滴滴車運(yùn)營管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)滴滴車運(yùn)營管理，規(guī)范運(yùn)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員及平臺各方的合法權(quán)益，促進(jìn)滴滴車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在滴滴平臺注冊并從事運(yùn)營服務(wù)的所有車輛及駕駛員，以及滴滴出行平臺公司及其各地分支機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展運(yùn)營活動(dòng)，確保運(yùn)營行為合法、合規(guī)、有序。2.安全第一原則：把保障乘客和駕駛員的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，消除安全隱患，預(yù)防和減少安全事故。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的出行服務(wù)。4.公平公正原則：平臺運(yùn)營管理過程中秉持公平公正的態(tài)度，對待所有駕駛員和乘客，營造良好的市場環(huán)境。二、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入條件1.車輛性質(zhì)：從事滴滴車運(yùn)營的車輛須為7座及以下乘用車，且車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。2.車輛年限：車齡一般不超過8年（以車輛初次注冊登記日期起計(jì)算），具體標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.車輛技術(shù)狀況：車輛應(yīng)具備良好的技術(shù)性能，符合國家機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，通過定期的車輛安全檢測和環(huán)保檢測。4.車輛保險(xiǎn)：車輛須按照規(guī)定購買交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、乘客意外傷害險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)，且保險(xiǎn)期限應(yīng)覆蓋運(yùn)營服務(wù)期間。（二）車輛注冊與審核1.注冊流程：駕駛員應(yīng)通過滴滴出行平臺提交車輛注冊申請，上傳車輛行駛證、車輛照片、保險(xiǎn)單等相關(guān)資料。2.審核內(nèi)容：平臺對駕駛員提交的注冊資料進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核車輛是否符合準(zhǔn)入條件、車輛信息是否真實(shí)有效等。審核通過后，為車輛發(fā)放滴滴車運(yùn)營標(biāo)識，并在車輛顯著位置張貼。3.審核期限：平臺應(yīng)在收到駕駛員注冊申請后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作。對于審核不通過的，應(yīng)向駕駛員說明原因。（三）車輛標(biāo)識與設(shè)備要求1.標(biāo)識要求：車輛應(yīng)在車身顯著位置張貼滴滴車運(yùn)營標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)清晰、完整、易于識別。運(yùn)營標(biāo)識應(yīng)包含平臺名稱、監(jiān)督電話等信息。2.設(shè)備要求：車輛應(yīng)安裝符合平臺要求的車載終端設(shè)備，包括但不限于GPS定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置、計(jì)價(jià)器等。車載終端設(shè)備應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)傳輸、信息記錄等功能，確保車輛運(yùn)營狀態(tài)可追溯。（四）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.定期維護(hù)：駕駛員應(yīng)按照車輛使用說明書的要求，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)妥善保存，以備平臺檢查。2.故障維修：車輛出現(xiàn)故障時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，確保車輛安全運(yùn)行。對于影響運(yùn)營安全的重大故障，應(yīng)立即停止運(yùn)營，并向平臺報(bào)告。3.車輛清潔：駕駛員應(yīng)保持車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行消毒，確?？諝赓|(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。三、駕駛員管理（一）駕駛員準(zhǔn)入條件1.年齡要求：男性駕駛員年齡在21周歲以上，60周歲以下；女性駕駛員年齡在21周歲以上，55周歲以下。2.駕駛證準(zhǔn)駕車型：持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動(dòng)車駕駛證，且駕齡滿3年及以上。3.駕駛經(jīng)歷：近3年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄，無交通違法記滿12分記錄。4.背景審查：通過平臺組織的背景審查，無暴力犯罪記錄、吸毒記錄、酒駕記錄等不良記錄。5.身體健康狀況：身體健康，無傳染性疾病、精神疾病等影響安全駕駛的疾病，具備正常履行崗位職責(zé)的身體條件。（二）駕駛員注冊與審核1.注冊流程：駕駛員應(yīng)通過滴滴出行平臺提交注冊申請，上傳身份證、駕駛證、行駛證等相關(guān)資料，并完成人臉識別等身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)。2.審核內(nèi)容：平臺對駕駛員提交的注冊資料進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核駕駛員是否符合準(zhǔn)入條件、身份信息是否真實(shí)有效等。審核通過后，為駕駛員發(fā)放滴滴車駕駛員賬號，并告知其相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。3.審核期限：平臺應(yīng)在收到駕駛員注冊申請后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作。對于審核不通過的，應(yīng)向駕駛員說明原因。（三）駕駛員培訓(xùn)與教育1.入職培訓(xùn)：新入職駕駛員應(yīng)參加平臺組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于交通安全法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：平臺應(yīng)定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于每年[X]次。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際運(yùn)營情況進(jìn)行更新。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特定時(shí)期或特定事件，平臺應(yīng)及時(shí)組織駕駛員參加專項(xiàng)培訓(xùn)，如惡劣天氣應(yīng)對培訓(xùn)、重大活動(dòng)保障培訓(xùn)等。（四）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.禮貌待客：駕駛員應(yīng)使用文明用語，熱情接待乘客，主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，為乘客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。