整車業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司整車業(yè)務(wù)管理，規(guī)范整車業(yè)務(wù)流程，提高整車業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，確保整車業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及整車采購、銷售、庫存管理、物流配送等整車業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)及相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則整車業(yè)務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.效益優(yōu)先原則在保證整車業(yè)務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的前提下，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則對(duì)整車業(yè)務(wù)過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，避免重大風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。4.協(xié)同合作原則整車業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門，各部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動(dòng)整車業(yè)務(wù)的順利開展。二、整車采購管理（一）采購計(jì)劃制定1.市場調(diào)研采購部門應(yīng)定期開展市場調(diào)研，了解汽車市場動(dòng)態(tài)、車型需求趨勢、價(jià)格波動(dòng)情況等信息，為采購計(jì)劃的制定提供依據(jù)。2.銷售預(yù)測根據(jù)公司銷售部門提供的歷史銷售數(shù)據(jù)、市場訂單情況以及市場趨勢分析，對(duì)未來一段時(shí)間內(nèi)的整車銷售需求進(jìn)行預(yù)測。3.庫存分析結(jié)合當(dāng)前整車庫存水平，考慮庫存周轉(zhuǎn)率、庫存成本等因素，分析庫存狀況，確定合理的采購數(shù)量和時(shí)間。4.采購計(jì)劃編制采購部門綜合市場調(diào)研、銷售預(yù)測和庫存分析結(jié)果，編制整車采購計(jì)劃，明確采購車型、數(shù)量、時(shí)間等具體內(nèi)容，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商篩選建立供應(yīng)商評(píng)估體系，從供應(yīng)商的資質(zhì)信譽(yù)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、售后服務(wù)等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，篩選出合格的供應(yīng)商。2.供應(yīng)商準(zhǔn)入對(duì)于符合要求的供應(yīng)商，采購部門應(yīng)與其簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商基本信息、合作歷史、評(píng)估結(jié)果等內(nèi)容。3.供應(yīng)商考核定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的供應(yīng)商采取警告、整改、暫停合作或淘汰等措施。（三）采購合同簽訂1.合同起草采購部門根據(jù)采購計(jì)劃和選定的供應(yīng)商，起草采購合同，明確采購車型、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等條款。2.合同審核采購合同起草完成后，應(yīng)提交公司法務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審核，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.合同簽訂經(jīng)審核通過的采購合同，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與供應(yīng)商簽訂。簽訂后的合同應(yīng)妥善保管，建立合同臺(tái)賬，記錄合同簽訂時(shí)間、執(zhí)行情況等信息。（四）采購訂單執(zhí)行1.訂單下達(dá)采購部門根據(jù)采購合同，向供應(yīng)商下達(dá)采購訂單，明確訂單要求和交貨時(shí)間，并跟蹤訂單執(zhí)行情況。2.交貨跟蹤在訂單執(zhí)行過程中，采購部門應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通，了解生產(chǎn)進(jìn)度和交貨情況。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商可能無法按時(shí)交貨，應(yīng)及時(shí)采取措施，協(xié)調(diào)解決問題，確保整車按時(shí)到貨。3.到貨驗(yàn)收整車到貨后，采購部門應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括車輛數(shù)量、型號(hào)、外觀、質(zhì)量等方面。如發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題或與訂單不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決，辦理退換貨等手續(xù)。三、整車銷售管理（一）銷售政策制定1.市場分析銷售部門應(yīng)定期對(duì)汽車市場進(jìn)行分析，了解市場競爭態(tài)勢、客戶需求變化、價(jià)格走勢等情況，為銷售政策的制定提供依據(jù)。2.銷售目標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)和市場情況，制定年度、季度和月度銷售目標(biāo)，并將銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售區(qū)域和銷售人員。3.銷售政策制定結(jié)合銷售目標(biāo)和市場分析結(jié)果，制定整車銷售政策，包括價(jià)格政策、促銷政策、信貸政策、售后服務(wù)政策等。銷售政策應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效促進(jìn)整車銷售。（二）客戶開發(fā)與管理1.客戶開發(fā)銷售部門應(yīng)通過多種渠道開展客戶開發(fā)工作，如廣告宣傳、參加車展、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶推薦等，拓展客戶資源，提高品牌知名度和市場占有率。2.客戶信息管理建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和分析客戶信息，包括客戶基本資料、購買意向、購買歷史、聯(lián)系方式等。通過客戶信息管理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶使用車輛情況和滿意度，及時(shí)解決客戶遇到的問題。通過舉辦客戶活動(dòng)、提供增值服務(wù)等方式，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（三）銷售合同簽訂1.合同洽談銷售人員與客戶就整車銷售事宜進(jìn)行洽談，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)惠政策、售后服務(wù)等內(nèi)容，解答客戶疑問，促成交易。2.合同起草根據(jù)洽談結(jié)果，銷售人員起草銷售合同，明確銷售車型、數(shù)量、價(jià)格、付款方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。