機(jī)上旅客管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)機(jī)上旅客管理，維護(hù)航班正常秩序，保障飛行安全，提升旅客服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有運(yùn)營航班上的旅客管理工作，包括但不限于旅客登機(jī)、客艙服務(wù)、特殊情況處理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全放在首位，確保飛行過程中的安全保障措施落實(shí)到位。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，提升旅客滿意度。4.公平公正原則：對所有旅客一視同仁，公平對待，公正處理各類問題。二、旅客登機(jī)管理（一）登機(jī)前準(zhǔn)備1.值機(jī)柜臺管理值機(jī)工作人員應(yīng)提前到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等。嚴(yán)格按照規(guī)定辦理旅客值機(jī)手續(xù)，認(rèn)真核對旅客身份信息、行李重量和件數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于特殊旅客（如殘疾人、孕婦、兒童等），應(yīng)給予優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)，并提供必要的協(xié)助和引導(dǎo)。2.登機(jī)口管理登機(jī)口工作人員應(yīng)提前到達(dá)崗位，檢查登機(jī)口設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。按照航班計(jì)劃時(shí)間，準(zhǔn)確發(fā)布登機(jī)信息，包括登機(jī)時(shí)間、登機(jī)順序、座位號等，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)登機(jī)。對旅客的登機(jī)證件進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)，防止無關(guān)人員登機(jī)。（二）登機(jī)流程1.排隊(duì)登機(jī)旅客應(yīng)按照登機(jī)口工作人員的指引，在指定區(qū)域排隊(duì)等候登機(jī)。排隊(duì)過程中，旅客應(yīng)保持安靜、有序，不得插隊(duì)、擁擠或大聲喧嘩。2.登機(jī)驗(yàn)證旅客到達(dá)登機(jī)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示登機(jī)證件，接受工作人員的查驗(yàn)。工作人員應(yīng)仔細(xì)核對登機(jī)證件上的信息與旅客本人是否一致，確保登機(jī)人員身份合法有效。3.行李檢查旅客隨身攜帶的行李應(yīng)通過安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，確保行李符合安全規(guī)定。對于超規(guī)行李或疑似違禁物品，工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)通知旅客并做好解釋工作。4.登機(jī)引導(dǎo)工作人員應(yīng)引導(dǎo)旅客按照登機(jī)順序依次登機(jī)，幫助旅客找到座位，并協(xié)助旅客放置行李。對于行動(dòng)不便的旅客，應(yīng)提供必要的幫助和照顧，確保旅客安全登機(jī)。三、客艙服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌用語客艙服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。不得使用不文明、不禮貌或帶有歧視性的語言。2.服務(wù)態(tài)度客艙服務(wù)人員應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地為旅客提供幫助和服務(wù)。對待旅客的需求和意見，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)回應(yīng)，盡力滿足旅客的合理要求。3.服務(wù)質(zhì)量按照公司制定的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲、飲品、毛毯等服務(wù)。定期對客艙設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。（二）特殊旅客服務(wù)1.殘疾人服務(wù)對于殘疾旅客，應(yīng)提前了解其特殊需求，并在登機(jī)、客艙服務(wù)等環(huán)節(jié)給予重點(diǎn)關(guān)注和照顧。為殘疾旅客提供必要的協(xié)助設(shè)備，如輪椅、擔(dān)架等，并確保設(shè)備的安全使用。安排專門的服務(wù)人員陪伴殘疾旅客，隨時(shí)提供幫助和服務(wù)。2.孕婦服務(wù)對于孕婦旅客，應(yīng)了解其孕周和身體狀況，為其提供舒適的座位安排和必要的幫助。提醒孕婦旅客在飛行過程中的注意事項(xiàng)，如系好安全帶、避免長時(shí)間久坐等。如遇孕婦突發(fā)身體不適等緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，提供必要的醫(yī)療協(xié)助。3.兒童服務(wù)為兒童旅客提供適合兒童的餐飲、玩具等服務(wù)，確保兒童在飛行過程中的舒適和安全。提醒家長照顧好兒童，確保兒童在客艙內(nèi)遵守相關(guān)規(guī)定，不得影響其他旅客。如遇兒童哭鬧等情況，服務(wù)人員應(yīng)耐心安撫，協(xié)助家長解決問題。（三）旅客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的旅客投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保旅客的投訴能夠及時(shí)受理。