煙臺(tái)市三包管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的三包管理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在煙臺(tái)市行政區(qū)域內(nèi)從事商品銷售和提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）以及接受商品和服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，依法履行各自的義務(wù)。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三包責(zé)任，為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品和服務(wù)。（四）定義1.三包：是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)所售商品和提供的服務(wù)，在一定期限內(nèi)承擔(dān)包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱三包）的責(zé)任。2.商品質(zhì)量：是指商品應(yīng)當(dāng)具備的安全性、適用性、耐用性等基本性能。3.服務(wù)質(zhì)量：是指經(jīng)營(yíng)者按照約定或者法律規(guī)定，為消費(fèi)者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求。二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）明示義務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置明示其商品的三包內(nèi)容、期限、范圍以及售后服務(wù)電話等事項(xiàng)。2.銷售進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)明示該商品的原產(chǎn)地以及代理商的名稱、地址和聯(lián)系電話。（二）質(zhì)量保證義務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證所售商品和提供的服務(wù)符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和約定要求。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)商品的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試等費(fèi)用。（三）三包責(zé)任義務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本辦法的規(guī)定，履行三包責(zé)任。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全三包管理制度，妥善處理消費(fèi)者的三包要求。（四）告知義務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知該商品的三包內(nèi)容、期限、范圍以及使用方法、注意事項(xiàng)等。2.經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知該服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限以及費(fèi)用等。三、三包責(zé)任（一）包修責(zé)任1.商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的修理要求后，及時(shí)安排修理，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，提供修理記錄和憑證。（二）包換責(zé)任1.商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換：經(jīng)修理兩次仍不能正常使用的；嚴(yán)重影響正常使用的；因質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的更換要求后，及時(shí)安排更換，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成更換。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，提供更換記錄和憑證。（三）包退責(zé)任1.商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨：經(jīng)修理兩次仍不能正常使用的；嚴(yán)重影響正常使用的；因質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的；商品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退貨的。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的退貨要求后，及時(shí)安排退貨，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成退貨。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，退還貨款，并提供退貨記錄和憑證。（四）其他責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)因三包責(zé)任給消費(fèi)者造成的其他損失。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全三包責(zé)任檔案，記錄消費(fèi)者的三包要求、處理情況等信息。四、三包期限（一）一般商品的三包期限1.電子產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家用電器等商品的三包期限為一年。2.其他商品的三包期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）特殊商品的三包期限1.計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的三包期限為一年。2.電動(dòng)自行車、摩托車等交通工具的三包期限為一年。3.家具、建材等商品的三包期限為一年。（三）三包期限的計(jì)算1.三包期限自商品購(gòu)買之日起計(jì)算。2.商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本辦法的規(guī)定履行三包責(zé)任。3.商品在三包期內(nèi)經(jīng)過(guò)修理、更換、退貨后，其三包期限自修理、更換、退貨之日起重新計(jì)算。五、三包范圍（一）一般商品的三包范圍1.商品的質(zhì)量問(wèn)題包括但不限于以下方面：商品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)等不符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和約定要求；商品的性能、質(zhì)量等不符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和約定要求；商品的零部件、配件等不符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和約定要求。2.商品的三包范圍包括但不限于以下方面：商品的修理、更換、退貨；商品的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試等費(fèi)用；因商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失。（二）特殊商品的三包范圍1.計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的三包范圍包括但不限于以下方面：主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等主要部件的修理、更換、退貨；軟件的安裝、調(diào)試、升級(jí)等服務(wù)；因辦公設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失。2.電動(dòng)自行車、摩托車等交通工具的三包范圍包括但不限于以下方面：車架、電機(jī)、控制器、電池等主要部件的修理、更換、退貨；車輛的維修、保養(yǎng)、調(diào)試等服務(wù)；因交通工具質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失。3.家具、建材等商品的三包范圍包括但不限于以下方面：家具的框架、面板、五金件等主要部件的修理、更換、退貨；建材的板材、管材、涂料等主要材料的修理、更換、退貨；因家具、建材質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失。（三）三包范圍的排除1.消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)?shù)仍斐缮唐窊p壞的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)三包責(zé)任。2.超過(guò)三包期限的商品，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)三包責(zé)任。3.商品因不可抗力等原因造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)三包責(zé)任。六、三包程序（一）消費(fèi)者提出三包要求1.消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品或者接受的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的，可以向經(jīng)營(yíng)者提出三包要求。2.消費(fèi)者提出三包要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)買憑證、商品質(zhì)量問(wèn)題的證明等材料。（二）經(jīng)營(yíng)者處理三包要求1.經(jīng)營(yíng)者接到消費(fèi)者的三包要求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并在約定的時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。2.經(jīng)營(yíng)者處理三包要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行檢查、鑒定，確定是否屬于三包范圍。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本辦法的規(guī)定，履行三包責(zé)任。（三）爭(zhēng)議解決1.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在三包問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他有關(guān)部門投訴、舉報(bào)。3.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。4.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者未達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院提起訴訟。七、監(jiān)督管理（一）行政部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的三包行為進(jìn)行監(jiān)督管理。2.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。3.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的三包行為進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查措施1.行政部門可以依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的三包行為進(jìn)行檢查、抽查、檢驗(yàn)等。2.行政部門可以依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任檔案進(jìn)行查閱、復(fù)制等。3.行政部門可以依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為進(jìn)行查處。（三）投訴舉報(bào)處理1.行政部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)制度，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。2.行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法作出處理決定。3.行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。八、法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，不履行三包責(zé)任的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以處警告、罰款等處罰。2.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的三包要求的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以處警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。3.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)，故意刁難消費(fèi)者的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以處警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。4.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，給消費(fèi)者造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）消費(fèi)者的法律責(zé)任1.消費(fèi)者違反本辦法規(guī)定，故意拖延或者無(wú)理拒絕經(jīng)營(yíng)者的三包要求的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.消費(fèi)者違反本辦法規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)，故意刁難經(jīng)營(yíng)者的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.消費(fèi)者違反本辦法規(guī)定，給經(jīng)營(yíng)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）其他法律責(zé)任1.行政部門工作人員