3.合同審核銷售合同起草完成后，應(yīng)提交公司法務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審核，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。4.合同簽訂經(jīng)審核通過的銷售合同，由客戶簽字確認(rèn)后，公司法定代表人或其授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂后的合同應(yīng)妥善保管，建立合同臺(tái)賬，記錄合同簽訂時(shí)間、執(zhí)行情況等信息。（四）銷售訂單執(zhí)行1.訂單處理銷售部門收到客戶訂單后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，確認(rèn)訂單信息，安排車輛調(diào)配、庫存準(zhǔn)備等工作。2.車輛交付按照銷售合同約定的交貨時(shí)間，組織車輛交付工作。交付前，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查和清潔，確保車輛質(zhì)量和外觀符合要求。交付時(shí)，向客戶提供車輛相關(guān)資料，介紹車輛使用注意事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理車輛上牌等手續(xù)。3.售后服務(wù)跟進(jìn)車輛交付后，銷售部門應(yīng)及時(shí)將客戶信息傳遞給售后服務(wù)部門，售后服務(wù)部門應(yīng)按照售后服務(wù)政策，為客戶提供定期保養(yǎng)、維修、配件供應(yīng)等售后服務(wù)，跟蹤客戶使用車輛情況，及時(shí)解決客戶遇到的問題，提高客戶滿意度。四、整車庫存管理（一）庫存規(guī)劃1.庫存分類根據(jù)整車的品牌、型號(hào)、配置、顏色等因素，對(duì)整車庫存進(jìn)行分類管理，便于庫存統(tǒng)計(jì)和查詢。2.庫存布局合理規(guī)劃整車庫存布局，根據(jù)車型銷售頻率和庫存周轉(zhuǎn)率，確定不同車型的存放位置，提高庫存管理效率。3.庫存容量設(shè)定結(jié)合銷售預(yù)測和采購周期，設(shè)定合理的整車庫存容量，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（二）庫存盤點(diǎn)1.盤點(diǎn)計(jì)劃制定定期制定庫存盤點(diǎn)計(jì)劃，明確盤點(diǎn)范圍、時(shí)間、人員安排等內(nèi)容。盤點(diǎn)計(jì)劃應(yīng)提前通知相關(guān)部門和人員，做好準(zhǔn)備工作。2.盤點(diǎn)實(shí)施按照盤點(diǎn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員對(duì)整車庫存進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，記錄實(shí)際庫存數(shù)量、型號(hào)、狀態(tài)等信息。盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬目與實(shí)物，確保賬實(shí)相符。3.盤點(diǎn)結(jié)果處理對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于盤盈或盤虧的車輛，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）庫存預(yù)警1.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定設(shè)定庫存預(yù)警指標(biāo)，如庫存周轉(zhuǎn)率、庫存天數(shù)、最低庫存數(shù)量等。當(dāng)庫存水平達(dá)到或接近預(yù)警指標(biāo)時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.預(yù)警處理收到庫存預(yù)警信號(hào)后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)采取措施，如調(diào)整采購計(jì)劃、加大銷售力度、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)等，確保庫存水平保持在合理范圍內(nèi)。（四）庫存損耗管理1.損耗原因分析定期對(duì)整車庫存損耗情況進(jìn)行分析，查找損耗原因，如車輛損壞、丟失、滯銷等。2.損耗控制措施針對(duì)不同的損耗原因，采取相應(yīng)的控制措施，如加強(qiáng)車輛保管、完善防盜措施、優(yōu)化銷售策略等，降低庫存損耗率。五、物流配送管理（一）物流服務(wù)商選擇與管理1.服務(wù)商篩選建立物流服務(wù)商評(píng)估體系，從服務(wù)商的資質(zhì)信譽(yù)、運(yùn)輸能力、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，篩選出合格的物流服務(wù)商。2.服務(wù)商準(zhǔn)入對(duì)于符合要求的物流服務(wù)商，與其簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，建立物流服務(wù)商檔案，記錄服務(wù)商基本信息、合作歷史、評(píng)估結(jié)果等內(nèi)容。3.服務(wù)商考核定期對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括運(yùn)輸安全、運(yùn)輸效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的服務(wù)商采取警告、整改、暫停合作或淘汰等措施。（二）運(yùn)輸計(jì)劃制定1.運(yùn)輸需求分析根據(jù)整車采購和銷售計(jì)劃，分析運(yùn)輸需求，包括運(yùn)輸車型、數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸路線等。2.運(yùn)輸計(jì)劃編制物流部門根據(jù)運(yùn)輸需求分析結(jié)果，編制運(yùn)輸計(jì)劃，明確運(yùn)輸任務(wù)、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸路線等內(nèi)容，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）運(yùn)輸過程管理1.車輛調(diào)度根據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃，合理調(diào)度運(yùn)輸車輛，確保車輛按時(shí)、按質(zhì)、按量完成運(yùn)輸任務(wù)。在車輛調(diào)度過程中，應(yīng)考慮車輛的載重能力、行駛里程、運(yùn)輸安全等因素。2.運(yùn)輸監(jiān)控利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握車輛行駛狀態(tài)、位置信息等。如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施，確保運(yùn)輸安全。3.貨物裝卸在運(yùn)輸過程中，做好貨物裝卸工作，確保車輛裝載合理、貨物固定牢固，避免貨物損壞或丟失。裝卸過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保人員和貨物安全。（四）運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算1.費(fèi)用核算物流部門根據(jù)運(yùn)輸合同和運(yùn)輸記錄，對(duì)運(yùn)輸費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無誤。2.費(fèi)用支付按照運(yùn)輸合同約定的付款方式和時(shí)間，及時(shí)向物流服務(wù)商支付運(yùn)輸費(fèi)用。