電信用戶管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強電信用戶管理，規(guī)范電信服務行為，維護電信用戶合法權(quán)益，促進電信行業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供電信服務的電信業(yè)務經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）和使用電信服務的用戶。（三）基本原則1.依法管理原則經(jīng)營者應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展電信業(yè)務經(jīng)營活動，保障用戶合法權(quán)益。2.公平公正原則經(jīng)營者應公平對待所有用戶，不得歧視或差別對待用戶，確保服務的公正性。3.用戶至上原則經(jīng)營者應以用戶需求為導向，不斷提高服務質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務。二、用戶權(quán)益保護（一）知情權(quán)1.經(jīng)營者應向用戶提供真實、準確、完整的電信服務信息，包括服務內(nèi)容、資費標準、計費方式、服務質(zhì)量、投訴處理渠道等。2.在提供新的電信服務或變更服務內(nèi)容、資費標準等重要事項時，應提前通知用戶，并告知用戶相關(guān)變更的內(nèi)容、原因、生效時間等信息。（二）選擇權(quán)1.用戶有權(quán)自主選擇使用何種電信業(yè)務、選擇何種電信服務提供商。2.經(jīng)營者不得強制用戶使用其指定的電信業(yè)務或服務，不得限制用戶選擇其他合法的電信業(yè)務經(jīng)營者。（三）隱私權(quán)1.經(jīng)營者應保護用戶的個人信息和隱私安全，不得泄露、篡改或非法使用用戶的個人信息。2.在收集、使用用戶個人信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，并獲得用戶的明確同意。（四）通信自由和通信秘密權(quán)1.保障用戶的通信自由和通信秘密不受侵犯，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者不得擅自監(jiān)聽、監(jiān)視用戶的通信內(nèi)容。2.因國家安全或追查刑事犯罪的需要，公安機關(guān)、國家安全機關(guān)依照法律規(guī)定的程序有權(quán)對用戶的通信進行檢查。（五）投訴申訴權(quán)1.用戶有權(quán)對電信服務質(zhì)量、資費標準、計費方式等問題向經(jīng)營者提出投訴和申訴。2.經(jīng)營者應建立健全投訴處理機制，及時受理用戶的投訴和申訴，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予用戶答復和處理結(jié)果。三、用戶入網(wǎng)管理（一）入網(wǎng)要求1.用戶辦理電信入網(wǎng)手續(xù)時，應提供真實、有效的身份證件等相關(guān)資料。2.經(jīng)營者應對用戶提供的資料進行審核，確保資料的真實性和完整性。（二）入網(wǎng)協(xié)議1.經(jīng)營者應與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。2.入網(wǎng)協(xié)議應包括服務內(nèi)容、資費標準、計費方式、服務質(zhì)量、違約責任、爭議解決方式等條款。3.經(jīng)營者應向用戶充分說明入網(wǎng)協(xié)議的內(nèi)容，確保用戶理解并同意協(xié)議條款。（三）實名制管理1.全面推行電話用戶實名制，用戶辦理固定電話、移動電話（含無線上網(wǎng)卡）等入網(wǎng)手續(xù)時，應出示有效身份證件，并如實登記相關(guān)信息。2.經(jīng)營者應按照國家有關(guān)規(guī)定，對用戶身份信息進行核驗、登記和保存，確保用戶身份信息的真實性和準確性。四、服務質(zhì)量管理（一）服務標準1.經(jīng)營者應制定明確的服務標準，包括網(wǎng)絡質(zhì)量、通信暢通率、故障修復及時率、客戶服務響應時間等指標。2.服務標準應向社會公開，接受用戶監(jiān)督。（二）網(wǎng)絡建設與維護1.經(jīng)營者應不斷加強網(wǎng)絡建設，提高網(wǎng)絡覆蓋范圍和質(zhì)量，滿足用戶的通信需求。2.建立健全網(wǎng)絡維護管理制度，定期對網(wǎng)絡設備進行巡檢、維護和更新，確保網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行。（三）計費管理1.經(jīng)營者應按照國家有關(guān)規(guī)定和入網(wǎng)協(xié)議約定的資費標準和計費方式進行計費，確保計費準確無誤。2.