2.安全駕駛：駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全。不得超速、超載、疲勞駕駛，不得在行車過程中使用手機(jī)等影響安全駕駛的行為。3.規(guī)范運(yùn)營：駕駛員應(yīng)按照平臺指派的訂單提供服務(wù)，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或故意繞道行駛。運(yùn)營過程中應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得吸煙、飲食。4.信息溝通：駕駛員應(yīng)及時(shí)與乘客溝通，了解乘客需求，如有特殊情況應(yīng)提前告知乘客。到達(dá)目的地后，應(yīng)按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，并提供發(fā)票。（五）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制：平臺建立駕駛員考核機(jī)制，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、運(yùn)營規(guī)范等方面進(jìn)行定期考核?？己酥芷跒槊吭?，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對于考核優(yōu)秀的駕駛員，平臺給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先派單等。3.懲罰措施：對于考核不合格的駕駛員，平臺視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)、取消運(yùn)營資格等處罰。對于違反法律法規(guī)或嚴(yán)重違反平臺服務(wù)規(guī)范的駕駛員，平臺將依法追究其責(zé)任。四、運(yùn)營管理（一）訂單分配與調(diào)度1.訂單分配原則：平臺根據(jù)駕駛員的實(shí)時(shí)位置、服務(wù)狀態(tài)、乘客需求等因素，按照公平、公正、公開的原則進(jìn)行訂單分配。2.智能調(diào)度系統(tǒng)：平臺建立智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛和駕駛員的分布情況，根據(jù)訂單需求進(jìn)行合理調(diào)度，提高運(yùn)營效率，減少乘客等待時(shí)間。3.特殊訂單處理：對于特殊訂單，如長途訂單、夜間訂單、偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單等，平臺應(yīng)采取相應(yīng)的措施，鼓勵(lì)駕駛員積極接單。對于乘客有特殊需求的訂單，如攜帶寵物、兒童等，平臺應(yīng)提前告知駕駛員，并協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。（二）價(jià)格管理1.定價(jià)機(jī)制：滴滴車運(yùn)營價(jià)格應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。平臺應(yīng)根據(jù)運(yùn)營成本、市場需求等因素，合理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。2.價(jià)格調(diào)整：平臺如需調(diào)整運(yùn)營價(jià)格，應(yīng)提前向社會(huì)公布調(diào)整方案，并征求相關(guān)部門和社會(huì)公眾的意見。價(jià)格調(diào)整應(yīng)在確保乘客利益的前提下，兼顧駕駛員的合理收益。3.價(jià)格投訴處理：乘客如對運(yùn)營價(jià)格有異議，可通過平臺投訴渠道進(jìn)行投訴。平臺應(yīng)及時(shí)受理乘客投訴，核實(shí)情況后按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（三）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集：平臺應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采集、存儲、使用駕駛員和乘客的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，保護(hù)駕駛員和乘客的個(gè)人信息安全。2.數(shù)據(jù)安全：平臺應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，采取技術(shù)措施和管理措施，保障數(shù)據(jù)的安全。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)采用安全可靠的方式，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。3.數(shù)據(jù)使用：平臺采集的數(shù)據(jù)應(yīng)主要用于運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量提升、安全保障等方面。未經(jīng)駕駛員和乘客同意，不得將數(shù)據(jù)用于其他目的。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：平臺應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練：平臺應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。3.應(yīng)急處置：在運(yùn)營過程中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，駕駛員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，并及時(shí)向平臺報(bào)告。平臺應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行救援和處理，保障乘客和駕駛員的生命財(cái)產(chǎn)安全。五、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：平臺建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對駕駛員的運(yùn)營行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查和評估。內(nèi)部監(jiān)督可采用線上監(jiān)控、線下抽查等方式進(jìn)行。2.外部監(jiān)督：平臺接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾等的監(jiān)督。對于監(jiān)督意見和建議，平臺應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督方。3.投訴舉報(bào)渠道：平臺設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受乘客和駕駛員的投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)渠道應(yīng)包括電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種形式，并確保投訴舉報(bào)信息的及時(shí)受理和處理。（二）投訴處理流程1.投訴受理：平臺收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理，并記錄投訴舉報(bào)的相關(guān)信息。對于緊急投訴舉報(bào)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。2.調(diào)查核實(shí)：平臺對投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過調(diào)取訂單記錄、查看車載終端數(shù)據(jù)、與駕駛員和乘客溝通等方式，了解事件真相。3.處理結(jié)果反饋：平