銀行形象管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)銀行形象管理，提升銀行在社會公眾中的知名度、美譽(yù)度和影響力，塑造良好的品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于銀行各級機(jī)構(gòu)及其全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保銀行形象管理活動合法合規(guī)。2.一致性原則：銀行形象應(yīng)在理念、行為、視覺等方面保持高度一致，形成統(tǒng)一、鮮明、獨(dú)特的整體形象。3.全員參與原則：銀行形象管理是全體員工的共同責(zé)任，各級機(jī)構(gòu)和全體員工應(yīng)積極參與，共同維護(hù)銀行良好形象。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場變化、客戶需求和銀行發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化銀行形象管理工作，持續(xù)提升銀行形象水平。二、形象理念管理（一）核心理念1.使命：明確銀行的存在價(jià)值和社會使命，如服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支持社會發(fā)展、滿足客戶金融需求等。2.愿景：描繪銀行未來的發(fā)展藍(lán)圖和目標(biāo)，展現(xiàn)銀行的發(fā)展方向和追求。3.價(jià)值觀：確立銀行的核心價(jià)值觀，如誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、共贏等，作為全體員工行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。（二）理念傳播1.通過內(nèi)部培訓(xùn)、會議、宣傳欄等形式，向全體員工深入宣傳銀行的核心理念，確保員工理解并認(rèn)同。2.利用對外宣傳資料、廣告、公益活動等渠道，向社會公眾傳播銀行的核心理念，提升銀行的社會形象和品牌認(rèn)知度。（三）理念更新根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略、市場環(huán)境變化和社會需求，適時(shí)對銀行的核心理念進(jìn)行評估和更新，確保理念的先進(jìn)性和適應(yīng)性。三、形象行為管理（一）員工行為規(guī)范1.職業(yè)操守：要求員工遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德和銀行內(nèi)部規(guī)章制度，誠實(shí)守信，勤勉盡責(zé)。2.服務(wù)規(guī)范：制定員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.行為禮儀：規(guī)范員工的言行舉止、著裝儀表等，展現(xiàn)銀行員工的良好職業(yè)形象。（二）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.制定各類業(yè)務(wù)的操作流程和規(guī)范，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，確保員工熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范。（三）社會責(zé)任履行1.支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)：積極為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供金融支持，助力企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。2.參與公益活動：組織員工參與社會公益活動，如扶貧幫困、環(huán)保公益、教育支持等，展現(xiàn)銀行的社會責(zé)任感。3.合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，合規(guī)開展業(yè)務(wù)，維護(hù)金融市場秩序。四、形象視覺管理（一）品牌標(biāo)識1.明確銀行的品牌標(biāo)識，包括行徽、行名、標(biāo)準(zhǔn)色等，確保在各類宣傳資料、營業(yè)場所、辦公用品等方面的統(tǒng)一使用。2.規(guī)定品牌標(biāo)識的使用規(guī)范，如標(biāo)識的大小、比例、顏色搭配、使用場景等，確保品牌標(biāo)識的規(guī)范性和一致性。（二）宣傳資料1.設(shè)計(jì)制作統(tǒng)一規(guī)范的宣傳資料，包括宣傳冊、海報(bào)、宣傳單頁、廣告片等，突出銀行的品牌形象和業(yè)務(wù)特色。2.對宣傳資料的內(nèi)容審核、設(shè)計(jì)制作、發(fā)放使用等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保宣傳資料的質(zhì)量和效果。（三）營業(yè)場所形象1.規(guī)范營業(yè)場所的裝修風(fēng)格、布局設(shè)計(jì)、標(biāo)識設(shè)置等，營造舒適、安全、便捷的服務(wù)環(huán)境。2.加強(qiáng)營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持營業(yè)場所的整潔、有序。（四）辦公用品形象1.統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作銀行的辦公用品，如名片、信紙、信封、文件夾、筆記本等，體現(xiàn)銀行的品牌形象。2.對辦公用品的采購、使用、管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，確保辦公用品的質(zhì)量和使用的規(guī)范性。五、形象傳播管理（一）內(nèi)部傳播1.建立內(nèi)部溝通渠道，如內(nèi)部刊物、電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)站、工作群等，及時(shí)傳達(dá)銀行的重要信息、政策動態(tài)和形象建設(shè)成果。2.開展內(nèi)部培訓(xùn)、講座、研討會等活動，加強(qiáng)員工對銀行形象的認(rèn)知和理解，提高員工的形象意識和傳播能力。（二）外部傳播1.制定年度宣傳計(jì)劃，明確宣傳目標(biāo)、宣傳重點(diǎn)、宣傳渠道和宣傳預(yù)算等，有針對性地開展對外宣傳活動。2.利用多種媒體渠道進(jìn)行宣傳，如電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等，擴(kuò)大銀行的品牌影響力。3.加強(qiáng)與客戶、合作伙伴、社會各界的溝通與互動，及時(shí)了解市場反饋和社會評價(jià)，不斷優(yōu)化銀行形象傳播策略。（三）危機(jī)傳播管理1.制定危機(jī)傳播應(yīng)急預(yù)案，明確危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對原則、傳播渠道、信息發(fā)布流程等。2.在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確、透明地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，維護(hù)銀行的良好形象。六、形象評估與監(jiān)督（一）形象評估1.建立形象評估指標(biāo)體系，從知名度、美譽(yù)度、忠誠度、品牌價(jià)值等方面對銀行形象進(jìn)行定期評估。2.采用問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、媒體監(jiān)測、市場調(diào)研等方式收集評估數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的評估方法進(jìn)行分析和評價(jià)。3.根據(jù)形象評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，為形象管理工作的改進(jìn)提供依據(jù)。（二）監(jiān)督檢查1.成立形象管理監(jiān)督小組，定期對銀行各級機(jī)構(gòu)的形象管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括形象理念的貫徹執(zhí)行情況、行為規(guī)范的遵守情況、視覺形象的統(tǒng)一情況、傳播活動的開展情況等