株洲賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強株洲賓館的規(guī)范化管理，提高服務質量和運營效率，確保賓館各項工作有序開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于株洲賓館全體員工及與賓館運營相關的各類活動。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，確保賓館運營合法合規(guī)。2.服務至上原則：以賓客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務，不斷提升賓客滿意度。3.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提高賓館經濟效益和社會效益。4.團隊協(xié)作原則：倡導部門間、員工間的團結協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同推動賓館發(fā)展。二、組織架構與職責（一）組織架構株洲賓館設總經理辦公室、客房部、餐飲部、財務部、市場營銷部、工程部、保安部等部門，各部門分工明確，協(xié)同運作。（二）職責分工1.總經理辦公室負責賓館行政管理工作，制定和完善各項規(guī)章制度，協(xié)調各部門工作關系。負責賓館人力資源管理，包括人員招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責賓館文件管理、會議組織、對外聯(lián)絡等工作。2.客房部負責客房的清潔、整理、維護，確保客房環(huán)境整潔、舒適。負責客房物資管理，合理配備客房用品，控制物資損耗。負責客房服務工作，及時響應賓客需求，提供優(yōu)質的客房服務。3.餐飲部負責餐飲產品的研發(fā)、制作和供應，確保菜品質量和口味。負責餐廳的環(huán)境布置、餐具擺放和清潔衛(wèi)生，營造良好的就餐氛圍。負責餐飲服務人員的培訓和管理，提高服務水平。4.財務部負責賓館財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。負責財務核算、報表編制、資金管理等工作，確保財務數(shù)據(jù)準確、及時。負責財務審計和稅務申報工作，依法納稅，防范財務風險。5.市場營銷部負責賓館市場調研和分析，制定市場營銷策略和計劃。負責賓館品牌推廣和宣傳活動，提升賓館知名度和美譽度。負責客戶關系管理，拓展客源市場，提高客房出租率和餐飲銷售額。6.工程部負責賓館設施設備的維護、保養(yǎng)和維修，確保設施設備正常運行。負責賓館能源管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗。負責工程改造項目的規(guī)劃、設計和實施，提高賓館硬件設施水平。7.保安部負責賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。負責賓館人員和財產的安全防范，維護賓館正常秩序。負責消防安全管理，定期組織消防演練，確保消防安全。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)賓館發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.與新員工簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，明確雙方權利和義務。（二）員工培訓與發(fā)展1.制定員工培訓計劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，開展針對性的培訓課程，包括業(yè)務技能培訓、服務意識培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。2.定期組織內部培訓和外部培訓，邀請專家授課或安排員工參加行業(yè)培訓活動，不斷提升員工業(yè)務水平和綜合素質。3.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的重要依據(jù)。4.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，鼓勵員工不斷學習和進步，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。（三）員工績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.定期對員工進行績效考核，考核方式包括上級評價、同事評價、自我評價、賓客評價等。3.根據(jù)績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和改進，如績效面談、培訓提升、調崗降薪等。4.將績效考核結果與員工薪酬、福利、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵作用。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工收入與工作表現(xiàn)和貢獻相匹配。3.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等福利項目。4.定期對薪酬福利體系進行評估和調整，確保其公平性、合理性和競爭力。（五）員工獎懲1.設立明確的獎懲制度，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為賓館做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括通報表揚、獎金、晉升、榮譽稱號等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.對違反賓館規(guī)章制度、工作失誤、給賓館造成損失的員工進行批評教育和相應的處罰。4.處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，以維護賓館正常的工作秩序和紀律。四、客房管理（一）客房清潔與整理1.制定客房清潔標準和流程，明確客房清潔的時間、內容、質量要求等。2.客房服務員按照標準和流程進行客房清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃、物品補充等。3.定期對客房清潔質量進行檢查，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適、衛(wèi)生達標。（二）客房物資管理1.建立客房物資管理制度，明確物資采購、儲存、發(fā)放、使用、盤點等環(huán)節(jié)的管理要求。2.根據(jù)客房實際需求，合理配備客房用品，如床上用品、洗漱用品、文具、飲品等。3.定期對客房物資進行盤點，及時補充短缺物資，控制物資損耗，降低運營成本。（三）客房服務1.培訓客房服務人員的服務技能和溝通技巧，提高服務水平和服務質量。2.客房服務人員要熱情、主動、周到地為賓客提供服務，及時響應賓客需求，如送餐服務、洗衣服務、叫醒服務等。3.建立賓客投訴處理機制，及時處理賓客投訴，確保賓客滿意度。