故障管理辦法電信一、總則（一）目的為加強(qiáng)中國(guó)XX電信公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的故障管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)支撐系統(tǒng)的故障管理，包括但不限于核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)等。（三）故障定義本辦法所指故障是指由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、線路等原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常，影響正常通信或業(yè)務(wù)處理的情況。故障分為重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障和輕微故障。1.重大故障：指導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)中斷，嚴(yán)重影響公司運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)影響的故障。2.嚴(yán)重故障：指導(dǎo)致公司重要業(yè)務(wù)部分中斷，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)產(chǎn)生較大影響，造成較大經(jīng)濟(jì)損失的故障。3.一般故障：指導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)功能受限，對(duì)客戶服務(wù)有一定影響，但未造成嚴(yán)重后果的故障。4.輕微故障：指對(duì)公司業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)影響較小，能夠在較短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的故障。（四）故障管理原則1.預(yù)防為主原則：通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)等環(huán)節(jié)的管理，預(yù)防故障的發(fā)生。2.快速響應(yīng)原則：建立高效的故障監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，確保在故障發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，及時(shí)處理。3.準(zhǔn)確判斷原則：運(yùn)用科學(xué)的故障診斷方法和工具，準(zhǔn)確判斷故障原因和影響范圍。4.最小影響原則：采取有效措施，盡量減少故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，縮短故障歷時(shí)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)故障管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷完善故障管理流程和方法，提高故障管理水平。二、組織與職責(zé)（一）故障管理組織架構(gòu)公司設(shè)立故障管理領(lǐng)導(dǎo)小組、故障管理工作小組和故障處理團(tuán)隊(duì)。1.故障管理領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門、業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和決策公司故障管理工作的重大事項(xiàng)。2.故障管理工作小組：由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)制定和完善故障管理流程、制度，組織開(kāi)展故障管理工作的日常協(xié)調(diào)和監(jiān)督。3.故障處理團(tuán)隊(duì)：由各專業(yè)維護(hù)人員組成，負(fù)責(zé)具體的故障監(jiān)測(cè)、診斷、處理和恢復(fù)工作。（二）各部門職責(zé)1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)建立和完善故障監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患。制定和執(zhí)行故障處理流程，組織故障處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行故障診斷和修復(fù)。對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)故障規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議。負(fù)責(zé)與設(shè)備供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取技術(shù)支持和故障解決方案。2.業(yè)務(wù)部門及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門反饋業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障情況。協(xié)助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門進(jìn)行故障原因分析，提供業(yè)務(wù)方面的支持和配合。參與故障處理過(guò)程的協(xié)調(diào)，確保故障處理工作對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。3.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于故障的投訴和咨詢，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門。跟蹤客戶對(duì)故障處理結(jié)果的滿意度，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)。4.其他部門：按照公司故障管理工作的要求，提供必要的支持和配合。三、故障監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）故障監(jiān)測(cè)1.監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)建立完善的故障監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、線路等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括設(shè)備性能指標(biāo)、端口狀態(tài)、業(yè)務(wù)流量、系統(tǒng)日志等。2.監(jiān)測(cè)指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定合理的監(jiān)測(cè)指標(biāo)閾值。當(dāng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)超出閾值時(shí)，視為故障預(yù)警信號(hào)。3.監(jiān)測(cè)方式：采用自動(dòng)化監(jiān)測(cè)工具與人工巡檢相結(jié)合的方式進(jìn)行故障監(jiān)測(cè)。自動(dòng)化監(jiān)測(cè)工具負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，人工巡檢負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期檢查和核實(shí)。（二）故障預(yù)警1.預(yù)警級(jí)別劃分：根據(jù)故障可能造成的影響程度，將故障預(yù)警分為紅色預(yù)警、橙色預(yù)警、黃色預(yù)警和藍(lán)色預(yù)警。紅色預(yù)警：預(yù)計(jì)將發(fā)生重大故障，可能導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)全面中斷。橙色預(yù)警：預(yù)計(jì)將發(fā)生嚴(yán)重故障，可能導(dǎo)致公司重要業(yè)務(wù)部分中斷。黃色預(yù)警：預(yù)計(jì)將發(fā)生一般故障，可能導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)功能受限。藍(lán)色預(yù)警：預(yù)計(jì)將發(fā)生輕微故障，可能對(duì)公司業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)有較小影響。2.預(yù)警發(fā)布與處理：當(dāng)監(jiān)測(cè)到故障預(yù)警信號(hào)時(shí)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息，并按照預(yù)警級(jí)別通知相關(guān)人員。相關(guān)人員接到預(yù)警后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處理流程，對(duì)預(yù)警情況進(jìn)行核實(shí)和分析，采取措施防止故障發(fā)生或降低故障影響程度。四、故障報(bào)告與通報(bào)（一）故障報(bào)告1.報(bào)告流程：故障發(fā)生后，故障處理人員應(yīng)立即向本專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)告。專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將故障情況報(bào)告給故障管理工作小組。