酒店結(jié)賬流程標(biāo)準(zhǔn)化操作指南演講人：日期:目錄245136結(jié)賬前準(zhǔn)備工作支付處理及憑證交付客人退房申請受理收尾服務(wù)管理費(fèi)用結(jié)算與核對特殊場景應(yīng)對機(jī)制01結(jié)賬前準(zhǔn)備工作房態(tài)信息核對確認(rèn)確保客房已打掃干凈，客人已離開，無遺留物品。核對客房狀態(tài)確認(rèn)客房內(nèi)設(shè)施完好無損，客房類型、房號等基本信息準(zhǔn)確無誤。核對客房信息確認(rèn)客人姓名、證件信息、入住日期、離店日期等信息是否一致。核對客人信息預(yù)生成賬單完整性檢查核對結(jié)算方式確認(rèn)客人選擇的結(jié)算方式（如現(xiàn)金、信用卡、掛賬等），并確保賬戶余額充足。03確保消費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤，優(yōu)惠、折扣等已正確計(jì)算。02核對消費(fèi)金額核對消費(fèi)項(xiàng)目確?？腿讼M(fèi)的所有項(xiàng)目均已錄入，無遺漏、無錯(cuò)誤。01票據(jù)打印機(jī)調(diào)試準(zhǔn)備檢查打印機(jī)狀態(tài)確保打印機(jī)正常工作，墨水、紙張充足，打印質(zhì)量良好。01調(diào)試打印模板確保打印模板與賬單格式相符，字體清晰、美觀。02打印測試頁進(jìn)行打印測試，確保賬單能正常打印，無卡紙、模糊等問題。0302客人退房申請受理退房通知接收時(shí)間記錄接到客人退房電話時(shí)，應(yīng)詢問客人退房時(shí)間和是否需要其他服務(wù)，并將信息記錄于退房通知單上。電話記錄退房請求前臺退房處理退房時(shí)間確認(rèn)客人來到前臺辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺人員需再次確認(rèn)退房時(shí)間，并將信息錄入系統(tǒng)中。與客人確認(rèn)最終退房時(shí)間，并提醒客人需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)離開酒店。身份信息二次核驗(yàn)流程證件信息核對前臺人員需核對客人身份證件與入住時(shí)登記的信息是否一致，確認(rèn)無誤后方可辦理退房手續(xù)。會員信息核對物品檢查若客人為酒店會員，需核對會員卡號及會員信息，確認(rèn)會員身份和權(quán)益。檢查客人是否有遺漏物品或借用物品未歸還，確?？腿巳繋ё邆€(gè)人物品。123行李暫存服務(wù)銜接行李領(lǐng)取協(xié)助客人領(lǐng)取行李時(shí)，工作人員需核對行李寄存卡，確認(rèn)無誤后協(xié)助客人將行李送至酒店外或指定位置。03為客人提供行李寄存卡，詳細(xì)填寫行李件數(shù)、存放位置等信息，并將行李寄存卡交給客人保管。02行李寄存操作行李寄存需求確認(rèn)詢問客人是否需要行李寄存服務(wù)，并告知行李寄存相關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。0103費(fèi)用結(jié)算與核對基礎(chǔ)房費(fèi)自動計(jì)算規(guī)則根據(jù)客人入住和離開的時(shí)間自動計(jì)算房費(fèi)，通常按天或小時(shí)計(jì)費(fèi)。入住時(shí)長計(jì)算根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)選擇的房價(jià)類型進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算，如標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等。房價(jià)類型選擇如客人需要加床，則自動計(jì)算加床費(fèi)用并計(jì)入總房費(fèi)。加床費(fèi)用計(jì)算客人在酒店餐廳或客房用餐后，需確認(rèn)點(diǎn)餐費(fèi)用并計(jì)入總費(fèi)用。附加消費(fèi)項(xiàng)目逐項(xiàng)確認(rèn)餐飲消費(fèi)客人使用酒店提供的娛樂設(shè)施或服務(wù)，需確認(rèn)相關(guān)費(fèi)用并計(jì)入總費(fèi)用。娛樂消費(fèi)客人使用房間內(nèi)的電話、洗衣等服務(wù)，需確認(rèn)費(fèi)用并計(jì)入總費(fèi)用。電話、洗衣等其他服務(wù)會員折扣與優(yōu)惠券核銷會員折扣根據(jù)客人的會員等級，自動計(jì)算并應(yīng)用相應(yīng)的折扣。01優(yōu)惠券使用客人出示有效的優(yōu)惠券，需按照優(yōu)惠券的規(guī)則進(jìn)行核銷并減免相應(yīng)費(fèi)用。02會員積分根據(jù)客人消費(fèi)金額，自動計(jì)算并累加到會員賬戶中，用于以后兌換禮品或優(yōu)惠。0304支付處理及憑證交付多幣種現(xiàn)金收付標(biāo)準(zhǔn)6px6px6px按酒店規(guī)定進(jìn)行外幣兌換，記錄兌換匯率和金額，確保準(zhǔn)確無誤。外幣兌換現(xiàn)金應(yīng)存放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，避免與私人物品混淆?，F(xiàn)金存放現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，確認(rèn)無誤后辦理收付手續(xù)?，F(xiàn)金收付010302每日核對現(xiàn)金賬目，確保賬實(shí)相符。