高速退費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范高速公路退費(fèi)管理工作，保障高速公路運(yùn)營(yíng)管理的正常秩序，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的高速公路路段涉及的各類退費(fèi)業(yè)務(wù)，包括但不限于車輛通行費(fèi)誤收、車型判別錯(cuò)誤、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤、收費(fèi)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的多收費(fèi)等情況。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策及公司相關(guān)規(guī)定辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，確保退費(fèi)工作合法合規(guī)。2.公平公正原則對(duì)待每一位退費(fèi)申請(qǐng)人，做到公平對(duì)待、公正處理，不偏袒、不歧視，確保退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序透明。3.及時(shí)準(zhǔn)確原則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)確核實(shí)退費(fèi)信息，及時(shí)辦理退費(fèi)手續(xù)，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益得到及時(shí)兌現(xiàn)。4.責(zé)任追究原則對(duì)因工作失誤、違規(guī)操作等導(dǎo)致的退費(fèi)問題，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。二、退費(fèi)申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)主體1.車輛所有人或使用人因高速公路收費(fèi)存在問題，有權(quán)向本公司提出退費(fèi)申請(qǐng)。2.其他合法權(quán)益人如因繼承、轉(zhuǎn)讓等原因取得相關(guān)權(quán)益的主體，在符合條件的情況下，也可提出退費(fèi)申請(qǐng)。（二）申請(qǐng)方式1.線上申請(qǐng)申請(qǐng)人可登錄本公司官方網(wǎng)站或指定的手機(jī)APP，按照系統(tǒng)提示填寫退費(fèi)申請(qǐng)表，上傳相關(guān)證明材料。2.線下申請(qǐng)申請(qǐng)人可前往本公司設(shè)立的收費(fèi)站、客服中心等服務(wù)窗口，領(lǐng)取退費(fèi)申請(qǐng)表，填寫后提交相關(guān)證明材料。（三）申請(qǐng)材料1.車輛行駛證或相關(guān)證明文件證明車輛的所有權(quán)或使用權(quán)。2.通行費(fèi)票據(jù)提供誤收通行費(fèi)的有效票據(jù)，票據(jù)應(yīng)清晰顯示車輛信息、收費(fèi)金額、收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)站名稱等。3.其他證明材料根據(jù)退費(fèi)原因的不同，可能需要提供車型判別錯(cuò)誤的原始記錄、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件、收費(fèi)系統(tǒng)故障證明等相關(guān)材料。（四）受理流程1.窗口受理收費(fèi)站、客服中心等服務(wù)窗口工作人員收到申請(qǐng)人提交的退費(fèi)申請(qǐng)及材料后，應(yīng)進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料是否齊全、有效，退費(fèi)原因是否明確等。2.材料錄入對(duì)審核通過的申請(qǐng)材料，工作人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入退費(fèi)管理系統(tǒng)，生成退費(fèi)申請(qǐng)記錄，并將申請(qǐng)材料原件或復(fù)印件留存歸檔。3.受理告知工作人員應(yīng)向申請(qǐng)人告知受理結(jié)果，如申請(qǐng)材料齊全且符合受理?xiàng)l件，予以受理，并告知申請(qǐng)人后續(xù)的辦理流程和預(yù)計(jì)辦理時(shí)間；如申請(qǐng)材料不齊全或不符合受理?xiàng)l件，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充或更正的材料。三、退費(fèi)審核與審批（一）審核流程1.初審由收費(fèi)站或客服中心的業(yè)務(wù)主管對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行初審，核實(shí)申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性，初步判斷退費(fèi)原因是否合理。初審?fù)ㄟ^后，提交至上級(jí)管理部門。2.復(fù)審上級(jí)管理部門的業(yè)務(wù)人員對(duì)初審?fù)ㄟ^的退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)審，進(jìn)一步核實(shí)相關(guān)情況，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查或查閱相關(guān)資料。復(fù)審?fù)ㄟ^后，提交至審批部門。3.終審審批部門根據(jù)復(fù)審意見進(jìn)行終審，對(duì)退費(fèi)金額、退費(fèi)方式等進(jìn)行最終審定。終審?fù)ㄟ^后，方可辦理退費(fèi)手續(xù)。（二）審核要點(diǎn)1.退費(fèi)原因核實(shí)重點(diǎn)核實(shí)通行費(fèi)誤收、車型判別錯(cuò)誤、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤等原因是否屬實(shí)，是否有相關(guān)證據(jù)支持。