數(shù)字人使用管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范數(shù)字人的使用管理，確保數(shù)字人在公司/組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中安全、高效、合規(guī)地運(yùn)行，充分發(fā)揮數(shù)字人的優(yōu)勢(shì)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有涉及數(shù)字人使用的部門、項(xiàng)目及人員。（三）定義本辦法所稱數(shù)字人，是指基于人工智能技術(shù)創(chuàng)建的、具有一定智能交互能力的虛擬人物形象，可用于客戶服務(wù)、教育培訓(xùn)、營(yíng)銷推廣、內(nèi)容創(chuàng)作等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。（四）基本原則1.合法性原則：數(shù)字人的使用必須符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.安全性原則：確保數(shù)字人系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)用戶信息和公司/組織的商業(yè)機(jī)密。3.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)行業(yè)規(guī)范和道德準(zhǔn)則，保證數(shù)字人的行為和言論合法合規(guī)。4.有效性原則：充分發(fā)揮數(shù)字人的功能和價(jià)值，提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。二、數(shù)字人創(chuàng)建與采購(gòu)（一）創(chuàng)建主體與資質(zhì)要求1.公司/組織可根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行創(chuàng)建數(shù)字人，也可通過(guò)采購(gòu)方式獲取。自行創(chuàng)建數(shù)字人時(shí)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備相應(yīng)的技術(shù)能力和資質(zhì)，包括但不限于人工智能研發(fā)、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)安全等方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。2.采購(gòu)數(shù)字人時(shí)，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)和良好信譽(yù)的供應(yīng)商。供應(yīng)商應(yīng)提供數(shù)字人的詳細(xì)技術(shù)說(shuō)明、性能指標(biāo)、安全保障措施等相關(guān)資料，并確保其符合本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的要求。（二）需求調(diào)研與規(guī)劃1.在創(chuàng)建或采購(gòu)數(shù)字人之前，應(yīng)進(jìn)行充分的需求調(diào)研。了解業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)字人的功能需求、應(yīng)用場(chǎng)景、目標(biāo)受眾等信息，制定詳細(xì)的數(shù)字人創(chuàng)建或采購(gòu)規(guī)劃。2.需求調(diào)研應(yīng)涵蓋多個(gè)方面，如客戶服務(wù)場(chǎng)景下數(shù)字人的語(yǔ)言交互能力、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容要求；教育培訓(xùn)場(chǎng)景下數(shù)字人的教學(xué)方法、課程內(nèi)容適配性；營(yíng)銷推廣場(chǎng)景下數(shù)字人的形象設(shè)計(jì)、推廣策略等。（三）技術(shù)選型與設(shè)計(jì)1.根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，選擇合適的技術(shù)架構(gòu)和開發(fā)工具來(lái)創(chuàng)建數(shù)字人。技術(shù)選型應(yīng)考慮數(shù)字人的功能實(shí)現(xiàn)、性能表現(xiàn)、可擴(kuò)展性、安全性等因素。2.在數(shù)字人設(shè)計(jì)階段，應(yīng)注重其形象塑造、語(yǔ)言風(fēng)格、行為邏輯等方面的設(shè)計(jì)，使其符合公司/組織的品牌形象和業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，要確保數(shù)字人的智能交互能力具備良好的用戶體驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確理解用戶意圖并做出合理回應(yīng)。（四）內(nèi)容審核與測(cè)試1.數(shù)字人創(chuàng)建完成后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面的內(nèi)容審核。審核內(nèi)容包括但不限于數(shù)字人的語(yǔ)言表達(dá)、行為動(dòng)作、知識(shí)信息等，確保其不包含違法違規(guī)、虛假誤導(dǎo)、侵犯他人權(quán)益等不良內(nèi)容。2.進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試工作，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試等。功能測(cè)試應(yīng)驗(yàn)證數(shù)字人是否滿足業(yè)務(wù)需求，能夠正常執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)；性能測(cè)試應(yīng)評(píng)估數(shù)字人的響應(yīng)速度、并發(fā)處理能力等指標(biāo)；安全測(cè)試應(yīng)檢查數(shù)字人系統(tǒng)是否存在安全漏洞，防止用戶信息泄露和惡意攻擊。三、數(shù)字人使用規(guī)范（一）業(yè)務(wù)場(chǎng)景使用1.客戶服務(wù)數(shù)字人應(yīng)禮貌、熱情地接待客戶咨詢，及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)記錄相關(guān)信息并及時(shí)轉(zhuǎn)交給人工客服跟進(jìn)處理。嚴(yán)格按照公司/組織制定的客戶服務(wù)流程和話術(shù)進(jìn)行交互，不得隨意更改或偏離。定期對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中數(shù)字人的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)客戶反饋及時(shí)優(yōu)化數(shù)字人的回答策略和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。2.