對于旅客的投訴，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向旅客承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查接到旅客投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解事情的真相。通過查閱相關(guān)記錄、詢問涉事人員等方式，收集證據(jù)，查明原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)旅客。對于旅客的合理訴求，應(yīng)盡快給予解決，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等；對于不合理訴求，應(yīng)向旅客做好解釋工作，爭取旅客的理解。將投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄和歸檔，以便后續(xù)分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。四、特殊情況處理（一）航班延誤或取消1.信息發(fā)布及時(shí)通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布航班延誤或取消的信息，包括延誤或取消的原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、后續(xù)安排等。安排專人與旅客進(jìn)行溝通，解答旅客的疑問，安撫旅客的情緒。2.服務(wù)保障為延誤或取消航班的旅客提供必要的餐飲、住宿、交通等服務(wù)保障。根據(jù)旅客的需求和實(shí)際情況，協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。及時(shí)向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)信息，讓旅客了解航班恢復(fù)情況。（二）突發(fā)疾病或緊急情況1.應(yīng)急響應(yīng)客艙內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)疾病或緊急情況，客艙服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工開展救援工作。及時(shí)通知機(jī)長，請求醫(yī)療協(xié)助，并向旅客說明情況，穩(wěn)定旅客情緒。2.醫(yī)療救治如有具備醫(yī)療專業(yè)知識的旅客，可請求其協(xié)助進(jìn)行初步救治。等待機(jī)組人員或地面醫(yī)療人員到達(dá)后，配合進(jìn)行專業(yè)的醫(yī)療救治工作，確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的治療。3.后續(xù)處理對患者的病情進(jìn)行跟蹤和了解，必要時(shí)協(xié)助患者及其家屬與相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。將事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便完善應(yīng)急預(yù)案。（三）擾亂客艙秩序1.行為制止對于在客艙內(nèi)出現(xiàn)擾亂秩序行為的旅客，如打架斗毆、大聲喧嘩、吸煙等，客艙服務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，并向旅客說明相關(guān)規(guī)定和后果。2.情況報(bào)告及時(shí)將擾亂客艙秩序的情況報(bào)告給機(jī)長，機(jī)長根據(jù)情況決定是否采取進(jìn)一步措施，如要求旅客離開客艙、通知地面公安等。3.依法處理對于違反法律法規(guī)或嚴(yán)重?cái)_亂客艙秩序的旅客，應(yīng)配合相關(guān)部門依法進(jìn)行處理，維護(hù)航班的正常秩序和其他旅客的合法權(quán)益。五、安全管理（一）安全宣傳1.登機(jī)前宣傳在旅客登機(jī)前，通過廣播、視頻等方式向旅客宣傳飛行安全知識，如系好安全帶、禁止吸煙、應(yīng)急設(shè)備使用方法等。向旅客發(fā)放安全宣傳資料，確保旅客了解飛行安全注意事項(xiàng)。2.飛行過程中宣傳在飛行過程中，適時(shí)進(jìn)行安全提醒，如遇氣流顛簸時(shí)提醒旅客系好安全帶等。利用客艙顯示屏等設(shè)備播放安全宣傳視頻，強(qiáng)化旅客的安全意識。（二）安全檢查1.登機(jī)前安檢嚴(yán)格按照民航安全檢查規(guī)定，對旅客及其隨身攜帶的行李進(jìn)行安檢，防止違禁物品登機(jī)。加強(qiáng)對安檢設(shè)備的維護(hù)和管理，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和高效性。2.客艙安全檢查客艙服務(wù)人員在飛行過程中應(yīng)定期對客艙進(jìn)行安全檢查，包括檢查安全帶是否系好、應(yīng)急設(shè)備是否完好、行李是否固定等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告機(jī)長，并協(xié)助機(jī)長采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的機(jī)上應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、劫機(jī)等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，確保機(jī)組人員和客艙服務(wù)人員熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在緊急情況下迅速、有效地開展救援工作。2.應(yīng)急培訓(xùn)對機(jī)組人員和客艙服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處置能力和心理素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急設(shè)備操作、救援技能、溝通協(xié)調(diào)等方面。3.應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按