房開客服管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（以下簡稱“房開公司”）客服管理工作，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于房開公司所有在售項目的客戶服務(wù)管理工作，包括售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點和落腳點。2.及時高效原則：對客戶的咨詢、投訴等問題及時響應(yīng)，高效處理，確保客戶問題得到妥善解決。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：客服管理工作應(yīng)遵循統(tǒng)一的標準和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.責(zé)任追究原則：對因工作失誤或失職導(dǎo)致客戶投訴或不滿意的情況，追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、客服組織架構(gòu)及職責(zé)（一）客服中心客服中心是房開公司客戶服務(wù)的核心部門，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶服務(wù)工作，具體職責(zé)如下：1.制定和完善客戶服務(wù)管理制度、流程和標準。2.受理客戶的咨詢、投訴、建議等各類問題，并進行記錄、分類和轉(zhuǎn)辦。3.跟蹤客戶問題的處理進度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。4.定期對客戶服務(wù)工作進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議。5.負責(zé)客戶滿意度調(diào)查的組織實施和結(jié)果分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進計劃并跟蹤落實。6.維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提高客戶忠誠度。（二）客服專員客服專員是客戶服務(wù)的直接執(zhí)行者，具體職責(zé)如下：1.負責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于項目的各種疑問，提供專業(yè)的購房建議。2.受理客戶的投訴和建議，詳細記錄客戶問題，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進度，及時反饋客戶。3.協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，如簽訂合同、繳納費用等，確保手續(xù)辦理順利。4.定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。5.負責(zé)客戶信息的整理和歸檔，建立客戶檔案，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。（三）其他部門1.銷售部門：負責(zé)在售項目的銷售工作，向客戶介紹項目情況，解答客戶關(guān)于銷售政策、價格等方面的問題。在銷售過程中，及時將客戶需求和反饋信息傳遞給客服中心。2.工程部門：負責(zé)項目的施工建設(shè)，確保工程質(zhì)量和進度。對客戶提出的關(guān)于房屋質(zhì)量、工程進度等方面的問題進行及時處理和反饋。3.物業(yè)部門：負責(zé)項目交付后的物業(yè)管理工作，為客戶提供物業(yè)服務(wù)。協(xié)助客服中心處理客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的投訴和建議，共同維護良好的客戶關(guān)系。4.法務(wù)部門：負責(zé)審核客戶服務(wù)過程中涉及的各類合同、協(xié)議等法律文件，為客戶服務(wù)工作提供法律支持。對客戶提出的法律問題進行解答和處理。三、客戶服務(wù)流程（一）售前咨詢1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場來訪等方式咨詢項目相關(guān)信息，客服專員應(yīng)熱情接待，耐心解答客戶疑問。2.客服專員應(yīng)詳細記錄客戶咨詢的問題、客戶基本信息等，并及時錄入客戶信息管理系統(tǒng)。3.對于客戶咨詢的一般性問題，客服專員應(yīng)立即給予準確答復(fù)；對于較為復(fù)雜的問題，客服專員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如一個工作日）回復(fù)客戶，并告知客戶預(yù)計回復(fù)時間。4.客服專員應(yīng)定期對客戶咨詢的問題進行整理和分析，總結(jié)常見問題及解答方法，形成知識庫，以便提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（二）售中服務(wù)1.客戶簽訂購房合同前，客服專員應(yīng)協(xié)助銷售部門向客戶詳細介紹合同條款、付款方式、交房時間等重要內(nèi)容，確保客戶清楚了解合同內(nèi)容。2.在客戶辦理購房手續(xù)過程中，客服專員應(yīng)提供全程指導(dǎo)和協(xié)助，如解答客戶關(guān)于手續(xù)辦理的疑問、協(xié)助客戶準備相關(guān)資料等，確保手續(xù)辦理順利。3.客服專員應(yīng)及時跟蹤客戶購房手續(xù)的辦理進度，如發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保客戶能夠按時完成購房手續(xù)。（三）售后服務(wù)1.交房服務(wù)在交房前，客服專員應(yīng)協(xié)助物業(yè)部門做好交房準備工作，如檢查房屋質(zhì)量、準備交房資料等。交房過程中，客服專員應(yīng)引導(dǎo)客戶辦理交房手續(xù)，解答客戶關(guān)于房屋交付的疑問，協(xié)助客戶驗房。對客戶提出的房屋質(zhì)量問題進行詳細記錄，并及時轉(zhuǎn)交給工程部門處理。交房后，客服專員應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。2.客戶投訴處理客服專員接到客戶投訴后，應(yīng)立即進行記錄，并對投訴問題進行初步分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度，客服專員將投訴問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并明確處理期限。相關(guān)部門接到投訴問題后，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服專員?？头T應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶投訴處理結(jié)果不滿意的情況，客服專員應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，重新處理投訴問題，直至客戶滿意為止。