建立健全計費查詢和投訴處理機制，及時解決用戶的計費疑問和投訴。（四）客戶服務1.設立專門的客戶服務熱線，為用戶提供咨詢、投訴、建議等服務。2.客戶服務人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和良好的服務態(tài)度，及時、準確地回答用戶的問題，處理用戶的投訴和建議。五、資費管理（一）資費標準制定1.經(jīng)營者制定和調(diào)整電信資費標準，應按照國家有關(guān)規(guī)定進行，并向社會公示。2.電信資費標準應合理、公正，不得實行價格歧視。（二）資費公示1.在營業(yè)場所顯著位置公示電信資費標準、計費方式等信息，方便用戶查詢和了解。2.通過公司網(wǎng)站、手機營業(yè)廳等渠道及時公布資費調(diào)整信息。（三）計費爭議處理1.用戶對計費有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)向經(jīng)營者提出。2.經(jīng)營者應在收到用戶異議后的規(guī)定時間內(nèi)進行核實和處理，并將處理結(jié)果告知用戶。六、用戶變更與注銷管理（一）用戶變更1.用戶需要變更電信服務內(nèi)容、資費標準、綁定套餐等信息時，應按照經(jīng)營者的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.經(jīng)營者應及時為用戶辦理變更手續(xù)，并告知用戶變更后的相關(guān)信息。（二）用戶注銷1.用戶要求注銷電信服務的，應按照經(jīng)營者的規(guī)定辦理注銷手續(xù)。2.經(jīng)營者應在收到用戶注銷申請后的規(guī)定時間內(nèi)辦理注銷手續(xù)，并結(jié)清用戶的費用。七、用戶信息管理（一）信息收集1.經(jīng)營者應在用戶辦理入網(wǎng)、變更服務等業(yè)務時，按照法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定收集用戶的相關(guān)信息。2.收集用戶信息應遵循合法、正當、必要的原則，不得過度收集用戶信息。（二）信息存儲1.建立健全用戶信息存儲管理制度，確保用戶信息的安全存儲。2.對用戶信息進行分類、加密存儲，防止用戶信息泄露、篡改或丟失。（三）信息使用1.經(jīng)營者使用用戶信息應符合法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，不得將用戶信息用于與提供電信服務無關(guān)的目的。2.在使用用戶信息時，應獲得用戶的明確同意，并采取必要的安全措施保護用戶信息安全。（四）信息共享1.經(jīng)營者如需與第三方共享用戶信息，應事先獲得用戶的明確同意，并與第三方簽訂信息安全協(xié)議，確保用戶信息安全。2.不得將用戶信息提供給不具備合法資質(zhì)或可能損害用戶權(quán)益的第三方。（五）信息刪除1.用戶要求刪除其個人信息的，經(jīng)營者應在規(guī)定時間內(nèi)予以刪除。2.在用戶注銷電信服務或不再使用相關(guān)業(yè)務后，應及時刪除用戶的相關(guān)信息。八、投訴與處理（一）投訴渠道1.經(jīng)營者應通過多種渠道向用戶公布投訴受理方式，包括客戶服務熱線、公司網(wǎng)站、手機營業(yè)廳等。2.設立專門的投訴受理部門，負責接收和處理用戶的投訴。（二）投訴處理流程1.受理用戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進行處理。2.對簡單投訴應立即處理并回復用戶；對復雜投訴應在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時告知用戶。（三）申訴處理1.用戶對經(jīng)營者的投訴處理結(jié)果不滿意的，可向電信管理機構(gòu)或相關(guān)行業(yè)協(xié)會提出申訴。2.電信管理機構(gòu)或相關(guān)行業(yè)協(xié)會應及時受理用戶申訴，并按照規(guī)定的程序進行處理。九、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體電信管理機構(gòu)負責對經(jīng)營者的電信用戶管理工作進行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.經(jīng)營者執(zhí)行本辦法的情況，包括用戶權(quán)益保護、入網(wǎng)管理、服務質(zhì)量、資費管理、信息管理等方面。2.經(jīng)營者遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準的情況。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合。2.現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