故障管理工作小組根據(jù)故障嚴(yán)重程度，決定是否向故障管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.報(bào)告內(nèi)容：故障報(bào)告應(yīng)包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍、初步判斷的故障原因等信息。對(duì)于重大故障和嚴(yán)重故障，還應(yīng)提供預(yù)計(jì)故障歷時(shí)、已采取的措施及處理進(jìn)展情況等。（二）故障通報(bào)1.通報(bào)范圍：根據(jù)故障影響范圍和嚴(yán)重程度，確定故障通報(bào)的對(duì)象和范圍。包括公司內(nèi)部相關(guān)部門、上級(jí)主管單位、合作伙伴、客戶等。2.通報(bào)方式：采用郵件、短信、電話會(huì)議等方式進(jìn)行故障通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出故障情況、影響范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等信息。3.通報(bào)頻率：在故障處理過(guò)程中，應(yīng)定期向相關(guān)人員通報(bào)故障處理進(jìn)展情況。對(duì)于重大故障和嚴(yán)重故障，應(yīng)實(shí)時(shí)通報(bào)處理動(dòng)態(tài)。故障處理完畢后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布故障處理結(jié)果通報(bào)。五、故障處理（一）故障診斷1.診斷方法：故障處理人員應(yīng)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)判斷、測(cè)試工具、數(shù)據(jù)分析等方法，對(duì)故障進(jìn)行全面、深入的診斷，準(zhǔn)確找出故障原因。2.診斷流程：按照先易后難、先外部后內(nèi)部的原則，對(duì)故障進(jìn)行逐步排查。首先檢查設(shè)備外觀、連接線路等外部因素，然后對(duì)設(shè)備配置、軟件系統(tǒng)等內(nèi)部因素進(jìn)行檢查和分析。（二）故障處理措施1.應(yīng)急處理措施：針對(duì)不同類型的故障，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理措施。在故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取有效的應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。例如，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷故障，可通過(guò)切換備用線路、啟用應(yīng)急設(shè)備等方式進(jìn)行處理。2.根本原因分析與解決：在故障應(yīng)急處理完成后，應(yīng)對(duì)故障進(jìn)行根本原因分析，找出故障發(fā)生的深層次原因，并采取有效的措施進(jìn)行解決，防止故障再次發(fā)生。例如，對(duì)于因設(shè)備硬件故障導(dǎo)致的故障，應(yīng)及時(shí)更換故障設(shè)備；對(duì)于因軟件漏洞導(dǎo)致的故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行軟件升級(jí)和修復(fù)。（三）故障處理流程1.故障受理：故障管理工作小組接到故障報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并根據(jù)故障嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)的故障處理流程。2.故障診斷與處理：故障處理團(tuán)隊(duì)按照故障處理流程，對(duì)故障進(jìn)行診斷和處理。在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。3.故障恢復(fù)與驗(yàn)證：故障處理完成后，應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)和功能驗(yàn)證。確保業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能指標(biāo)符合要求。4.故障總結(jié)與報(bào)告：故障處理完畢后，故障處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)對(duì)故障處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，編寫故障處理報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。六、故障統(tǒng)計(jì)與分析（一）故障統(tǒng)計(jì)1.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：建立完善的故障統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，包括故障發(fā)生次數(shù)、故障歷時(shí)、故障影響范圍、故障原因分類等。2.統(tǒng)計(jì)周期：按照日、周、月、季、年等周期對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.統(tǒng)計(jì)方法：通過(guò)故障管理系統(tǒng)自動(dòng)采集故障數(shù)據(jù)，并進(jìn)行人工審核和補(bǔ)充，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）故障分析1.分析內(nèi)容：定期對(duì)故障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括故障趨勢(shì)分析、故障原因分析、故障影響分析等。找出故障發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，分析故障原因和影響因素，評(píng)估故障對(duì)公司業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的影響程度。2.分析方法：采用數(shù)據(jù)分析、對(duì)比分析、因果分析等方法，對(duì)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。通過(guò)繪制故障趨勢(shì)圖、故障原因餅圖等圖表，直觀展示故障分析結(jié)果。3.分析報(bào)告：根據(jù)故障分析結(jié)果，編寫故障分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括故障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析過(guò)程、分析結(jié)論、改進(jìn)建議等。故障分析報(bào)告應(yīng)定期提交給故障管理領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門，為公司決策提供依據(jù)。七、故障應(yīng)急演練（一）演練計(jì)劃制定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)制定年度故障應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、參與人員等。演練計(jì)劃應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。（二）演練實(shí)施按照演練計(jì)劃組織開(kāi)展故障應(yīng)急演練。演練過(guò)程應(yīng)模擬真實(shí)的故障場(chǎng)景，檢驗(yàn)和鍛煉故障處理團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急響應(yīng)能力、故障診斷能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（三）演練總結(jié)與改進(jìn)定期對(duì)故障應(yīng)急演練工作進(jìn)行總結(jié)，分析演練過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。將演練總結(jié)報(bào)告提交給故障管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為完善故障管理體系和提高應(yīng)急處理能力的重要依據(jù)。八、故障管理考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)設(shè)定建立故障管理考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門和故障處理人員的故障管理工作進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括故障發(fā)生率、故障歷時(shí)、故障處理及時(shí)率、客戶滿意度等。（二）考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核按照月度、季度、年度進(jìn)行，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。考核結(jié)果以評(píng)分的形式進(jìn)行量化，作為對(duì)各部門和故障處理人員績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在故障管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升