物業(yè)管理辦法通知一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織物業(yè)管理活動，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：建立專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊，運用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護(hù)各方的合法權(quán)益。（四）定義1.物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。2.業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。3.物業(yè)使用人：指物業(yè)的承租人、借用人或者其他實際使用物業(yè)的人。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。二、物業(yè)管理機構(gòu)及職責(zé)（一）公司/組織架構(gòu)本公司/組織設(shè)立物業(yè)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理各類物業(yè)項目。物業(yè)管理部門下設(shè)項目經(jīng)理、客服部、工程部、安保部、保潔部等職能部門，各部門分工明確，相互協(xié)作，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。（二）職責(zé)分工1.項目經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的日常管理工作，組織實施物業(yè)服務(wù)合同約定的各項服務(wù)內(nèi)容。制定物業(yè)管理工作計劃和目標(biāo)，組織實施并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主投訴和糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的財務(wù)預(yù)算編制和成本控制，確保物業(yè)服務(wù)費用的合理使用。組織開展員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息和物業(yè)服務(wù)需求，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費用的收繳工作，及時催繳欠費業(yè)主，確保物業(yè)服務(wù)費用的足額收取。3.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和應(yīng)急預(yù)案，組織實施并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)升級，提高設(shè)施設(shè)備的使用性能和安全性。負(fù)責(zé)工程材料和設(shè)備的采購、驗收和保管工作，確保材料和設(shè)備的質(zhì)量符合要求。4.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實施并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等工作，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序。負(fù)責(zé)安全防范設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，及時報告并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。5.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織實施并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)和管理工作，定期修剪草坪、澆水施肥、病蟲害防治等，保持綠化景觀美觀。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類投放、運輸和處置。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)對房屋主體結(jié)構(gòu)、屋頂、外墻、樓梯間、走廊通道等共用部位進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保房屋安全使用。對房屋共用部位的門窗、玻璃、欄桿等進(jìn)行維修和更換，保持房屋外觀整潔。對房屋共用部位的防水、防潮、防腐等進(jìn)行處理，防止?jié)B漏和損壞。2.共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)對電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運行維護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修，及時排除故障和隱患。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造和技術(shù)升級，提高設(shè)施設(shè)備的使用性能和安全性。3.環(huán)境衛(wèi)生管理對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行每日清掃和保潔，包括道路、廣場、樓道、電梯、停車場等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。對垃圾分類收集和處理工作進(jìn)行管理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類投放、運輸和處置。對公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)和管理工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，定期修剪草坪、澆水施肥、病蟲害防治等，保持綠化景觀美觀。4.安全防范管理制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實施并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等工作，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序。負(fù)責(zé)安全防范設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，及時報告并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。5.客戶服務(wù)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息和物業(yè)服務(wù)需求，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費用的收繳工作，及時催繳欠費業(yè)主，確保物業(yè)服務(wù)費用的足額收取。（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、變形等安全隱患。屋頂、外墻、樓梯間、走廊通道等共用部位無滲漏、脫落、損壞等現(xiàn)象。門窗、玻璃、欄桿等共用部位完好無損，開關(guān)靈活。防水、防潮、防腐等處理措施有效，無滲漏和損壞。2.共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)電梯運行平穩(wěn)，無異常響聲和震動，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測，確保安全運行。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保消防通道暢通。給排水系統(tǒng)暢通，無滲漏現(xiàn)象，水質(zhì)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。供電系統(tǒng)正常運行，無停電事故，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保用電安全。弱電系統(tǒng)運行正常，無故障報警，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保信息安全。3.環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域每日清掃保潔，無雜物、無垃圾、無積水，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。垃圾分類收集和處理工作規(guī)范，分類投放準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。綠化養(yǎng)護(hù)良好，草坪平整、樹木整齊、花卉鮮艷，無病蟲害。4.安全防范管理標(biāo)準(zhǔn)門禁管理嚴(yán)格，人員、車輛進(jìn)出登記制度健全，無閑雜人員和車輛隨意進(jìn)出。巡邏檢查及時，每天定時巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，無治安案件和安全事故發(fā)生。