案源跟蹤管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司案源跟蹤管理工作，提高案源處理效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及案源跟蹤管理的部門和人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：案源跟蹤管理工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項操作合法合規(guī)。2.高效準(zhǔn)確原則：以提高工作效率為目標(biāo)，確保案源信息的準(zhǔn)確傳遞和處理，及時反饋案件進(jìn)展情況。3.責(zé)任明確原則：明確各部門和人員在案源跟蹤管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人。4.全程跟蹤原則：對案源從獲取到結(jié)案的全過程進(jìn)行跟蹤管理，確保每個環(huán)節(jié)都得到有效監(jiān)控。二、案源獲取與登記（一）案源獲取渠道1.客戶主動咨詢：客戶通過電話、郵件、上門等方式主動向公司咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，表達(dá)委托意向。2.市場拓展：公司業(yè)務(wù)人員通過市場調(diào)研、行業(yè)活動、網(wǎng)絡(luò)推廣等方式主動開發(fā)新客戶，獲取案源信息。3.合作推薦：與其他企業(yè)、機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等建立合作關(guān)系，通過合作方推薦獲取案源。4.司法機(jī)關(guān)移送：司法機(jī)關(guān)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，將案件移送至公司處理。（二）案源登記1.當(dāng)獲取案源信息后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時填寫《案源信息登記表》，詳細(xì)記錄案源的基本情況，包括案件來源、客戶信息、案件類型、案件簡要情況等。2.《案源信息登記表》應(yīng)在獲取案源后的[X]個工作日內(nèi)提交至案源跟蹤管理部門進(jìn)行統(tǒng)一登記。3.案源跟蹤管理部門對提交的《案源信息登記表》進(jìn)行審核，確保信息完整、準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準(zhǔn)確，應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)人員進(jìn)行補充或修正。三、案源分配（一）分配原則1.根據(jù)案件類型、業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力和經(jīng)驗等因素，將案源合理分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員。2.確保每個案源都能得到及時、有效的處理，避免出現(xiàn)案源積壓或無人處理的情況。（二）分配流程1.案源跟蹤管理部門在完成案源登記和審核后，根據(jù)分配原則制定《案源分配表》。2.《案源分配表》應(yīng)明確案源編號、案件類型、客戶信息、分配給的業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員等內(nèi)容。3.將《案源分配表》發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員，并抄送公司領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)部門。4.業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員在收到《案源分配表》后的[X]個工作日內(nèi)，確認(rèn)是否接受分配。如無特殊原因，應(yīng)及時回復(fù)確認(rèn)；如有異議，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)向案源跟蹤管理部門提出，說明理由。5.案源跟蹤管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員的反饋情況，對《案源分配表》進(jìn)行調(diào)整，并再次發(fā)送給相關(guān)方確認(rèn)。四、案源跟蹤（一）跟蹤職責(zé)1.業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)對分配到的案源進(jìn)行全程跟蹤，及時了解案件進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決案件處理過程中遇到的問題。2.案源跟蹤管理部門負(fù)責(zé)對案源跟蹤情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期收集業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員的跟蹤報告，及時掌握案源整體進(jìn)展情況。（二）跟蹤內(nèi)容1.案件進(jìn)展情況：包括立案情況、證據(jù)收集情況、庭審安排情況、判決結(jié)果等。2.客戶溝通情況：及時與客戶溝通案件進(jìn)展，反饋案件處理情況，解答客戶疑問，確?？蛻魧Π讣幚磉^程的知情權(quán)和滿意度。3.內(nèi)部協(xié)調(diào)情況：協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，確保案件處理過程中所需的資源得到及時保障。如涉及法律研究、文件起草、證據(jù)整理等工作，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)作。（三）跟蹤方式1.定期匯報：業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員應(yīng)每周向案源跟蹤管理部門提交《案源跟蹤報告》，詳細(xì)匯報案件本周進(jìn)展情況、下周工作計劃以及遇到的問題和解決方案。2.實時溝通：在案件處理過程中，如遇緊急情況或重要事項，業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時與案源跟蹤管理部門及其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。3.