物業(yè)星級化管理辦法一、總則（一）目的為了提升本公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高業(yè)主滿意度，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，特制定本物業(yè)星級化管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司在管的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主的生活品質(zhì)和滿意度。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，確保物業(yè)管理工作依法依規(guī)進行。3.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，推動物業(yè)管理工作不斷邁上新臺階。4.公平公正原則：在物業(yè)服務(wù)考核評價過程中，堅持公平、公正、公開的原則，確保考核結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。二、星級劃分標(biāo)準(zhǔn)（一）一星級標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理建立健全各項管理制度，包括物業(yè)服務(wù)合同、員工崗位職責(zé)、財務(wù)管理制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行。有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，服務(wù)人員熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全，分類存放，便于查閱。2.房屋管理與維修養(yǎng)護房屋外觀整潔，無明顯破損、脫落現(xiàn)象。對房屋共用部位進行定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。按照規(guī)定及時處理業(yè)主的房屋報修，維修質(zhì)量符合要求。3.共用設(shè)施設(shè)備運行、維護與管理共用設(shè)施設(shè)備運行正常，定期進行維護保養(yǎng)，有記錄。建立設(shè)施設(shè)備檔案，資料齊全。對設(shè)施設(shè)備的故障能夠及時響應(yīng)，維修及時。4.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾堆積。定期進行清掃保潔，公共區(qū)域無雜物。垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。5.綠化管理綠化養(yǎng)護良好，植物生長正常，無明顯病蟲害。定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護工作。6.秩序維護與安全管理小區(qū)出入口有專人值守，實行24小時值班制度。對小區(qū)內(nèi)的車輛進行有序停放管理。定期進行安全巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。7.客戶服務(wù)設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，有專人負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和投訴。對業(yè)主的咨詢和投訴能夠及時回復(fù)，處理結(jié)果業(yè)主滿意。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求和意見。（二）二星級標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理管理制度完善，執(zhí)行有效，能夠根據(jù)實際情況及時修訂。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程更加細(xì)化，服務(wù)人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)檔案資料管理規(guī)范，能夠?qū)崿F(xiàn)信息化管理。2.房屋管理與維修養(yǎng)護房屋外觀完好，整潔美觀，無任何破損、脫落現(xiàn)象。對房屋共用部位進行全面細(xì)致的巡查，建立詳細(xì)的巡查記錄，維修及時率達到95%以上。定期對房屋進行全面檢查，制定房屋維修計劃，確保房屋安全使用。3.共用設(shè)施設(shè)備運行、維護與管理共用設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定可靠，維護保養(yǎng)計劃科學(xué)合理，執(zhí)行到位。設(shè)施設(shè)備檔案資料完整，能夠?qū)崟r更新設(shè)備運行狀態(tài)。具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時迅速采取有效措施，減少對業(yè)主生活的影響。4.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，無衛(wèi)生死角。加強對公共區(qū)域的清掃保潔力度，增加清掃頻次，保持環(huán)境整潔。垃圾處理規(guī)范，分類收集，定期進行無害處理。5.綠化管理綠化布局合理，景觀效果良好，植物品種豐富。加強綠化養(yǎng)護管理，定期進行病蟲害防治，確保植物生長茂盛。適時開展綠化改造和升級工作，提升小區(qū)綠化品質(zhì)。6.秩序維護與安全管理小區(qū)出入口管理規(guī)范，人員和車輛出入登記嚴(yán)格。加強車輛停放管理，合理規(guī)劃停車位，確保車輛停放有序。安全巡邏制度完善，巡邏路線科學(xué)合理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告，處理結(jié)果有跟蹤記錄。定期組織安全演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。7.客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心設(shè)施齊全，服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)態(tài)度熱情周到。對業(yè)主的咨詢和投訴能夠快速響應(yīng)，處理結(jié)果及時反饋，業(yè)主滿意度達到85%以上。