教育培訓(xùn)數(shù)字人應(yīng)根據(jù)教學(xué)大綱和課程要求，為學(xué)員提供準(zhǔn)確、清晰的知識(shí)講解和指導(dǎo)。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)符合教育法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得傳播有害或錯(cuò)誤信息。采用多樣化的教學(xué)方式，如講解、演示、互動(dòng)等，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度。同時(shí)，要根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏和方法。確保數(shù)字人的教學(xué)行為符合教育倫理，尊重學(xué)員的人格和權(quán)益，不得進(jìn)行歧視、侮辱等不當(dāng)行為。3.營(yíng)銷推廣數(shù)字人在營(yíng)銷推廣活動(dòng)中，應(yīng)突出公司/組織的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)，真實(shí)、客觀地介紹相關(guān)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大其詞。根據(jù)不同的營(yíng)銷場(chǎng)景和目標(biāo)受眾，設(shè)計(jì)合適的推廣話術(shù)和形象展示方式。推廣內(nèi)容應(yīng)符合廣告法等相關(guān)法律法規(guī)的要求，不得含有誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。與用戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，要注重用戶體驗(yàn)，及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢和反饋，提高用戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的參與度和滿意度。（二）數(shù)據(jù)使用與保護(hù)1.數(shù)字人在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)收集大量用戶數(shù)據(jù)，包括但不限于用戶的基本信息、行為記錄、交互內(nèi)容等。對(duì)于這些數(shù)據(jù)的使用，必須遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確數(shù)據(jù)收集的目的、范圍和方式，并獲得用戶的明確授權(quán)。2.加強(qiáng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)措施，采用安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸技術(shù)，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。對(duì)涉及用戶隱私的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格加密處理，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。3.定期對(duì)數(shù)字人使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和備份，避免數(shù)據(jù)冗余和過(guò)期數(shù)據(jù)的積累。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)審計(jì)機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保數(shù)據(jù)使用符合規(guī)定。（三）信息發(fā)布與傳播1.數(shù)字人發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得發(fā)布虛假信息、有害信息或侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息。發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核流程，確保符合公司/組織的宣傳策略和品牌形象。2.在信息傳播過(guò)程中，要注意傳播渠道的合法性和合規(guī)性。選擇正規(guī)、可靠的平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布，避免在未經(jīng)授權(quán)的渠道傳播信息，防止信息被惡意篡改或利用。3.對(duì)于數(shù)字人發(fā)布的信息，要建立有效的跟蹤和反饋機(jī)制。及時(shí)了解信息的傳播效果和用戶反饋，根據(jù)情況調(diào)整信息內(nèi)容和傳播策略，提高信息傳播的有效性和影響力。四、數(shù)字人維護(hù)與更新（一）日常維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)數(shù)字人的日常維護(hù)工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、性能優(yōu)化等。定期檢查數(shù)字人系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.對(duì)數(shù)字人的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行定期更新和維護(hù)，確保知識(shí)信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求的變化，及時(shí)添加、修改或刪除相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，提高數(shù)字人的回答質(zhì)量和服務(wù)水平。3.關(guān)注數(shù)字人的語(yǔ)言表達(dá)和行為邏輯變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正可能出現(xiàn)的異常情況。對(duì)于用戶反饋的問(wèn)題，要進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。（二）版本更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)發(fā)展，定期對(duì)數(shù)字人進(jìn)行版本更新。版本更新應(yīng)包括功能增強(qiáng)、性能提升、安全漏洞修復(fù)等方面的內(nèi)容，確保數(shù)字人始終保持良好的運(yùn)行狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)力。2.在進(jìn)行版本更新前，要制定詳細(xì)的更新計(jì)劃和測(cè)試方案。對(duì)更新內(nèi)容進(jìn)行全面測(cè)試，確保更新后的數(shù)字人功能正常、性能穩(wěn)定，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成影響。3.