五、餐飲管理（一）餐飲產品管理1.成立餐飲產品研發(fā)小組，根據(jù)市場需求和賓客口味偏好，定期研發(fā)新菜品，豐富餐飲菜單。2.嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生，符合國家相關標準。3.加強廚房生產管理，規(guī)范菜品制作流程，確保菜品質量穩(wěn)定，口味一致。（二）餐廳服務管理1.制定餐廳服務標準和流程，培訓餐廳服務人員的服務禮儀、服務技能和溝通技巧。2.餐廳服務人員要熱情、禮貌、周到地為賓客提供服務，及時點菜、上菜、撤盤，確保就餐秩序良好。3.加強餐廳環(huán)境管理，保持餐廳整潔衛(wèi)生，餐具擺放整齊，營造舒適的就餐環(huán)境。（三）餐飲成本控制1.建立餐飲成本核算制度，對食材采購成本、人工成本、能源成本等進行核算和分析。2.優(yōu)化食材采購流程，通過招標、詢價、談判等方式降低食材采購成本。3.合理控制餐飲庫存，減少食材積壓和浪費，降低庫存成本。4.加強能源管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗，節(jié)約能源成本。六、財務管理（一）財務預算管理1.每年末制定下一年度財務預算計劃，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算要結合賓館經營目標和市場情況，科學合理地進行編制，確保預算的準確性和可行性。3.定期對財務預算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調整，確保預算目標的實現(xiàn)。（二）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則和相關法律法規(guī)的要求，進行財務核算，確保財務數(shù)據(jù)準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映賓館財務狀況和經營成果。3.加強財務報表分析，為賓館管理層提供決策支持，如財務指標分析、成本分析、利潤分析等。（三）資金管理1.合理安排資金，確保賓館運營資金的充足和安全。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支合規(guī)、有序。3.優(yōu)化資金結構，降低資金成本，提高資金使用效率。4.定期進行資金盤點和對賬，確保資金賬實相符。（四）財務審計與監(jiān)督1.建立內部審計制度，定期對賓館財務收支、經濟活動等進行審計，防范財務風險。2.加強財務監(jiān)督，對財務人員的工作進行監(jiān)督和檢查，確保財務工作規(guī)范、透明。3.配合外部審計機構對賓館進行審計，及時整改審計發(fā)現(xiàn)的問題。七、市場營銷管理（一）市場調研與分析1.定期開展市場調研，了解行業(yè)動態(tài)、市場需求、競爭對手情況等信息。2.收集、整理和分析市場調研數(shù)據(jù)，為賓館市場營銷策略的制定提供依據(jù)。3.根據(jù)市場調研結果，及時調整市場營銷策略，以適應市場變化。（二）市場營銷策略制定1.制定賓館市場營銷策略，包括品牌推廣策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。2.加強品牌建設，提升賓館品牌知名度和美譽度，樹立良好的品牌形象。3.根據(jù)市場需求和競爭情況，合理制定價格策略，確保賓館產品價格具有競爭力。4.拓展銷售渠道，加強與旅行社、在線旅游平臺、企業(yè)客戶等合作，提高客房出租率和餐飲銷售額。5.制定促銷活動計劃，如節(jié)日促銷、會員優(yōu)惠、團購活動等，吸引更多客源。（三）客戶關系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和分析客戶信息，包括客戶基本資料、消費記錄、偏好等。2.加強客戶溝通與互動，通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式與客戶保持聯(lián)系，及時了解客戶需求和反饋。3.為客戶提供個性化服務，根據(jù)客戶偏好和需求，提供定制化的產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。4.定期對客戶進行回訪和評估，了解客戶滿意度和意見建議，不斷改進服務質量。八、工程管理（一）設施設備維護保養(yǎng)1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內容、周期、責任人等要求。2.按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調試、檢修等工作。3.建立設施設備維護保養(yǎng)檔案，記錄設施設備維護保養(yǎng)情況和維修歷史，為設施設備管理提供依據(jù)。（二）設施設備維修管理1.設立設施設備維修熱線或報修渠道，及時響應賓客和員工的維修需求。2.維修人員接到報修后，要及時到達現(xiàn)場進行維修，確保設施設備盡快恢復正常運行。3.對于復雜的維修問題，要組織相關技術人員進行會診，制定維修方案，確保維修質量。4.加強維修成本控制，合理使用維修材料和配件，降低維修費用。（三）能源管理1.制定能源管理制度，加強能源消耗統(tǒng)計和分析，掌握能源消耗情況。2.采取節(jié)能措施，如安裝節(jié)能設備、優(yōu)化照明系統(tǒng)、合理設置空調溫度等，降低能源消耗。3.加強員工節(jié)能意識培訓，倡導全員節(jié)能，形成良好的節(jié)能氛圍。（四）工程改造項目管理1.根據(jù)賓館發(fā)展需要和設施設備狀況，制定工程改造項目計劃。2.對工程改造項目進行可行性研究和論證，確保項目投資合理、技術可行、效益顯著。3.按照工程建設程序，做好工程改造項目的設計、招標、施工、監(jiān)理、驗收等工作，確保工程質量和進度。4.加強工程改造項目成本控制，嚴格控制工程預算，確保項目投資不超預算。九、安全管理（一）安全制度與應急預案1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度、設施設備安全制度等。2.建立安全應急預案體系，針對火災、地震、盜竊、食品安全事故等突發(fā)事件，制定相應的應急預案。3.定期組織員工學習安全制度和應急預案，提高員工安全意識和應急處置能力。（二）消防安全管理1.加強消防設施設備的配備和維護，確保消防設施設備完好有效。2.定期組織消防演練，檢驗和提高員工的火災應急處置能力。3.加強賓館內的消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患。4.確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。（三）治安保衛(wèi)管理1.加強賓館治安保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安保設備。2.建立門禁制度，嚴格人員和車輛出入管理，防止無關人員和車輛進入賓館。3.加強賓館內的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護賓館