在支付運(yùn)輸費(fèi)用前，應(yīng)審核相關(guān)票據(jù)和憑證，確保支付合規(guī)。六、售后服務(wù)管理（一）服務(wù)體系建設(shè)1.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理布局售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在主要城市設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸孬@得售后服務(wù)。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建組建專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括維修技師、服務(wù)顧問、配件管理人員等。加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.服務(wù)設(shè)施配備為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備必要的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，如維修工具、檢測儀器、配件倉庫等，確保能夠滿足客戶售后服務(wù)需求。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.客戶接待客戶到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)熱情接待客戶，了解客戶需求，記錄客戶信息，并引導(dǎo)客戶填寫維修工單。2.故障診斷維修技師根據(jù)維修工單對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷，確定故障原因和維修方案，并向服務(wù)顧問反饋診斷結(jié)果。3.維修作業(yè)維修技師按照維修方案進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要更換零部件，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)顧問溝通，征得客戶同意后進(jìn)行處理。4.質(zhì)量檢驗(yàn)維修完成后，由質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。檢驗(yàn)合格的車輛，方可交付客戶。5.車輛交付服務(wù)顧問將維修后的車輛交付客戶，向客戶介紹維修情況和注意事項(xiàng)，并提供維修發(fā)票和質(zhì)量保證卡。同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。（三）配件管理1.配件計(jì)劃制定根據(jù)售后服務(wù)需求和庫存情況，制定配件采購計(jì)劃，確保配件供應(yīng)及時(shí)、充足。2.配件采購按照配件采購計(jì)劃，選擇合格的配件供應(yīng)商，進(jìn)行配件采購。在采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制配件質(zhì)量，確保配件符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。3.配件庫存管理建立配件庫存管理系統(tǒng)，對(duì)配件庫存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。合理設(shè)定配件庫存水平，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保配件賬實(shí)相符。4.配件發(fā)放根據(jù)維修工單和實(shí)際需求，準(zhǔn)確發(fā)放配件，并做好配件發(fā)放記錄。（四）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶信息、聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查接到客戶投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查，查明原因，確定責(zé)任。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，及時(shí)與客戶溝通，向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商解決，直至客戶滿意為止。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。同時(shí)，對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取改進(jìn)措施，提高售后服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)整車業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，檢查業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)收支情況、內(nèi)部控制制度有效性等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)整車業(yè)務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控建議。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的建議，采取有效措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。3.業(yè)務(wù)部門自查各整車業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期開展自查工作，對(duì)本部門業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、工作質(zhì)量、客戶滿意度等方面進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并將自查情況上報(bào)公司管理層。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)整車業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)和要求，設(shè)定考核指標(biāo)，包括銷售業(yè)績、采購成本控制、庫存管理水平、物流配送效率、售后服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核方法采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對(duì)各部門和人員的工作業(yè)績進(jìn)行考核。定量考核指標(biāo)以數(shù)據(jù)為依據(jù)，定性考核指標(biāo)通過工作表現(xiàn)、客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)當(dāng)月工作完成情況進(jìn)行考核，季度考核在月度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，年度考核對(duì)全年工作業(yè)績進(jìn)行全面考核。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。對(duì)考核成績優(yōu)秀的部門和人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核成績不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)重大工作失誤的部門和人員進(jìn)行扣罰績效獎(jiǎng)金等處理。2.崗位晉升與調(diào)整考核結(jié)果作為員工崗位