車輛停放有序，停車場內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，交通標(biāo)識清晰。安全防范設(shè)施設(shè)備完好有效，監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等正常運行，無故障報警。5.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到，解答業(yè)主咨詢準(zhǔn)確及時，處理業(yè)主投訴和建議認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上。業(yè)主檔案建立完善，信息準(zhǔn)確，定期回訪業(yè)主，及時了解業(yè)主需求和意見。社區(qū)文化活動豐富多彩，業(yè)主參與度高，營造和諧的社區(qū)氛圍。物業(yè)服務(wù)費用收繳率達(dá)到[X]%以上，欠費催繳及時有效。四、物業(yè)服務(wù)費用管理（一）費用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費用由以下部分構(gòu)成：1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用；6.辦公費用；7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。（二）費用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項目的實際情況等因素綜合確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)合理、公平、公開，不得高于當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)項目的平均水平。（三）費用收繳1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時間和方式收取物業(yè)服務(wù)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者擴大收費范圍。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納，并可以按照合同約定收取違約金。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，并定期向業(yè)主公布。（四）費用使用1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的用途使用物業(yè)服務(wù)費用，不得挪作他用。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)費用財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，確保物業(yè)服務(wù)費用的合理使用。五、物業(yè)的使用與維護(hù)（一）物業(yè)使用規(guī)定1.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和管理規(guī)約，按照物業(yè)服務(wù)合同約定合理使用物業(yè)，不得損害公共利益和他人合法權(quán)益。2.業(yè)主、物業(yè)使用人不得擅自改變房屋用途、結(jié)構(gòu)或者外觀，不得在物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備上搭建建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施。3.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納物業(yè)服務(wù)費用、專項維修資金等費用，不得拖欠。4.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全等管理制度，不得隨意丟棄垃圾、損壞綠化、違反安全規(guī)定等。（二）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任1.業(yè)主專有部分的維修養(yǎng)護(hù)由業(yè)主負(fù)責(zé)。業(yè)主專有部分出現(xiàn)損壞，影響其他業(yè)主正常使用的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時維修；經(jīng)業(yè)主大會或者業(yè)主委員會同意，可以使用專項維修資金進(jìn)行維修。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞，需要使用專項維修資金進(jìn)行維修的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時提出維修方案，經(jīng)業(yè)主大會或者業(yè)主委員會同意后，按照相關(guān)規(guī)定使用專項維修資金進(jìn)行維修。（三）專項維修資金管理1.專項維修資金由業(yè)主按照規(guī)定繳存，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。2.專項維修資金應(yīng)當(dāng)存入專項維修資金專戶，由業(yè)主大會或者業(yè)主委員會委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理單位管理。3.專項維修資金的使用應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷、公開透明、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則，按照相關(guān)規(guī)定辦理使用手續(xù)。六、監(jiān)督管理（一）業(yè)主監(jiān)督1.業(yè)主有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用收支情況等進(jìn)行監(jiān)督。2.業(yè)主大會或者業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)定期聽取業(yè)主的意見和建議，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并及時向業(yè)主公布監(jiān)督情況。3.業(yè)主有權(quán)查閱物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)費用收支情況等相關(guān)資料，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。（二）行業(yè)主管部門監(jiān)督1.行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用收支情況等進(jìn)行檢查和考核。2.行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，記錄物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用收支情況等信息，并向社會公開。3.行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)依法對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法行為進(jìn)行查處，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。（三）社會監(jiān)督1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受社會監(jiān)督，及時處理業(yè)主和社會公眾的投訴和建議。2.新聞媒體應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的輿論監(jiān)督，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、違約責(zé)任（一）業(yè)主違約責(zé)任1.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費用的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。2.業(yè)主違反法律法規(guī)和管理規(guī)約，擅自改變房屋用途、結(jié)構(gòu)或者外觀，在物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備上搭建建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施等，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)恢復(fù)原狀、賠償損失等違約責(zé)任。3.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全等管理制度，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約責(zé)任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，未按照約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者擴大收費范圍的，應(yīng)當(dāng)退還多收的