會議討論：案源跟蹤管理部門定期組織召開案源跟蹤管理會議，由業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員匯報各自負(fù)責(zé)案源的進(jìn)展情況，共同討論解決案件處理過程中遇到的共性問題，協(xié)調(diào)工作安排。五、案件處理（一）處理流程1.業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員根據(jù)案件實際情況，制定詳細(xì)的案件處理方案，明確處理步驟、時間節(jié)點和責(zé)任人。2.按照案件處理方案開展工作，包括但不限于法律研究、證據(jù)收集、文件起草、庭審準(zhǔn)備等。3.在案件處理過程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。4.及時與客戶溝通案件處理進(jìn)展情況，根據(jù)客戶意見和建議對處理方案進(jìn)行調(diào)整和完善。5.案件處理完畢后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時整理案件資料，撰寫結(jié)案報告，提交給案源跟蹤管理部門審核。（二）質(zhì)量控制1.案源跟蹤管理部門對業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員提交的結(jié)案報告進(jìn)行審核，重點審核案件處理過程是否符合規(guī)定、處理結(jié)果是否合理合法、客戶滿意度等方面。2.如發(fā)現(xiàn)結(jié)案報告存在問題，案源跟蹤管理部門應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員進(jìn)行修改完善，直至審核通過。3.定期對已結(jié)案的案件進(jìn)行質(zhì)量抽檢，評估案件處理質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高案件處理水平。六、結(jié)案與歸檔（一）結(jié)案條件1.案件按照處理方案完成全部處理工作，且處理結(jié)果得到客戶認(rèn)可。2.案件處理過程中涉及的所有法律程序均已完成，包括但不限于立案、審理、判決、執(zhí)行等。3.案件處理過程中產(chǎn)生的所有文件、資料、證據(jù)等均已整理齊全，符合歸檔要求。（二）結(jié)案流程1.業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員在滿足結(jié)案條件后，填寫《結(jié)案申請表》，提交給案源跟蹤管理部門。2.案源跟蹤管理部門對《結(jié)案申請表》進(jìn)行審核，審核通過后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，案件正式結(jié)案。業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將結(jié)案情況通知客戶，并辦理相關(guān)手續(xù)。（三）歸檔管理1.結(jié)案后的案件資料由業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)整理歸檔，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.歸檔資料應(yīng)包括案件受理材料、處理過程中形成的各類文件、證據(jù)、庭審記錄、判決文書、結(jié)案報告等。3.按照公司檔案管理規(guī)定，將歸檔資料移交至公司檔案室進(jìn)行統(tǒng)一保管，以便日后查閱和參考。七、信息保密（一）保密范圍1.案源信息，包括客戶信息、案件詳情、處理進(jìn)度等。2.在案件處理過程中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個人隱私等信息。3.公司內(nèi)部關(guān)于案源跟蹤管理的工作流程、制度規(guī)定、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等信息。（二）保密措施1.對涉及案源信息的所有人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高保密意識，明確保密責(zé)任。2.與接觸案源信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。3.在案源信息的存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)采取加密、訪問控制等技術(shù)手段，確保信息安全。4.嚴(yán)格限制案源信息的知悉范圍，僅允許與案件處理相關(guān)的人員在工作需要時接觸和使用案源信息。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.案源跟蹤管理部門定期對案源跟蹤管理工作進(jìn)行檢查，包括案源登記、分配、跟蹤、處理、結(jié)案等環(huán)節(jié)的工作情況。2.通過查閱相關(guān)文件、記錄，聽取匯報，實地走訪等方式，對業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設(shè)立舉報郵箱和電話，接受公司內(nèi)部員工和客戶對案源跟蹤管理工作中違規(guī)行為的舉報，對舉報內(nèi)容進(jìn)行及時調(diào)查處理。（二）考核指標(biāo)1.案源處理及時率：考核業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員是否按照規(guī)定的時間節(jié)點完成案源處理工作。計算公式為：案源處理及時率=按時完成處理的案源數(shù)量/應(yīng)處理的案源數(shù)量×100%。2.案件處理質(zhì)量合格率：考核業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員處理案件的質(zhì)量是否符合要求。計算公式為：案件處理質(zhì)量合格率=處理結(jié)果符合要求的案件數(shù)量/已處理的案件數(shù)量×100%。3.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，考核業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員在案源處理過程中客戶的滿意程度。計算公式為：客戶滿意度=滿意客戶數(shù)量/參與調(diào)查的客戶數(shù)量×100%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵業(yè)務(wù)團(tuán)隊或業(yè)務(wù)人員提高案源跟蹤管理工作水平。2.對于考核結(jié)