第3頁(yè)共3頁(yè)P(yáng)AGE班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：XXXXXXXXXX學(xué)院202X∕202X學(xué)年第X學(xué)期《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程期末試卷（B卷）課程代碼：XXXXXX考試形式：閉卷考試時(shí)量：90分鐘題號(hào)一二三四五總分評(píng)卷人審核人得分得分閱卷人一、單選題（2分/題，共10小題，共計(jì)20分）1、以下哪項(xiàng)不屬于售前客服的工作內(nèi)容（）

A.催付訂單B.處理退換貨

C.推薦產(chǎn)品D.分析買家需求2、以下不屬于客戶對(duì)客服的期望的是（）。A．熱情友好B．誠(chéng)實(shí)守信C．專業(yè)耐心D.愛答不理3、催付短信內(nèi)容不應(yīng)包含以下哪個(gè)要素？（）A．店鋪B．商品C．時(shí)間D．網(wǎng)址4、客戶關(guān)系管理（CRM）的主要手段不包括（）。

A.客戶數(shù)據(jù)分析B.會(huì)員體系管理

C.廣告投放D.客戶忠誠(chéng)度管理5、當(dāng)網(wǎng)店內(nèi)某一件商品多次被多名客戶提出色差嚴(yán)重時(shí)，客服應(yīng)（）。A.跟客服崗位無(wú)關(guān)，可以不用理會(huì)B.告訴客戶，有色差很正常，不影響使用C.認(rèn)為客戶事情真多D.向美工人員進(jìn)行反饋，看看是否可以調(diào)整6、下列不屬于店鋪售后客服的工作內(nèi)容的是（）。A.處理客戶退換貨B.處理客戶投訴、維權(quán)C.提前規(guī)避售后問題D.推薦商品7、客戶關(guān)系管理是一種以（）的經(jīng)營(yíng)策略。A.利潤(rùn)為中心B.產(chǎn)品為中心C.成本為中心D.客戶為中心8、在RFM模型中，“F”代表（）。

A.消費(fèi)頻率B.消費(fèi)金額

C.最近一次消費(fèi)時(shí)間D.客戶滿意度9、維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（）。A．有利于發(fā)展新客戶B．增加店鋪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C．獲取更多的客戶份額D．增加成本10、以下哪項(xiàng)是提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？（）

A.頻繁降價(jià)促銷B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.減少售后服務(wù)D.忽略客戶反饋得分閱卷人二、多選題（3分/題，共5小題，共計(jì)15分，每題至少1個(gè)以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選或少選均不得分）1、面對(duì)求同心理的客戶，客服應(yīng)該（）。A．主推暢銷款B．強(qiáng)調(diào)很多人都已購(gòu)買C．不需要過多介紹商品D．強(qiáng)調(diào)其他人購(gòu)買后很滿意2、售后客服的常見問題類型有（）。

A.物流異常B.商品質(zhì)量問題

C.價(jià)格爭(zhēng)議D.廣告投放3、對(duì)于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。A.核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B.聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況C.向物流公司核實(shí)是誰(shuí)簽收的包裹D.如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會(huì)4、關(guān)于客服的“熱情”，以下說(shuō)法正確的是（）。A.拒絕用一個(gè)字回答B(yǎng).拒絕長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)，冷漠迎客C.切忌過度熱情，讓客戶感受到交流的不適D.為了贏得客戶好感，故意跟客戶套近乎5、以下屬于客戶忠誠(chéng)度管理手段的是（）。

A.積分兌換B.生日特權(quán)

C.頻繁廣告推送D.專屬客服得分閱卷人三、判斷題（對(duì)的打√,錯(cuò)的打×，1分/題，共10題，共計(jì)10分）1、客服崗位不會(huì)對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率造成影響。（）2、客服崗位不需要了解網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則。（）3、客服崗位僅僅需要提供售后服務(wù)和接待投訴，工作內(nèi)容單一簡(jiǎn)單。（）4、客服崗位是非常獨(dú)立的，跟其他崗位沒有關(guān)系。（）5、RFM模型中的“R”指的是消費(fèi)金額。（）6、作為一名網(wǎng)店客服，除了掌握相關(guān)的知識(shí)和技能，還要具備崗位的基本素質(zhì)，包含心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力等。（）7、淘寶客服崗位的操作平臺(tái)是千牛工作臺(tái)。（）8、智能客服機(jī)器人可以完全替代人工客服處理所有問題。。（）9、客服要理解客戶、尊重客戶、保護(hù)客戶信息。（）10、當(dāng)客戶投訴網(wǎng)店時(shí)，客服應(yīng)進(jìn)行反思，并分析產(chǎn)生客戶投訴的原因。（）得分閱卷人四、簡(jiǎn)答題（5分/題，共4小題，共計(jì)20分）售后客服工作流程是什么？簡(jiǎn)述電商客服崗位有哪些職業(yè)素養(yǎng)要求？維護(hù)客戶關(guān)系的重要性有哪些？4、售前客服的工作目標(biāo)是什么？得分閱卷人五、綜合題（共2小題，共計(jì)35分）1、某電商店鋪銷售一款智能手表，客戶A購(gòu)買后第10天反饋手表屏幕出現(xiàn)閃爍問題，要求退貨。但店鋪的退換貨政策明確注明“電子產(chǎn)品非質(zhì)量問題不支持7天無(wú)理由退換”?？蛻鬉情緒激動(dòng)，在店鋪評(píng)論區(qū)發(fā)布差評(píng)：“產(chǎn)品質(zhì)量差，客服