案源跟蹤管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司案源跟蹤管理工作，提高案源處理效率和質量，確保公司業(yè)務的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部所有涉及案源跟蹤管理的部門和人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：案源跟蹤管理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各項操作合法合規(guī)。2.高效準確原則：以提高工作效率為目標，確保案源信息的準確傳遞和處理，及時反饋案件進展情況。3.責任明確原則：明確各部門和人員在案源跟蹤管理中的職責，做到責任到人。4.全程跟蹤原則：對案源從獲取到結案的全過程進行跟蹤管理，確保每個環(huán)節(jié)都得到有效監(jiān)控。二、案源獲取與登記（一）案源獲取渠道1.客戶主動咨詢：客戶通過電話、郵件、上門等方式主動向公司咨詢相關業(yè)務，表達委托意向。2.市場拓展：公司業(yè)務人員通過市場調研、行業(yè)活動、網(wǎng)絡推廣等方式主動開發(fā)新客戶，獲取案源信息。3.合作推薦：與其他企業(yè)、機構、律師事務所等建立合作關系，通過合作方推薦獲取案源。4.司法機關移送：司法機關根據(jù)相關規(guī)定，將案件移送至公司處理。（二）案源登記1.當獲取案源信息后，業(yè)務人員應及時填寫《案源信息登記表》，詳細記錄案源的基本情況，包括案件來源、客戶信息、案件類型、案件簡要情況等。2.《案源信息登記表》應在獲取案源后的[X]個工作日內提交至案源跟蹤管理部門進行統(tǒng)一登記。3.案源跟蹤管理部門對提交的《案源信息登記表》進行審核，確保信息完整、準確。如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準確，應及時通知業(yè)務人員進行補充或修正。三、案源分配（一）分配原則1.根據(jù)案件類型、業(yè)務人員專業(yè)能力和經(jīng)驗等因素，將案源合理分配給相應的業(yè)務團隊或業(yè)務人員。2.確保每個案源都能得到及時、有效的處理，避免出現(xiàn)案源積壓或無人處理的情況。（二）分配流程1.案源跟蹤管理部門在完成案源登記和審核后，根據(jù)分配原則制定《案源分配表》。2.《案源分配表》應明確案源編號、案件類型、客戶信息、分配給的業(yè)務團隊或業(yè)務人員等內容。3.將《案源分配表》發(fā)送給相關業(yè)務團隊或業(yè)務人員，并抄送公司領導和其他相關部門。4.業(yè)務團隊或業(yè)務人員在收到《案源分配表》后的[X]個工作日內，確認是否接受分配。如無特殊原因，應及時回復確認；如有異議，應在[X]個工作日內向案源跟蹤管理部門提出，說明理由。5.案源跟蹤管理部門根據(jù)業(yè)務團隊或業(yè)務人員的反饋情況，對《案源分配表》進行調整，并再次發(fā)送給相關方確認。四、案源跟蹤（一）跟蹤職責1.業(yè)務團隊或業(yè)務人員負責對分配到的案源進行全程跟蹤，及時了解案件進展情況，協(xié)調解決案件處理過程中遇到的問題。2.案源跟蹤管理部門負責對案源跟蹤情況進行監(jiān)督和檢查，定期收集業(yè)務團隊或業(yè)務人員的跟蹤報告，及時掌握案源整體進展情況。（二）跟蹤內容1.案件進展情況：包括立案情況、證據(jù)收集情況、庭審安排情況、判決結果等。2.客戶溝通情況：及時與客戶溝通案件進展，反饋案件處理情況，解答客戶疑問，確保客戶對案件處理過程的知情權和滿意度。3.內部協(xié)調情況：協(xié)調公司內部各部門之間的工作，確保案件處理過程中所需的資源得到及時保障。如涉及法律研究、文件起草、證據(jù)整理等工作，及時與相關部門溝通協(xié)作。（三）跟蹤方式1.定期匯報：業(yè)務團隊或業(yè)務人員應每周向案源跟蹤管理部門提交《案源跟蹤報告》，詳細匯報案件本周進展情況、下周工作計劃以及遇到的問題和解決方案。2.實時溝通：在案件處理過程中，如遇緊急情況或重要事項，業(yè)務團隊或業(yè)務人員應及時與案源跟蹤管理部門及其他相關部門進行溝通，確保信息傳遞的及時性和準確性。3.會議討論：案源跟蹤管理部門定期組織召開案源跟蹤管理會議，由業(yè)務團隊或業(yè)務人員匯報各自負責案源的進展情況，共同討論解決案件處理過程中遇到的共性問題，協(xié)調工作安排。五、案件處理（一）處理流程1.業(yè)務團隊或業(yè)務人員根據(jù)案件實際情況，制定詳細的案件處理方案，明確處理步驟、時間節(jié)點和責任人。2.