及時(shí)向相關(guān)用戶和部門通報(bào)數(shù)字人的版本更新情況，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助用戶熟悉新功能和操作方法，確保用戶能夠順利使用更新后的數(shù)字人。（三）安全維護(hù)1.加強(qiáng)數(shù)字人系統(tǒng)的安全防護(hù)措施，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。定期進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)的安全性。2.對(duì)數(shù)字人的賬號(hào)和權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，根據(jù)用戶的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求分配相應(yīng)的操作權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和操作。同時(shí)，定期對(duì)賬號(hào)進(jìn)行安全審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常賬號(hào)。3.制定數(shù)字人系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的安全事件和故障，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。五、監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立數(shù)字人使用監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)字人在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的使用情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組應(yīng)由公司/組織內(nèi)不同部門的人員組成，包括技術(shù)專家、業(yè)務(wù)骨干、合規(guī)專員等，以確保監(jiān)督的全面性和客觀性。2.監(jiān)督內(nèi)容包括數(shù)字人的使用規(guī)范執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)使用與保護(hù)情況、信息發(fā)布與傳播情況、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)等方面。通過(guò)查看記錄、數(shù)據(jù)分析、用戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并督促整改。3.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工和用戶對(duì)數(shù)字人使用過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)信息，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)情況給予舉報(bào)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和保護(hù)。（二）評(píng)估指標(biāo)與方法1.制定數(shù)字人使用評(píng)估指標(biāo)體系，包括但不限于客戶滿意度、業(yè)務(wù)效率提升、信息準(zhǔn)確性、合規(guī)性等方面的指標(biāo)。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的量化評(píng)估，全面了解數(shù)字人的使用效果和價(jià)值貢獻(xiàn)。2.采用多種評(píng)估方法，如問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、用戶反饋收集、專家評(píng)估等。定期對(duì)數(shù)字人進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。3.建立數(shù)字人使用評(píng)估檔案，記錄每次評(píng)估的結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)評(píng)估檔案的分析，跟蹤數(shù)字人的發(fā)展趨勢(shì)和改進(jìn)效果，為數(shù)字人的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.將數(shù)字人使用評(píng)估結(jié)果與相關(guān)部門和人員的績(jī)效考核掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其積極推動(dòng)數(shù)字人的有效使用和優(yōu)化。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整數(shù)字人的使用策略和管理措施。對(duì)于存在的問(wèn)題，要明確責(zé)任部門和整改期限，確保問(wèn)題得到妥善解決。同時(shí)，將評(píng)估結(jié)果作為數(shù)字人后續(xù)版本更新和功能優(yōu)化的重要參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與教育（一）使用人員培訓(xùn)1.為涉及數(shù)字人使用的員工提供全面的培訓(xùn)，使其熟悉數(shù)字人的基本原理、功能特點(diǎn)、操作方法和使用規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括數(shù)字人的創(chuàng)建背景、業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景、系統(tǒng)操作流程、常見(jiàn)問(wèn)題處理等方面。2.根據(jù)不同崗位的需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。例如，對(duì)于客戶服務(wù)人員，重點(diǎn)培訓(xùn)數(shù)字人的客戶溝通技巧和問(wèn)題解答方法；對(duì)于營(yíng)銷推廣人員，培訓(xùn)數(shù)字人的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)和推廣策略應(yīng)用等。3.采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、在線學(xué)習(xí)、實(shí)際操作演練、案例分析等，提高培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)考核，確保員工掌握數(shù)字人的使用技能和知識(shí)。（二）安全與合規(guī)教育1.加強(qiáng)對(duì)數(shù)字人使用人員的安全與合規(guī)教育，提高其安全意識(shí)和法律意識(shí)。教育內(nèi)容包括數(shù)據(jù)安全保護(hù)、信息發(fā)布合規(guī)、用戶隱私保護(hù)等方面的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。2.通過(guò)舉辦專題講座、發(fā)放宣傳資料、案例分析等方式，向員工普及安全與合規(guī)知識(shí)。定期組織