涉外旅店業(yè)管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)涉外旅店業(yè)的管理，保障涉外活動(dòng)的順利進(jìn)行，維護(hù)國家主權(quán)、安全和社會(huì)公共利益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合涉外旅店業(yè)的實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中國境內(nèi)經(jīng)營的所有涉外旅店，包括但不限于星級(jí)酒店、商務(wù)酒店、度假酒店等，凡接待外國人、華僑、港澳臺(tái)同胞住宿的旅店均應(yīng)遵守本辦法。（三）基本原則1.依法管理原則涉外旅店業(yè)的管理必須嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)進(jìn)行，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)有法可依、有章可循。2.安全第一原則將保障住宿人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則鼓勵(lì)涉外旅店不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足住宿人員的合理需求，樹立良好的國際形象。4.協(xié)同管理原則加強(qiáng)與公安、外事、旅游、衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門的協(xié)同配合，形成管理合力，共同做好涉外旅店業(yè)的管理工作。二、開業(yè)與經(jīng)營條件（一）選址與布局1.涉外旅店應(yīng)選址在交通便利、環(huán)境安全、周邊無重大安全隱患的區(qū)域。2.旅店的布局應(yīng)合理，功能分區(qū)明確，確保住宿人員的生活、休息不受干擾。（二）設(shè)施設(shè)備1.住宿設(shè)施客房應(yīng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，配備必要的家具、床上用品、衛(wèi)生潔具等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。房間內(nèi)應(yīng)提供24小時(shí)熱水、空調(diào)、電視、電話等基本服務(wù)設(shè)施，并保證其正常運(yùn)行。2.公共設(shè)施旅店應(yīng)設(shè)有接待大廳、餐廳、會(huì)議室、停車場(chǎng)等公共設(shè)施，且公共設(shè)施的設(shè)計(jì)和裝修應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、舒適的要求。接待大廳應(yīng)配備足夠的服務(wù)人員，提供咨詢、登記、結(jié)賬等一站式服務(wù)，并設(shè)置明顯的指示標(biāo)志和公告欄，公布相關(guān)信息。3.安全設(shè)施旅店應(yīng)安裝完善的安全監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋主要出入口、公共區(qū)域、客房走廊等部位，確保監(jiān)控?zé)o死角，并保存監(jiān)控記錄不少于30天。配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置緊急疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保住宿人員在緊急情況下能夠迅速疏散。旅店應(yīng)安裝符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的門鎖系統(tǒng)，確?？头堪踩?。（三）人員配備1.管理人員旅店應(yīng)配備具有一定管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的管理人員，負(fù)責(zé)旅店的日常運(yùn)營管理工作。管理人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)涉外旅店業(yè)的法律法規(guī)和政策，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。2.服務(wù)人員前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，能夠熟練掌握外語，為住宿人員提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)?？头糠?wù)人員應(yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行清潔和整理，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)，并及時(shí)滿足住宿人員的合理需求。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的餐飲服務(wù)技能和衛(wèi)生知識(shí)，為住宿人員提供安全、衛(wèi)生、美味的餐飲服務(wù)。（四）衛(wèi)生條件1.旅店應(yīng)取得衛(wèi)生許可證，并按照衛(wèi)生許可證核定的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動(dòng)。2.客房、餐廳、公共衛(wèi)生間等場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒殺菌，防止傳染病的傳播。3.旅店應(yīng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲用水，并保證飲用水的供應(yīng)充足、安全。4.食品經(jīng)營應(yīng)符合食品安全相關(guān)法律法規(guī)的要求，嚴(yán)格把控食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)，確保食品安全。（五）環(huán)保要求1.旅店應(yīng)遵守國家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，采取有效措施減少環(huán)境污染。2.合理設(shè)置污水處理設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放；加強(qiáng)對(duì)噪聲、油煙等污染物的控制，避免對(duì)周邊環(huán)境造成影響。三、登記與入住管理（一）登記制度1.涉外旅店應(yīng)建立健全住宿登記制度，如實(shí)登記住宿人員的姓名、性別、國籍、出生日期、護(hù)照號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。2.住宿登記信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入公安機(jī)關(guān)的旅店業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，并確保信息的真實(shí)性和完整性。3.對(duì)于未攜帶有效身份證件的住宿人員，旅店應(yīng)拒絕其入住，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。（二）入住流程1.住宿人員到達(dá)旅店后，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，并引導(dǎo)其辦理入住手續(xù)。2.辦理入住手續(xù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)住宿人員的身份證件，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。3.為住宿人員分配客房后，應(yīng)告知其客房位置、安全注意事項(xiàng)、服務(wù)時(shí)間等相關(guān)信息。4.住宿人員入住客房后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提供必要的服務(wù)，確保其生活舒適。（三）訪客管理1.旅店應(yīng)建立訪客登記制度，對(duì)來訪人員進(jìn)行登記，記錄其姓名、性別、身份證號(hào)碼、來訪時(shí)間、被訪人姓名及房間號(hào)等信息。2.訪客應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)離開旅店，如遇特殊情況需要留宿，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.旅店服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)訪客的管理，確保旅店安全秩序。四、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.旅店應(yīng)建立健全安全責(zé)任制度，明確各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全檢查與隱患排查1.旅店應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣設(shè)備檢查、食品安全檢查、治安防范檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，并明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時(shí)有效的整改。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等，并定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱、對(duì)講機(jī)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。（四）涉外安全管理1.加強(qiáng)對(duì)涉外活動(dòng)的安全管理，確保住宿人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)涉及國家安全、機(jī)密等敏感信息的住宿人員，應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施，防止信息泄露。3.配合公安機(jī)關(guān)做好涉外安全保衛(wèi)工作，及時(shí)報(bào)告和處理各類涉外安全事件。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅店應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求和操作流程。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂等各個(gè)方面，確保為住宿人員提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)旅店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道，接受住宿人員的投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)課程，為員工提供廣闊的發(fā)展空間。3.建立員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。六、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅店應(yīng)在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，包括客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、娛樂項(xiàng)目?jī)r(jià)格等，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)，并向住宿人員作出說明。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照公示的價(jià)格收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或加收其他費(fèi)用。2.提供的服務(wù)應(yīng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符，不得降低服務(wù)質(zhì)量或減少服務(wù)項(xiàng)目。3.建立收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)合法、合規(guī)。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查部門1.公安、外事、旅游、衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門應(yīng)按照各自職責(zé)，對(duì)涉外旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同配合，建立聯(lián)合檢查機(jī)制，定期對(duì)涉外旅店進(jìn)行聯(lián)合檢查，形成監(jiān)管合力。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.開業(yè)與經(jīng)營條件是否符合本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的要求；2.登記與入住管理是否規(guī)范；3.安全管理措施是否落實(shí)到位；4.服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)；5.價(jià)格管理是否規(guī)范；6.其他法律法規(guī)規(guī)定的檢查內(nèi)容。（三）處罰措施1.對(duì)于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的涉外旅店，相關(guān)部門應(yīng)依法予以處罰，處罰種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。2.對(duì)存在安全隱患或服務(wù)質(zhì)量問題的旅店，應(yīng)責(zé)令其限期整改；