窗口作風管理辦法一、總則（一）目的為加強公司窗口作風建設，提升服務質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有對外服務窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保窗口服務合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，滿足客戶需求。3.公開透明原則：服務流程、標準、結果等應公開透明，接受客戶監(jiān)督。4.廉潔自律原則：窗口工作人員應廉潔奉公，嚴禁以權謀私。二、窗口服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.熱情主動：工作人員應主動迎接客戶，使用文明禮貌用語，熱情解答客戶咨詢。2.耐心細致：對客戶提出的問題要耐心傾聽，細致解答，不得推諉、敷衍。3.微笑服務：始終保持微笑，展現(xiàn)良好的精神風貌。（二）服務語言1.語言規(guī)范：使用普通話，表達清晰、準確、簡潔。2.禮貌用語：常用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。3.嚴禁使用：不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。（三）服務行為1.舉止得體：站立姿勢端正，坐姿文雅，不得趴在柜臺或斜靠在座椅上。2.動作規(guī)范：辦理業(yè)務時動作要熟練、準確、迅速，不得拖延。3.嚴禁行為：不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機、聊天等。（四）服務環(huán)境1.整潔衛(wèi)生：窗口區(qū)域保持整潔干凈，物品擺放整齊。2.設施齊全：配備必要的辦公設備和服務設施，確保正常運行。3.標識清晰：各類服務標識、指示牌應清晰明確。三、業(yè)務辦理流程（一）受理1.客戶前來辦理業(yè)務時，工作人員應及時受理，不得無故拒絕。2.認真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、真實有效。（二）辦理1.按照規(guī)定的業(yè)務流程和操作規(guī)范，準確、快速地辦理業(yè)務。2.對復雜業(yè)務或特殊情況，應及時請示匯報，妥善處理。（三）反饋1.辦理結果應及時反饋給客戶，告知客戶領取方式和時間。2.對客戶的疑問和投訴，要及時給予答復和處理。（四）歸檔1.業(yè)務辦理完成后，應及時將相關資料整理歸檔，妥善保管。2.歸檔資料應完整、準確，便于查詢和追溯。四、工作紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規(guī)定程序辦理，不得擅自離崗。（二）工作紀律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。2.嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情。（三）廉潔紀律1.嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受客戶的禮品、禮金、宴請等。2.嚴禁利用職務之便謀取私利，不得與客戶進行不正當交易。（四）保密紀律1.嚴格遵守公司的保密制度，保護客戶的隱私和商業(yè)機密。2.不得泄露業(yè)務辦理過程中的相關信息。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和服務能力。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧等。（二）考核1.建立健全考核機制，對窗口工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、業(yè)務辦理、工作紀律等方面。3.考核結果與績效掛鉤，作為獎懲、晉升的重要依據(jù)。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.公司設立專門的監(jiān)督機構或人員，對窗口服務進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括服務規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務辦理流程、工作紀律等。（二）投訴處理1.設立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.對客戶的投訴要及時受理，認真調(diào)查核實，妥善處理，并將處理結果及時反饋給客戶。3.對投訴屬實的，要按照規(guī)定對相關責任人進行嚴肅處理。七、獎懲制度（一）獎勵1.對在窗口服務工作中表現(xiàn)突出的個人或集體，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升等。（二）懲罰1.對違反本辦法規(guī)定的窗口工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.對因工作