話務(wù)申訴管理辦法總則制定目的為了規(guī)范公司話務(wù)申訴處理流程，提高話務(wù)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競爭力，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及話務(wù)服務(wù)的部門及崗位，包括但不限于客服中心、銷售部門、技術(shù)支持部門等與客戶進(jìn)行電話溝通的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。相關(guān)定義話務(wù)申訴是指客戶在與公司進(jìn)行電話溝通的過程中，對(duì)公司話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、結(jié)果等方面存在不滿或異議，并向公司提出的訴求。話務(wù)申訴管理組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立話務(wù)申訴管理小組，由客服中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。話務(wù)申訴管理小組下設(shè)話務(wù)申訴處理專員，負(fù)責(zé)具體的申訴處理工作。職責(zé)分工話務(wù)申訴管理小組1.制定和完善話務(wù)申訴管理辦法及相關(guān)流程。2.監(jiān)督和指導(dǎo)話務(wù)申訴處理工作，確保申訴處理的公正性、及時(shí)性和有效性。3.定期對(duì)話務(wù)申訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，為公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決話務(wù)申訴處理過程中出現(xiàn)的跨部門問題。話務(wù)申訴處理專員1.負(fù)責(zé)接收、登記和分類客戶的話務(wù)申訴信息。2.按照規(guī)定的流程和時(shí)限處理話務(wù)申訴，并及時(shí)與客戶溝通處理進(jìn)度和結(jié)果。3.收集和整理話務(wù)申訴相關(guān)資料，建立申訴檔案。4.定期向話務(wù)申訴管理小組匯報(bào)申訴處理情況。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門1.積極配合話務(wù)申訴處理專員的工作，提供與申訴相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和支持。2.對(duì)本部門導(dǎo)致的話務(wù)申訴問題進(jìn)行整改和優(yōu)化，避免類似問題再次發(fā)生。3.參與話務(wù)申訴案例的分析和討論，提出改進(jìn)建議。話務(wù)申訴受理流程申訴渠道客戶可以通過以下渠道進(jìn)行話務(wù)申訴：1.客服熱線：客戶可以撥打公司的客服熱線，向客服人員提出申訴。2.在線客服：客戶可以通過公司的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等在線平臺(tái)，與在線客服人員進(jìn)行溝通并提出申訴。3.電子郵件：客戶可以將申訴內(nèi)容發(fā)送至公司指定的電子郵箱。申訴受理1.話務(wù)申訴處理專員在接到客戶的申訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄客戶的基本信息、申訴內(nèi)容、申訴時(shí)間等相關(guān)信息。2.對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷申訴是否屬于本公司的處理范圍。對(duì)于不屬于本公司處理范圍的申訴，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，并提供相關(guān)的解決建議。3.根據(jù)申訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對(duì)申訴進(jìn)行分類，分為一般申訴和重大申訴。一般申訴是指對(duì)公司話務(wù)服務(wù)的一般性不滿，不涉及重大利益損失或影響公司聲譽(yù)的申訴；重大申訴是指涉及客戶重大利益損失、對(duì)公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響或可能引發(fā)法律糾紛的申訴。申訴告知話務(wù)申訴處理專員在受理申訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，告知客戶申訴已受理，并向客戶了解詳細(xì)的申訴情況。同時(shí)，向客戶承諾處理時(shí)限。話務(wù)申訴處理流程一般申訴處理1.話務(wù)申訴處理專員在受理一般申訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理。2.與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解申訴問題的具體情況，查找問題原因。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，并與客戶進(jìn)行溝通，征求客戶的意見。4.經(jīng)客戶同意后，按照處理方案進(jìn)行處理，并在處理完成后及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。5.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。重大申訴處理1.話務(wù)申訴處理專員在受理重大申訴后，應(yīng)立即向話務(wù)申訴管理小組報(bào)告。2.話務(wù)申訴管理小組應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)部門召開專題會(huì)議，對(duì)申訴問題進(jìn)行深入分析和研究，制定處理方案。3.處理方案應(yīng)包括問題的原因分析、責(zé)任認(rèn)定、處理措施、賠償方案等內(nèi)容，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，話務(wù)申訴處理專員按照處理方案與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。5.在處理過程中，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果。處理完成后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，形成書面報(bào)告。申訴處理時(shí)限1.一般申訴的處理時(shí)限為3個(gè)工作日，特殊情況經(jīng)話務(wù)申訴管理小組批準(zhǔn)后可延長至5個(gè)工作日。2.重大申訴的處理時(shí)限為7個(gè)工作日，特殊情況經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可延長至10個(gè)工作日。話務(wù)申訴處理結(jié)果反饋反饋方式話務(wù)申訴處理專員應(yīng)根據(jù)客戶的要求和實(shí)際情況，選擇合適的反饋方式，包括電話、短信、電子郵件、在線客服等。反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括申訴問題的處理結(jié)果、處理依據(jù)、改進(jìn)措施等信息。同時(shí)，向客戶表達(dá)感謝，歡迎客戶繼續(xù)監(jiān)督公司的話務(wù)服務(wù)。反饋時(shí)限1.對(duì)于一般申訴，應(yīng)在處理完成后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。2.對(duì)于重大申訴，應(yīng)在處理完成后的2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。話務(wù)申訴檔案管理檔案內(nèi)容話務(wù)申訴檔案應(yīng)包括客戶的基本信息、申訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、相關(guān)證明材料等。檔案建立話務(wù)申訴處理專員在申訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料進(jìn)行整理和歸檔，建立申訴檔案。檔案保管話務(wù)申訴檔案應(yīng)按照公司的檔案管理規(guī)定進(jìn)行保管，保管期限為[具體期限]。在保管期限內(nèi)，應(yīng)確保檔案的安全和完整，便于查詢和使用。檔案查閱公司內(nèi)部相關(guān)人員因工作需要查閱話務(wù)申訴檔案時(shí)，應(yīng)按照公司的檔案查閱規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。話務(wù)申訴分析與改進(jìn)定期分析話務(wù)申訴管理小組應(yīng)定期（每月/每季度）對(duì)公司的話務(wù)申訴情況進(jìn)行分析，包括申訴的數(shù)量、類型、原因、處理結(jié)果等。原因剖析通過對(duì)申訴數(shù)據(jù)的分析，深入剖析話務(wù)申訴產(chǎn)生的原因，如服務(wù)態(tài)度問題、業(yè)務(wù)知識(shí)不足、系統(tǒng)故障等。改進(jìn)措施根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和整改期限。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照改進(jìn)措施的要求進(jìn)行整改和優(yōu)化。效果評(píng)估話務(wù)申訴管理小組應(yīng)定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整和完善改進(jìn)措施，不斷提高公司的話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)話務(wù)申訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保申訴處理流程的規(guī)范執(zhí)行和處理結(jié)果的公正合理。考核指標(biāo)建立話務(wù)申訴管理考核指標(biāo)體系，包括申訴處理及時(shí)率、客戶滿意度、申訴重復(fù)率等。考核方式將話務(wù)申訴管理考核指標(biāo)納入各部門和相關(guān)人員的績效考核體系，定期進(jìn)行考核。獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在話務(wù)申訴管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于