定期開展社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通和互動。（三）三星級標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理管理制度健全，具有創(chuàng)新性和前瞻性，能夠引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程達到行業(yè)先進水平，不斷優(yōu)化改進。物業(yè)服務(wù)檔案資料實現(xiàn)數(shù)字化管理，信息共享便捷高效。2.房屋管理與維修養(yǎng)護房屋外觀新穎美觀，具有特色，成為小區(qū)的亮點。對房屋共用部位進行全方位、精細(xì)化管理，維修及時率達到98%以上。建立房屋維修質(zhì)量跟蹤回訪制度，確保維修質(zhì)量長期穩(wěn)定。3.共用設(shè)施設(shè)備運行、維護與管理共用設(shè)施設(shè)備運行智能化水平高，實現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和自動化控制。設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃精準(zhǔn)科學(xué)，維護費用合理控制。具備完善的設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，能夠快速、有效地應(yīng)對各種突發(fā)情況。4.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達到國內(nèi)先進水平，環(huán)境整潔優(yōu)美，空氣清新。采用先進的清掃保潔技術(shù)和設(shè)備，提高工作效率和質(zhì)量。加強對垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，實現(xiàn)垃圾分類準(zhǔn)確率達到較高水平。5.綠化管理綠化規(guī)劃設(shè)計科學(xué)合理，與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，形成獨特的景觀風(fēng)格。運用先進的綠化養(yǎng)護技術(shù)和方法，打造綠色生態(tài)小區(qū)。定期開展綠化知識宣傳活動，增強業(yè)主的環(huán)保意識。6.秩序維護與安全管理小區(qū)出入口智能化管理系統(tǒng)先進，人員和車輛出入便捷、安全。加強對小區(qū)內(nèi)各類安全隱患的排查和整治，確保小區(qū)安全無事故。安全巡邏采用智能化手段，實現(xiàn)實時監(jiān)控和動態(tài)管理。建立健全安全風(fēng)險評估機制，提前預(yù)防和化解安全風(fēng)險。7.客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心成為業(yè)主信賴的溝通平臺，服務(wù)人員具備專業(yè)的服務(wù)技能和良好的溝通能力。對業(yè)主的咨詢和投訴能夠做到快速響應(yīng)、高效處理，業(yè)主滿意度達到90%以上。建立業(yè)主意見反饋機制，及時了解業(yè)主需求，不斷改進服務(wù)工作。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查分析，針對問題制定切實可行的改進措施。（四）四星級標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理管理制度完善且具有行業(yè)示范作用，能夠為其他企業(yè)提供借鑒。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程處于行業(yè)領(lǐng)先地位，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)檔案資料管理實現(xiàn)智能化、信息化、規(guī)范化，數(shù)據(jù)安全可靠。2.房屋管理與維修養(yǎng)護房屋外觀設(shè)計新穎獨特，品質(zhì)卓越，成為區(qū)域內(nèi)的標(biāo)桿。對房屋共用部位進行全生命周期管理，維修及時率達到100%。建立房屋質(zhì)量監(jiān)測體系，提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題。3.共用設(shè)施設(shè)備運行、維護與管理共用設(shè)施設(shè)備運行高效穩(wěn)定，智能化程度達到國際先進水平。設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)實現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化，降低運營成本。具備完善的設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，不斷提升設(shè)施設(shè)備性能。4.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達到國際一流水平，環(huán)境整潔、舒適、宜人。采用先進的環(huán)保技術(shù)和設(shè)備，減少環(huán)境污染。加強對環(huán)境衛(wèi)生的精細(xì)化管理，打造綠色環(huán)保小區(qū)。5.綠化管理綠化規(guī)劃設(shè)計獨具匠心，與小區(qū)文化相融合，形成獨特的景觀文化。運用生態(tài)化、智能化的綠化養(yǎng)護技術(shù)，實現(xiàn)綠化可持續(xù)發(fā)展。定期開展綠化科普活動，提高業(yè)主的綠化認(rèn)知水平。6.秩序維護與安全管理小區(qū)出入口智能化管理系統(tǒng)先進且安全可靠，實現(xiàn)無人值守。加強對小區(qū)內(nèi)各類安全風(fēng)險的全方位防控，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。安全巡邏采用智能化、網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)實時監(jiān)控和快速響應(yīng)。建立健全安全應(yīng)急指揮體系，能夠迅速應(yīng)對各類突發(fā)事件。7.客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心成為行業(yè)服務(wù)典范，服務(wù)人員具備國際化服務(wù)視野。對業(yè)主的咨詢和投訴能夠做到零等待、零推諉，業(yè)主滿意度達到95%以上。建立全方位的業(yè)主關(guān)懷體系，提供個性化、定制化服務(wù)。