按照案件處理方案開展工作，包括但不限于法律研究、證據(jù)收集、文件起草、庭審準備等。3.在案件處理過程中，嚴格遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保處理結果合法合規(guī)。4.及時與客戶溝通案件處理進展情況，根據(jù)客戶意見和建議對處理方案進行調整和完善。5.案件處理完畢后，業(yè)務團隊或業(yè)務人員應及時整理案件資料，撰寫結案報告，提交給案源跟蹤管理部門審核。（二）質量控制1.案源跟蹤管理部門對業(yè)務團隊或業(yè)務人員提交的結案報告進行審核，重點審核案件處理過程是否符合規(guī)定、處理結果是否合理合法、客戶滿意度等方面。2.如發(fā)現(xiàn)結案報告存在問題，案源跟蹤管理部門應及時通知業(yè)務團隊或業(yè)務人員進行修改完善，直至審核通過。3.定期對已結案的案件進行質量抽檢，評估案件處理質量，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高案件處理水平。六、結案與歸檔（一）結案條件1.案件按照處理方案完成全部處理工作，且處理結果得到客戶認可。2.案件處理過程中涉及的所有法律程序均已完成，包括但不限于立案、審理、判決、執(zhí)行等。3.案件處理過程中產(chǎn)生的所有文件、資料、證據(jù)等均已整理齊全，符合歸檔要求。（二）結案流程1.業(yè)務團隊或業(yè)務人員在滿足結案條件后，填寫《結案申請表》，提交給案源跟蹤管理部門。2.案源跟蹤管理部門對《結案申請表》進行審核，審核通過后報公司領導審批。3.公司領導審批同意后，案件正式結案。業(yè)務團隊或業(yè)務人員應及時將結案情況通知客戶，并辦理相關手續(xù)。（三）歸檔管理1.結案后的案件資料由業(yè)務團隊或業(yè)務人員負責整理歸檔，確保資料的完整性和準確性。2.歸檔資料應包括案件受理材料、處理過程中形成的各類文件、證據(jù)、庭審記錄、判決文書、結案報告等。3.按照公司檔案管理規(guī)定，將歸檔資料移交至公司檔案室進行統(tǒng)一保管，以便日后查閱和參考。七、信息保密（一）保密范圍1.案源信息，包括客戶信息、案件詳情、處理進度等。2.在案件處理過程中涉及的商業(yè)秘密、技術秘密、個人隱私等信息。3.公司內部關于案源跟蹤管理的工作流程、制度規(guī)定、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等信息。（二）保密措施1.對涉及案源信息的所有人員進行保密培訓，提高保密意識，明確保密責任。2.與接觸案源信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密義務和違約責任。3.在案源信息的存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)采取加密、訪問控制等技術手段，確保信息安全。4.嚴格限制案源信息的知悉范圍，僅允許與案件處理相關的人員在工作需要時接觸和使用案源信息。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.案源跟蹤管理部門定期對案源跟蹤管理工作進行檢查，包括案源登記、分配、跟蹤、處理、結案等環(huán)節(jié)的工作情況。2.通過查閱相關文件、記錄，聽取匯報，實地走訪等方式，對業(yè)務團隊或業(yè)務人員的工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設立舉報郵箱和電話，接受公司內部員工和客戶對案源跟蹤管理工作中違規(guī)行為的舉報，對舉報內容進行及時調查處理。（二）考核指標1.案源處理及時率：考核業(yè)務團隊或業(yè)務人員是否按照規(guī)定的時間節(jié)點完成案源處理工作。計算公式為：案源處理及時率=按時完成處理的案源數(shù)量/應處理的案源數(shù)量×100%。2.案件處理質量合格率：考核業(yè)務團隊或業(yè)務人員處理案件的質量是否符合要求。計算公式為：案件處理質量合格率=處理結果符合要求的案件數(shù)量/已處理的案件數(shù)量×100%。3.客戶滿意度：通過客戶反饋調查，考核業(yè)務團隊或業(yè)務人員在案源處理過程中客戶的滿意程度。計算公式為：客戶滿意度=滿意客戶數(shù)量/參與調查的客戶數(shù)量×100%。（三）考核結果應用1.將考核結果與業(yè)務團隊或業(yè)務人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵業(yè)務團隊或業(yè)務人員提高案源跟蹤管理工作水平。2.對于考核結