3.客戶建議處理客服專員接到客戶建議后，應(yīng)認真記錄客戶建議的內(nèi)容，并對建議進行初步分析，判斷建議的可行性和價值。根據(jù)客戶建議的可行性和價值，客服專員將建議轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并明確處理期限。相關(guān)部門接到客戶建議后，應(yīng)及時進行研究和處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服專員。客服專員應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并對客戶提出的有價值的建議給予表揚和獎勵。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.客服專員在與客戶溝通的過程中，應(yīng)及時收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、購房意向等。2.銷售部門在銷售過程中，應(yīng)將客戶的詳細信息（如身份證號碼、家庭住址、購房需求等）及時傳遞給客服中心。3.物業(yè)部門在客戶入住后，應(yīng)將客戶的入住信息（如入住時間、房屋使用情況等）及時反饋給客服中心。（二）客戶信息整理與歸檔1.客服專員應(yīng)定期對收集到的客戶信息進行整理和分類，確保客戶信息的準確性和完整性。2.將整理好的客戶信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)，并建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括客戶基本信息、購房記錄、咨詢記錄、投訴記錄、建議記錄等內(nèi)容。3.對客戶信息進行嚴格保密，未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。（三）客戶信息分析與利用1.客服中心應(yīng)定期對客戶信息進行分析，了解客戶需求和行為特點，為公司的市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)等工作提供決策支持。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，制定個性化的客戶服務(wù)策略，提高客戶滿意度和忠誠度。3.利用客戶信息開展客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪客戶、舉辦客戶活動等，增強客戶與公司之間的互動和聯(lián)系。五、客戶滿意度調(diào)查（一）調(diào)查計劃制定1.客服中心應(yīng)每年制定客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查的目的、對象、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.調(diào)查對象應(yīng)涵蓋房開公司所有在售項目的客戶，包括已購房客戶和潛在客戶。3.調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括客戶對項目的整體滿意度、售前咨詢服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等方面的評價。（二）調(diào)查方式選擇1.客戶滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式進行。2.根據(jù)調(diào)查對象的特點和調(diào)查內(nèi)容的要求，選擇合適的調(diào)查方式。如對于已購房客戶，可采用問卷調(diào)查和電話調(diào)查相結(jié)合的方式；對于潛在客戶，可采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式。（三）調(diào)查實施與數(shù)據(jù)分析1.按照調(diào)查計劃組織實施客戶滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查過程的公正、公平、公開。2.對回收的調(diào)查問卷或調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理和分析，計算客戶滿意度得分和各項指標的得分。3.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行深入分析，找出存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。（四）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用1.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給公司各相關(guān)部門，作為各部門績效考核的重要依據(jù)。2.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進計劃，并跟蹤改進措施的落實情況，不斷提高客戶滿意度。3.定期向公司管理層匯報客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和改進情況，為公司決策提供參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.客服中心應(yīng)定期組織客服專員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等。2.根據(jù)客服專員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，鼓勵客服專員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.建立客服專員考核制度，對客服專員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等方面。2.考核方式可采用上級評價、客戶評價、自我評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服專員給予表彰和獎勵，對不稱職的客服專員進行批評教育或調(diào)整崗位。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.客服中心應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對客服專員的工作進行檢查和監(jiān)督，確?？蛻舴?wù)工作符合公司規(guī)定和標準。2.檢查內(nèi)容包括客戶咨詢記錄、投訴處理記錄、客戶信息管理、客戶滿意度調(diào)查等方面。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