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查分析，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主忠誠度。（五）五星級標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理管理制度完善且具有國際影響力，引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程達到國際頂尖水平，不斷創(chuàng)造行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)檔案資料管理實現(xiàn)高度智能化、信息化、全球化，數(shù)據(jù)共享便捷高效。2.房屋管理與維修養(yǎng)護房屋外觀設(shè)計精美絕倫，成為城市的標(biāo)志性建筑。對房屋共用部位進行全生命周期的精細(xì)化管理，維修及時率達到100%，維修質(zhì)量達到國際一流水平。建立房屋質(zhì)量追溯體系，確保房屋質(zhì)量長期穩(wěn)定可靠。3.共用設(shè)施設(shè)備運行、維護與管理共用設(shè)施設(shè)備運行高效、穩(wěn)定、智能，達到國際領(lǐng)先水平，實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的自主診斷、智能運維。設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)實現(xiàn)國際化、專業(yè)化、智能化，建立全球設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。具備完善的設(shè)施設(shè)備更新改造規(guī)劃，引領(lǐng)設(shè)施設(shè)備技術(shù)發(fā)展潮流。4.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達到國際頂級水平，環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)宜居，成為綠色環(huán)保示范小區(qū)。采用最先進的環(huán)保技術(shù)和設(shè)備，實現(xiàn)垃圾零排放、污水零污染。加強對環(huán)境衛(wèi)生的極致精細(xì)化管理，打造人與自然和諧共生的生態(tài)小區(qū)。5.綠化管理綠化規(guī)劃設(shè)計堪稱藝術(shù)杰作，與小區(qū)文化深度融合，形成獨特的景觀文化品牌。運用最前沿的生態(tài)化、智能化綠化養(yǎng)護技術(shù)，實現(xiàn)綠化的可持續(xù)發(fā)展和生態(tài)平衡。定期開展綠化國際交流活動，提升小區(qū)綠化的國際影響力。6.秩序維護與安全管理小區(qū)出入口智能化管理系統(tǒng)達到國際領(lǐng)先水平，實現(xiàn)全方位、無死角的安全防控。加強對小區(qū)內(nèi)各類安全風(fēng)險的全球防控，確保小區(qū)安全萬無一失。安全巡邏采用智能化、全球化管理，實現(xiàn)實時監(jiān)控、快速響應(yīng)和全球聯(lián)動。建立健全國際安全應(yīng)急指揮體系，能夠迅速應(yīng)對各類全球性突發(fā)事件。7.客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心成為全球物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿，服務(wù)人員具備國際一流的服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)技能。對業(yè)主的咨詢和投訴能夠做到即時響應(yīng)、全程跟蹤，業(yè)主滿意度達到98%以上。建立全球業(yè)主關(guān)懷體系，提供一站式、全方位的國際化服務(wù)。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查分析，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主全球美譽度。三、星級評定程序（一）自評申報各物業(yè)項目管理處按照本辦法的星級劃分標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估，認(rèn)為達到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的，填寫《物業(yè)星級評定申請表》，并提交自評報告，報公司品質(zhì)管理部門。（二）資料審核公司品質(zhì)管理部門對申報項目提交的資料進行審核，審核內(nèi)容包括管理制度、服務(wù)記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查等相關(guān)資料。（三）現(xiàn)場檢查公司品質(zhì)管理部門組織相關(guān)人員對申報項目進行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、共用設(shè)施設(shè)備運行維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、秩序維護與安全管理、客戶服務(wù)等方面。（四）綜合評定公司品質(zhì)管理部門根據(jù)資料審核和現(xiàn)場檢查情況，對申報項目進行綜合評定，確定星級等級。（五）公示與授牌公司對評定結(jié)果進行公示，公示期為[X]個工作日。公示無異議后，對達到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的項目頒發(fā)星級牌匾。四、星級動態(tài)管理（一）定期復(fù)查公司對已評定星級的物業(yè)項目進行定期復(fù)查，復(fù)查周期為[X]年。復(fù)查內(nèi)容與星級評定程序相同。（二）升級與降級1.已評定星級的物業(yè)項目，在復(fù)查過程中，如發(fā)現(xiàn)不符合原星級標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)實際情況進行降級處理。2.物業(yè)項目在管理服務(wù)過程中，有顯著提升且達到更高星級標(biāo)準(zhǔn)的，可申請升級評定。（三）摘牌處理對在復(fù)查中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或業(yè)主滿意度極低，經(jīng)整改仍達不到要求的物業(yè)項目，予以摘牌處理，并向社會公布。五、獎勵與處罰（一