上海住宿業(yè)管理辦法總則制定目的為了加強上海住宿業(yè)的管理，規(guī)范住宿業(yè)經(jīng)營行為，提高服務質(zhì)量，保障消費者合法權益，促進住宿業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合本市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)提供住宿服務的各類賓館、飯店、酒店、旅館、民宿等經(jīng)營場所（以下統(tǒng)稱住宿業(yè)經(jīng)營者）?；驹瓌t住宿業(yè)管理應當遵循合法、公平、公正、公開的原則，保障住宿業(yè)經(jīng)營者和消費者的合法權益，維護市場秩序。經(jīng)營資質(zhì)與許可開辦條件1.具有與經(jīng)營規(guī)模、項目相適應的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應當符合國家和本市的有關規(guī)定。2.有必要的設施設備和人員，具備相應的服務能力。3.符合國家和本市規(guī)定的其他條件。許可程序1.申請：住宿業(yè)經(jīng)營者應當向所在地的區(qū)市場監(jiān)督管理部門提出申請，并提交相關材料。2.受理：區(qū)市場監(jiān)督管理部門對申請材料進行審查，材料齊全、符合法定形式的，予以受理；材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。3.審核：區(qū)市場監(jiān)督管理部門應當對申請事項進行審核，必要時可以進行實地核查。4.決定：經(jīng)審核符合條件的，予以許可；不符合條件的，不予許可，并書面說明理由。許可證管理住宿業(yè)經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公示許可證。許可證不得偽造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓。服務規(guī)范設施設備要求1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境，其設施設備應當符合國家和本市的有關標準。2.客房應當配備必要的家具、電器、衛(wèi)生潔具等設施設備，并保持完好、清潔。3.公共區(qū)域應當保持整潔、衛(wèi)生，通風良好，照明充足。服務質(zhì)量要求1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當提供熱情、周到、文明的服務，遵守職業(yè)道德，誠實守信。2.從業(yè)人員應當具備相應的業(yè)務知識和技能，持證上崗，遵守服務規(guī)范。3.住宿業(yè)經(jīng)營者應當按照約定提供住宿服務，不得擅自改變服務內(nèi)容或者降低服務標準。價格管理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當明碼標價，在經(jīng)營場所顯著位置公示服務項目、服務內(nèi)容、收費標準等信息。2.住宿業(yè)經(jīng)營者應當按照公示的價格收費，不得收取任何未予標明的費用。3.住宿業(yè)經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。安全管理安全制度1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當建立健全安全管理制度，落實安全責任，保障住宿業(yè)經(jīng)營活動的安全。2.安全管理制度應當包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應急預案等內(nèi)容。設施設備安全1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當按照國家和本市的有關規(guī)定，對其設施設備進行定期檢查、維護和更新，確保設施設備的安全運行。2.客房內(nèi)應當配備必要的安全設施設備，如煙霧報警器、緊急疏散指示標志等。3.公共區(qū)域應當設置明顯的安全警示標志，配備必要的消防器材和應急照明設施。人員安全1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當對從業(yè)人員進行安全培訓，提高從業(yè)人員的安全意識和應急處置能力。2.住宿業(yè)經(jīng)營者應當制定安全事故應急預案，并定期組織演練。3.在發(fā)生安全事故時，住宿業(yè)經(jīng)營者應當立即采取措施，保護現(xiàn)場，及時報告有關部門，并協(xié)助有關部門進行調(diào)查處理。衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當建立健全衛(wèi)生管理制度，落實衛(wèi)生責任，保障住宿業(yè)經(jīng)營活動的衛(wèi)生。2.衛(wèi)生管理制度應當包括衛(wèi)生操作規(guī)程、衛(wèi)生檢查制度、衛(wèi)生消毒制度等內(nèi)容。設施設備衛(wèi)生1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當按照國家和本市的有關規(guī)定，對其設施設備進行定期清潔、消毒和維護，確保設施設備的衛(wèi)生。2.客房內(nèi)應當配備必要的衛(wèi)生設施設備，如衛(wèi)生間、淋浴設施等，并保持清潔、衛(wèi)生。3.公共區(qū)域應當保持整潔、衛(wèi)生，通風良好，無異味。食品衛(wèi)生1.住宿業(yè)經(jīng)營者提供餐飲服務的，應當遵守國家和本市的有關食品衛(wèi)生規(guī)定，取得食品經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。2.食品經(jīng)營場所應當保持清潔、衛(wèi)生，食品加工制作應當符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)。3.住宿業(yè)經(jīng)營者應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關憑證。消費者權益保護信息提供1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當向消費者提供真實、準確、完整的服務信息，不得作虛假宣傳。2.服務信息應當包括經(jīng)營場所的地址、聯(lián)系方式、服務項目、服務內(nèi)容、收費標準、營業(yè)時間等內(nèi)容。合同管理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當與消費者簽訂住宿服務合同，明確雙方的權利和義務。2.住宿服務合同應當包括服務項目、服務內(nèi)容、收費標準、住宿期限、違約責任等內(nèi)容。3.住宿業(yè)經(jīng)營者應當按照合同約定提供住宿服務，不得擅自變更或者解除合同。投訴處理1.住宿業(yè)經(jīng)營者應當建立投訴處理機制，及時處理消費者的投訴。2.消費者投訴時，應當提供真實、準確的信息，并配合住宿業(yè)經(jīng)營者進行調(diào)查處理。3.住宿業(yè)經(jīng)營者應當在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出處理，并將處理結果告知消費者。監(jiān)督管理部門職責1.市場監(jiān)督管理部門負責對住宿業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理，依法查處違法行為。2.公安部門負責對住宿業(yè)經(jīng)營者的治安管理進行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。3.衛(wèi)生健康部門負責對住宿業(yè)經(jīng)營者的衛(wèi)生管理進行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。4.消防救援機構負責對住宿業(yè)經(jīng)營者的消防安全進行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。5.其他有關部門按照各自職責，做好住宿業(yè)的相關管理工作。監(jiān)督檢查1.各有關部門應當依法對住宿業(yè)經(jīng)營者進行監(jiān)督檢查，住宿業(yè)經(jīng)營者應當予以配合，不得拒絕、阻礙。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢驗等方式進行。3.各有關部門應當建立健全監(jiān)督檢查檔案，記錄監(jiān)督檢查的情況和