藥店連鎖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店連鎖企業(yè)的規(guī)范化管理，提高藥品經(jīng)營質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、合理，促進(jìn)藥店連鎖行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事藥品零售連鎖經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)及其所屬的各門店。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：藥店連鎖企業(yè)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所經(jīng)營藥品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)良好形象。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一的管理模式，包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一質(zhì)量管理、統(tǒng)一商號、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范等。二、連鎖企業(yè)總部管理（一）企業(yè)資質(zhì)與人員管理1.連鎖企業(yè)總部應(yīng)具備合法的藥品經(jīng)營資質(zhì)，取得《藥品經(jīng)營許可證》，并按照規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營范圍的核準(zhǔn)。2.配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量管理、采購、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售等專業(yè)技術(shù)人員，所有人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉藥品管理法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識。3.質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人應(yīng)具有執(zhí)業(yè)藥師資格，且在質(zhì)量管理工作中具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立解決經(jīng)營過程中的質(zhì)量問題。（二）質(zhì)量管理體系1.建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、檔案管理、記錄和憑證管理制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度、環(huán)境衛(wèi)生與人員健康管理制度、培訓(xùn)管理制度、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度等一系列質(zhì)量管理文件，并確保其有效執(zhí)行。2.設(shè)立質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)對藥品經(jīng)營全過程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。質(zhì)量管理部門應(yīng)獨(dú)立于其他部門，直接對企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，行使質(zhì)量否決權(quán)。3.定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。（三）采購管理1.建立合格供應(yīng)商評審和檔案管理制度，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)或經(jīng)營能力、質(zhì)量保證能力等進(jìn)行嚴(yán)格評審，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，并定期進(jìn)行評估和調(diào)整。2.制定科學(xué)合理的采購計(jì)劃，根據(jù)市場需求、庫存狀況等因素，準(zhǔn)確預(yù)測藥品采購數(shù)量，確保藥品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。3.嚴(yán)格執(zhí)行采購合同管理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購藥品的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等符合合同要求。采購過程中應(yīng)索取合法有效的票據(jù)，并按規(guī)定進(jìn)行保存。（四）配送管理1.建立符合藥品儲存運(yùn)輸要求的配送中心，配備必要的倉儲設(shè)施設(shè)備，如冷藏、冷凍、常溫庫等，以及運(yùn)輸車輛、裝卸設(shè)備等，確保藥品在儲存和運(yùn)輸過程中的質(zhì)量安全。2.制定藥品配送操作規(guī)程，對藥品的收貨、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。配送過程中應(yīng)做好溫度、濕度等記錄，確保藥品質(zhì)量不受影響。3.加強(qiáng)對配送人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識，確保配送工作的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。（五）財(cái)務(wù)管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和財(cái)務(wù)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。（六）信息管理1.建立計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對藥品采購、銷售、庫存、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，能夠?qū)崟r(shí)反映企業(yè)經(jīng)營狀況。2.確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，采取必要的安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等情況發(fā)生。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，以滿足企業(yè)發(fā)展和監(jiān)管要求。3.利用信息化手段加強(qiáng)對各門店的管理和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)總部與門店之間的信息實(shí)時(shí)共享，提高管理效率和決策科學(xué)性。三、門店管理（一）門店設(shè)置與布局1.門店應(yīng)按照合理布局、方便群眾購藥的原則進(jìn)行設(shè)置，選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃和藥品零售網(wǎng)點(diǎn)布局要求，避免在同一區(qū)域內(nèi)過度競爭。2.門店?duì)I業(yè)場所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，布局應(yīng)合理，分為藥品陳列區(qū)、收銀區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、儲存區(qū)等不同功能區(qū)域。藥品陳列應(yīng)分類明確、擺放整齊，便于顧客選購。3.門店應(yīng)配備必要的營業(yè)設(shè)備，如貨架、柜臺、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，確保營業(yè)環(huán)境符合藥品經(jīng)營要求。（二）人員管理1.門店應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師或其他依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對等工作，并提供用藥咨詢服務(wù)。2.加強(qiáng)對門店員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括藥品管理法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范等，確保員工熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。3.建立員工績效考核制度，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）藥品質(zhì)量管理1.門店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總部制定的質(zhì)量管理體系文件，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。對總部配送的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行收貨、驗(yàn)收，核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期等信息，檢查藥品的外觀質(zhì)量，合格后方可上架銷售。2.加強(qiáng)藥品陳列管理，按照藥品的劑型、用途、儲存條件等進(jìn)行分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志。對易串味、易混淆、近效期等藥品應(yīng)進(jìn)行特殊管理，確保藥品質(zhì)量安全。3.定期對門店藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部，并采取相應(yīng)的處理措施，如停售、召回等。（四）銷售管理1.門店應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品銷售規(guī)定，憑處方銷售處方藥，對處方進(jìn)行審核、調(diào)配、核對，并由執(zhí)業(yè)藥師或其他依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員簽字或蓋章。非處方藥應(yīng)在藥師指導(dǎo)下銷售。2.建立藥品銷售記錄，如實(shí)記錄藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號、銷售日期、購貨單位等信息，銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。3.加強(qiáng)對顧客的服務(wù)，熱情接待顧客，耐心解答顧客的用藥咨詢，為顧客提供合理的用藥建議。積極開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。四、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.連鎖企業(yè)總部應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對各門店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括藥品質(zhì)量、人員管理、銷售行為、服務(wù)規(guī)范等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，督促門店限期整改。2.質(zhì)量管理部門應(yīng)加強(qiáng)對藥品經(jīng)營全過程的質(zhì)量監(jiān)督，定期對藥品采購、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。對不符合質(zhì)量要求的藥品和行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。3.鼓勵(lì)員工積極參與內(nèi)部監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對隱瞞不報(bào)或參與違規(guī)行為的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)管1.藥店連鎖企業(yè)應(yīng)自覺接受藥品監(jiān)督管理部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。2.藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)加強(qiáng)對藥店連鎖企業(yè)的日常監(jiān)管和專項(xiàng)檢查，對違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)依法進(jìn)行處罰。監(jiān)管內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、藥品質(zhì)量、經(jīng)營行為、人員管理等方面。3.建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等對藥店連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。對消費(fèi)者投訴舉報(bào)的問題，企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。對查證屬實(shí)的違規(guī)行為，監(jiān)管部門應(yīng)依法予以嚴(yán)懲。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.連鎖企業(yè)總部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間、人員等，確保培訓(xùn)工作的有序開展。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求、員工崗位要求和法律法規(guī)變化等因素進(jìn)行制定和調(diào)整。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋藥品管理法律法規(guī)、質(zhì)量管理知識、藥學(xué)專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.采用內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式。內(nèi)部培訓(xùn)由企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)人員或邀請外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。外部培訓(xùn)可組織員工參加行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的各類培訓(xùn)課程、研討會(huì)、講座等，拓寬員工的視野和知識面。2.利用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺開展在線培訓(xùn)，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)渠道。（三）考核評估1.建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞娇刹捎每荚?、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作等多種形