醫(yī)院導(dǎo)診員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院導(dǎo)診員隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)診員服務(wù)行為，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院全體導(dǎo)診員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)。2.規(guī)范化原則：導(dǎo)診服務(wù)流程、行為規(guī)范等應(yīng)符合醫(yī)院整體管理要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.培訓(xùn)與發(fā)展原則：注重導(dǎo)診員的培訓(xùn)培養(yǎng)，為其提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會。4.考核與激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵導(dǎo)診員積極工作，提高服務(wù)水平。二、導(dǎo)診員崗位職責(zé)（一）接待引導(dǎo)1.在醫(yī)院入口處及各樓層主要通道，主動迎接患者，熱情詢問患者需求。2.根據(jù)患者病情、科室分布等情況，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。3.協(xié)助行動不便的患者掛號、繳費(fèi)、取藥等，提供必要的幫助。（二）咨詢解答1.耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診信息、就診流程等方面的疑問。2.對于患者提出的特殊問題或超出自身職責(zé)范圍的問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答，并向患者反饋。（三）秩序維護(hù)1.維護(hù)醫(yī)院就診秩序，引導(dǎo)患者排隊等候，避免擁擠和混亂。2.協(xié)助維持掛號、繳費(fèi)、檢查等區(qū)域的秩序，防止插隊等不文明行為。（四）信息收集1.收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。2.關(guān)注醫(yī)院就診環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。三、導(dǎo)診員任職要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱愛醫(yī)療服務(wù)工作。2.身體健康，能勝任導(dǎo)診工作。3.具有高中及以上文化程度。（二）專業(yè)知識與技能1.熟悉醫(yī)院科室分布、專家信息、就診流程等基本情況。2.具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，能夠為患者提供初步的健康咨詢。3.掌握基本的溝通技巧和語言表達(dá)能力，能夠與患者進(jìn)行有效的交流。4.熟練使用計算機(jī)及相關(guān)辦公軟件，能夠準(zhǔn)確錄入患者信息。四、導(dǎo)診員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需求和導(dǎo)診員實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)院基本情況培訓(xùn)：包括醫(yī)院歷史、科室設(shè)置、特色?？啤＜覉F(tuán)隊等。2.就診流程培訓(xùn)：詳細(xì)講解掛號、繳費(fèi)、檢查、檢驗、取藥等各個環(huán)節(jié)的流程和注意事項。3.醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：如常見疾病的癥狀、診斷方法等。4.溝通技巧培訓(xùn)：包括語言溝通、非語言溝通、傾聽技巧等。5.服務(wù)禮儀培訓(xùn)：規(guī)范導(dǎo)診員的著裝、儀態(tài)、表情等。6.應(yīng)急處理培訓(xùn)：如患者突發(fā)病情、醫(yī)患糾紛等情況的應(yīng)對方法。（三）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織導(dǎo)診員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場帶教：安排經(jīng)驗豐富的導(dǎo)診員對新入職導(dǎo)診員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，使其熟悉工作流程和服務(wù)技巧。3.在線學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻，供導(dǎo)診員自主學(xué)習(xí)。4.外出進(jìn)修：根據(jù)工作需要，選派優(yōu)秀導(dǎo)診員參加外部專業(yè)培訓(xùn)或進(jìn)修學(xué)習(xí)。（四）職業(yè)發(fā)展1.建立導(dǎo)診員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診員提供晉升機(jī)會。2.導(dǎo)診員可晉升為導(dǎo)診組長、導(dǎo)診主管等管理崗位，或向醫(yī)院其他相關(guān)崗位發(fā)展。3.為導(dǎo)診員提供參加各類學(xué)術(shù)交流活動的機(jī)會，拓寬其視野，提升專業(yè)水平。五、導(dǎo)診員工作流程（一）崗前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌。2.檢查工作區(qū)域衛(wèi)生情況，確保環(huán)境整潔。3.準(zhǔn)備好導(dǎo)診所需的各類資料，如科室分布圖、專家出診表等。（二）接待患者1.以熱情、親切的態(tài)度迎接患者，主動詢問患者需求。2.根據(jù)患者病情，初步判斷就診科室，并給予準(zhǔn)確引導(dǎo)。（三）協(xié)助就診1.協(xié)助患者辦理掛號、繳費(fèi)等手續(xù)，解答相關(guān)疑問。2.引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，告知患者就診注意事項。3.對于需要特殊檢查或治療的患者，協(xié)助其做好準(zhǔn)備工作。（四）患者離開1.在患者就診結(jié)束后，詢問患者對導(dǎo)診服務(wù)的滿意度，收集意見和建議。2.對患者表示感謝，送別患者。（五）工作交接1.與下一班導(dǎo)診員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說明當(dāng)天患者流量、特殊情況等。2.整理工作區(qū)域，補(bǔ)充導(dǎo)診資料。六、導(dǎo)診員服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.回答患者問題時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語言。3.與患者溝通時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確?；颊吣軌蚵犌?。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀態(tài)和形象。2.站立姿勢端正，不得倚靠、閑聊或玩手機(jī)。3.主動為患者提供幫助，不得推諉、敷衍患者。4.尊重患者隱私，不得泄露患者個人信息。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動，微笑服務(wù)，耐心傾聽患者訴求，不得厭煩、冷漠對待患者。2.對患者提出的問題和要求，要及時響應(yīng)，盡力滿足患者合理需求。3.遇到情緒激動的患者，要保持冷靜，耐心解釋，避免發(fā)生沖突。七、導(dǎo)診員考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴情況等進(jìn)行考核。2.業(yè)務(wù)能力考核：包括對醫(yī)院科室分布、就診流程等知識的掌握程度，以及解答患者咨詢的準(zhǔn)確性等。3.工作紀(jì)律考核：考核導(dǎo)診員遵守工作時間、工作制度等情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核。2.不定期抽查：醫(yī)院管理人員不定期對導(dǎo)診員工作情況進(jìn)行抽查。3.患者評價：通過設(shè)置意見箱、在線評價等方式，收集患者對導(dǎo)診員服務(wù)的評價。（三）獎勵措施1.對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)診員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。2.在醫(yī)院內(nèi)部宣傳優(yōu)秀導(dǎo)診員的先進(jìn)事跡，樹立榜樣。（四）懲罰