賬目核對04電子發(fā)票開具系統(tǒng)操作系統(tǒng)登錄發(fā)票開具發(fā)票發(fā)送系統(tǒng)維護(hù)使用酒店員工賬號登錄電子發(fā)票系統(tǒng)，確保操作安全。根據(jù)客人消費(fèi)明細(xì)，準(zhǔn)確填寫發(fā)票內(nèi)容，包括發(fā)票抬頭、金額、開票日期等信息。通過郵件或短信等方式將電子發(fā)票發(fā)送給客人，確保客人及時(shí)獲取。定期維護(hù)電子發(fā)票系統(tǒng)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。憑條打印在客人支付款項(xiàng)后，打印支付憑條，包括消費(fèi)明細(xì)、支付方式、支付金額等信息。簽字確認(rèn)請客人仔細(xì)核對憑條內(nèi)容后簽字確認(rèn)，確保消費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。憑條留存將簽字確認(rèn)的憑條留存?zhèn)洳?，以備日后核對和查詢。憑條銷毀定期對過期或無效的憑條進(jìn)行銷毀處理，避免信息泄露和混淆。支付憑條簽字留存規(guī)范05收尾服務(wù)管理客房快速查房實(shí)施要點(diǎn)安排合適人員選擇細(xì)心、有責(zé)任心的工作人員進(jìn)行查房，確?？头績?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施完好無損。核對客房物品仔細(xì)核對客房內(nèi)的各類物品，包括家具、電器、餐具、布草等，確保數(shù)量正確且無損壞。檢查客房衛(wèi)生檢查客房的衛(wèi)生情況，包括床鋪、衛(wèi)生間、地毯等，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)處理客房問題發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并通知相關(guān)部門處理，確保客人離店前解決所有問題?？蛻魸M意度即時(shí)調(diào)研收集客戶反饋跟蹤問題處理情況分析客戶反饋整理調(diào)研報(bào)告在客人離店前，主動詢問客人對酒店服務(wù)的滿意度，收集意見和建議。對收集到的反饋進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中的不足和需要改進(jìn)的地方。針對客戶反饋的問題，及時(shí)跟進(jìn)處理情況，并將處理結(jié)果反饋給客人，確保問題得到妥善解決。將調(diào)研結(jié)果整理成報(bào)告，定期向上級匯報(bào)，為酒店服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供參考。賬務(wù)系統(tǒng)狀態(tài)更新核對賬單信息結(jié)算賬務(wù)更新系統(tǒng)狀態(tài)審核賬務(wù)記錄確?？腿速~單信息準(zhǔn)確無誤，包括消費(fèi)項(xiàng)目、金額、優(yōu)惠等信息。根據(jù)客人離店時(shí)間，及時(shí)結(jié)算賬務(wù)，確保不漏收、不錯(cuò)收。及時(shí)將客人的離店信息、消費(fèi)信息等更新到酒店賬務(wù)系統(tǒng)中，確保數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。對賬務(wù)記錄進(jìn)行仔細(xì)審核，確保每一筆消費(fèi)都有據(jù)可查，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞。06特殊場景應(yīng)對機(jī)制耐心聽取客人對爭議費(fèi)用的意見和看法，了解具體情況，尋找解決的最佳方案。仔細(xì)核查與爭議費(fèi)用相關(guān)的憑證，如酒店記錄、賬單明細(xì)等，確保費(fèi)用合理合法。如爭議費(fèi)用涉及第三方（如旅行社、航空公司等），需及時(shí)聯(lián)系并協(xié)商處理。根據(jù)實(shí)際情況，提出合理的解決方案，如折扣、免除費(fèi)用、賠償?shù)?，并與客人達(dá)成共識。爭議費(fèi)用調(diào)解方案與客人溝通審核相關(guān)憑證涉及第三方解決方案系統(tǒng)故障應(yīng)急結(jié)賬流程切換備用系統(tǒng)在系統(tǒng)故障時(shí)，迅速切換到備用系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)賬操作，確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。02040301通知技術(shù)人員及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)，確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。手工記錄在系統(tǒng)故障期間，采用手工記錄的方式，詳細(xì)記錄客人的消費(fèi)情況和結(jié)賬信息。核對與調(diào)整在系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)核對手工記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如有差異，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。團(tuán)隊(duì)批量退房處理指引提前準(zhǔn)備核對賬單快速退房團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠提前