電召服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范電召服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，促進(jìn)電召服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)提供電召服務(wù)的企業(yè)及其駕駛員、乘客。（三）基本原則1.安全第一原則。確保電召服務(wù)過程中的行車安全，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.公平公正原則。對(duì)所有乘客和駕駛員一視同仁，提供公平、公正的服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客多樣化需求，樹立良好的行業(yè)形象。4.規(guī)范管理原則。建立健全管理制度，加強(qiáng)對(duì)電召服務(wù)全過程的監(jiān)督管理。二、服務(wù)主體管理（一）企業(yè)資質(zhì)要求1.從事電召服務(wù)的企業(yè)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的辦公場(chǎng)所、管理人員和服務(wù)設(shè)施。2.企業(yè)應(yīng)具有完善的安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量保障制度和應(yīng)急預(yù)案。（二）駕駛員管理1.駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有一定年限的駕駛經(jīng)歷。2.駕駛員應(yīng)通過企業(yè)組織的安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等，熟悉電召服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。3.企業(yè)應(yīng)建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、服務(wù)質(zhì)量、違法違規(guī)行為等情況。三、電召服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理（一）平臺(tái)功能要求1.電召服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備乘客叫車、訂單匹配、駕駛員應(yīng)答、行程跟蹤、費(fèi)用結(jié)算等功能。2.平臺(tái)應(yīng)與公安、交通等部門的相關(guān)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，確保信息安全和共享。（二）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理1.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理制度，保障平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。2.平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理乘客和駕駛員的投訴、建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。3.平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)定向行業(yè)管理部門報(bào)送運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。四、電召服務(wù)流程（一）乘客叫車1.乘客可通過電話、手機(jī)應(yīng)用程序等方式發(fā)起電召服務(wù)需求。2.乘客應(yīng)提供準(zhǔn)確的乘車地點(diǎn)、目的地等信息。（二）訂單匹配1.電召服務(wù)平臺(tái)根據(jù)乘客需求，按照一定規(guī)則匹配附近的駕駛員。2.平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向駕駛員推送訂單信息，駕駛員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)答。（三）駕駛員應(yīng)答1.駕駛員收到訂單信息后，應(yīng)確認(rèn)訂單詳情，并及時(shí)與乘客取得聯(lián)系。2.駕駛員應(yīng)告知乘客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間和車輛信息。（四）行程服務(wù)1.駕駛員應(yīng)按照約定時(shí)間到達(dá)乘車地點(diǎn)，確保車輛整潔衛(wèi)生、設(shè)施完好。2.駕駛員應(yīng)文明禮貌服務(wù)，按照乘客指定的路線行駛，不得故意繞路。3.駕駛員應(yīng)提醒乘客系好安全帶，保障行車安全。（五）費(fèi)用結(jié)算1.電召服務(wù)費(fèi)用按照規(guī)定的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取，具體標(biāo)準(zhǔn)由物價(jià)部門核定。2.費(fèi)用結(jié)算可通過平臺(tái)在線支付、現(xiàn)金支付等方式進(jìn)行。3.平臺(tái)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地完成費(fèi)用結(jié)算，并向乘客和駕駛員提供費(fèi)用明細(xì)。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.行業(yè)管理部門應(yīng)建立健全電召服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)和駕駛員的日常監(jiān)督檢查。2.鼓勵(lì)乘客、駕駛員和社會(huì)公眾對(duì)電召服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向行業(yè)管理部門舉報(bào)。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括乘客滿意度、訂單響應(yīng)率、準(zhǔn)時(shí)率、里程準(zhǔn)確率、投訴率等。2.行業(yè)管理部門應(yīng)定期對(duì)企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布考核結(jié)果。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的企業(yè)和駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和駕駛員，采取警告、責(zé)令整改、暫停運(yùn)營(yíng)、吊銷許可等處罰措施。六、投訴處理（一）投訴渠道1.乘客和駕駛員可通過電話、平臺(tái)留言、書面投訴等方式向企業(yè)或行業(yè)管理部門投訴。2.企業(yè)和行業(yè)管理部門應(yīng)向社會(huì)公布投訴受理渠道和方式。（二）投訴處理流程1.企業(yè)或行業(yè)管理部門收到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)告知投訴人，并在一定范圍內(nèi)公開。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.企業(yè)應(yīng)制定電召服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置、惡劣天氣應(yīng)對(duì)、安全事故處理等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急處置措施1.在遇到突發(fā)事件、惡劣天氣等情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，保障乘客和駕駛員的安全。2.企業(yè)應(yīng)及時(shí)向行業(yè)管理部門和相關(guān)部門報(bào)告應(yīng)急事件情況，并配合做好應(yīng)急處置工作。八、信息管理（一）信息收集1.電召服務(wù)平臺(tái)應(yīng)收集乘客和駕駛員的基本信息、訂單信息、服務(wù)評(píng)價(jià)信息等。2.信息收集應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，保護(hù)乘客和駕駛員的個(gè)人隱私。（二）信息存儲(chǔ)與使用1.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立信息存儲(chǔ)管理制度，確保信息安全存儲(chǔ)。2.信息使用應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不得泄露、出售或非法使用乘客和駕駛員的信息。（三）信息安全保障1.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取技術(shù)措施和管理措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露