2.收費(fèi)記錄查證查閱收費(fèi)系統(tǒng)的原始記錄，核對(duì)車輛通行時(shí)間、地點(diǎn)、收費(fèi)金額等信息，確保與申請(qǐng)人提供的通行費(fèi)票據(jù)一致。3.責(zé)任認(rèn)定對(duì)于因本公司工作人員失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致的退費(fèi)問題，應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）審批權(quán)限1.退費(fèi)金額在[X]元以下的，由收費(fèi)站站長(zhǎng)或客服中心主任審批。2.退費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間的，由公司運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)人審批。3.退費(fèi)金額在[X]元以上的，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。四、退費(fèi)辦理（一）退費(fèi)方式1.現(xiàn)金退費(fèi)對(duì)于符合退費(fèi)條件且金額較小的情況，可采用現(xiàn)金退費(fèi)方式，由收費(fèi)站或客服中心工作人員直接向申請(qǐng)人支付現(xiàn)金。2.銀行轉(zhuǎn)賬對(duì)于退費(fèi)金額較大或申請(qǐng)人要求采用銀行轉(zhuǎn)賬方式的，應(yīng)將退費(fèi)金額轉(zhuǎn)賬至申請(qǐng)人指定的銀行賬戶。轉(zhuǎn)賬信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，包括開戶銀行名稱、賬號(hào)、戶名等。3.充值卡退費(fèi)如申請(qǐng)人持有本公司發(fā)行的充值卡，可將退費(fèi)金額充值至充值卡內(nèi)。（二）辦理時(shí)間1.對(duì)于資料齊全、審核通過的退費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢退費(fèi)手續(xù)。2.對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步核實(shí)或調(diào)查的退費(fèi)申請(qǐng)，辦理時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)人說(shuō)明原因。（三）辦理流程1.財(cái)務(wù)核對(duì)財(cái)務(wù)部門根據(jù)審批通過的退費(fèi)申請(qǐng)，核對(duì)退費(fèi)金額，確保資金安全。2.退費(fèi)操作根據(jù)確定的退費(fèi)方式，進(jìn)行相應(yīng)的退費(fèi)操作。如采用現(xiàn)金退費(fèi)，準(zhǔn)備好現(xiàn)金并由專人負(fù)責(zé)支付；如采用銀行轉(zhuǎn)賬，填寫轉(zhuǎn)賬憑證并提交銀行辦理；如采用充值卡退費(fèi)，在系統(tǒng)中進(jìn)行充值操作。3.記錄備案辦理完退費(fèi)手續(xù)后，應(yīng)在退費(fèi)管理系統(tǒng)中記錄退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)金額、退費(fèi)方式等信息，并將相關(guān)憑證、文件等資料留存歸檔。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查公司運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期對(duì)退費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括退費(fèi)申請(qǐng)受理、審核、審批、辦理等環(huán)節(jié)的工作情況，以及相關(guān)資料的歸檔情況。2.專項(xiàng)檢查針對(duì)退費(fèi)管理工作中出現(xiàn)的問題或投訴較多的情況，開展專項(xiàng)檢查，深入分析原因，提出改進(jìn)措施。（二）外部監(jiān)督1.接受行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。2.接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受公眾對(duì)退費(fèi)管理工作的監(jiān)督和投訴，對(duì)舉報(bào)和投訴內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于在退費(fèi)管理工作中存在違規(guī)操作、弄虛作假、故意拖延等行為的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.因退費(fèi)管理工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、爭(zhēng)議處理（一）爭(zhēng)議范圍1.申請(qǐng)人對(duì)退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、退費(fèi)方式等存在異議。2.因退費(fèi)問題引發(fā)的其他爭(zhēng)議事項(xiàng)。（二）處理方式1.溝通協(xié)商對(duì)于申請(qǐng)人提出的爭(zhēng)議，首先由收費(fèi)站或客服中心工作人員與申請(qǐng)人進(jìn)行溝通協(xié)商，了解申請(qǐng)人的訴求，解釋相關(guān)政策和規(guī)定，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。2.調(diào)解處理如溝通協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議，可由公司運(yùn)營(yíng)管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方意見，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，提出合理的解決方案。3.仲裁或訴訟如調(diào)解仍