廣州個案管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范廣州地區(qū)個案管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，確保個案得到全面、個性化且有效的支持與幫助，滿足其在不同生活領(lǐng)域的需求，促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)涉及社會救助、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、就業(yè)、住房保障等多個領(lǐng)域的個案管理工作。涵蓋各類需要綜合協(xié)調(diào)資源、提供持續(xù)跟蹤服務(wù)的個人或家庭個案。（三）基本原則1.以人為本原則以個案的實際需求和權(quán)益保障為出發(fā)點，充分尊重個案的意愿、尊嚴和隱私，提供人性化的服務(wù)。2.綜合協(xié)調(diào)原則整合社會各界資源，打破部門壁壘，實現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同合作，為個案提供全方位、系統(tǒng)性的支持。3.個性化服務(wù)原則根據(jù)個案的獨特情況和需求特點，制定個性化的服務(wù)計劃和干預(yù)措施，確保服務(wù)的針對性和有效性。4.動態(tài)管理原則對個案的情況進行實時跟蹤和動態(tài)評估，根據(jù)變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方案，確保服務(wù)始終與個案需求相匹配。二、個案管理的定義與職責（一）定義個案管理是指針對具有復(fù)雜需求的個人或家庭，通過專業(yè)的評估、計劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)提供、監(jiān)督和評估等過程，整合各類資源，為其提供全面、持續(xù)、個性化服務(wù)的管理方法。（二）個案管理團隊職責1.個案管理員負責與個案建立聯(lián)系，收集詳細信息，進行初步需求評估。制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)目標、內(nèi)容、方法和時間節(jié)點。協(xié)調(diào)各方資源，確保服務(wù)計劃的順利實施。定期跟蹤個案進展，及時調(diào)整服務(wù)計劃。負責與個案及相關(guān)利益方進行溝通，反饋服務(wù)情況。2.跨部門協(xié)調(diào)員搭建跨部門溝通橋梁，協(xié)調(diào)各部門之間的工作銜接。參與個案討論，提供跨部門專業(yè)建議。協(xié)助解決部門間資源分配和合作中的問題。3.專業(yè)評估師運用專業(yè)工具和方法，對個案進行全面深入的評估。為服務(wù)計劃的制定提供專業(yè)依據(jù)和建議。定期對個案服務(wù)效果進行評估，提出改進意見。三、個案的識別與轉(zhuǎn)介（一）識別渠道1.主動發(fā)現(xiàn)社區(qū)工作人員、網(wǎng)格員定期走訪，了解居民生活狀況，發(fā)現(xiàn)潛在個案。公共服務(wù)窗口工作人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，留意特殊需求人群。2.被動求助個人或家庭通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式向相關(guān)部門或機構(gòu)求助。社會組織、志愿者發(fā)現(xiàn)并報告需要幫助的個案。（二）識別標準1.具有多種需求，如同時面臨經(jīng)濟困難、健康問題、子女教育問題等。2.需求復(fù)雜，單一部門或機構(gòu)難以獨立解決。3.可能需要長期持續(xù)的支持與服務(wù)。（三）轉(zhuǎn)介流程1.發(fā)現(xiàn)個案后，識別人員應(yīng)詳細記錄基本信息，并進行初步評估。2.根據(jù)個案需求，確定合適的接收部門或機構(gòu)，并填寫轉(zhuǎn)介單。3.將轉(zhuǎn)介單及相關(guān)資料及時傳遞給接收方，同時告知個案相關(guān)情況。4.接收方在收到轉(zhuǎn)介信息后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與個案取得聯(lián)系，進行進一步評估和服務(wù)對接。四、個案評估（一）評估內(nèi)容1.基本情況包括個人身份信息、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況等。2.需求評估涵蓋生活保障、醫(yī)療健康、教育、就業(yè)、住房等方面的需求。3.風險評估識別潛在風險，如心理危機、安全隱患等。4.優(yōu)勢評估挖掘個案自身及家庭的優(yōu)勢資源，如社會支持網(wǎng)絡(luò)、個人特長等。（二）評估方法1.問卷調(diào)查設(shè)計針對性問卷，收集個案及相關(guān)人員信息。2.面談訪談與個案、家庭成員、相關(guān)服務(wù)提供者等進行面對面交流。3.實地觀察到個案生活場所進行實地查看，了解實際情況。4.專業(yè)測評工具運用心理測評、健康評估等專業(yè)工具獲取客觀數(shù)據(jù)。（三）評估周期1.首次評估應(yīng)在個案接入后[X]個工作日內(nèi)完成。2.定期評估每[X]個月進行一次，根據(jù)個案實際情況可適當調(diào)整。3.服務(wù)計劃調(diào)整、重大事件發(fā)生后應(yīng)及時進行評估。五、服務(wù)計劃制定（一）計劃制定依據(jù)根據(jù)個案評估結(jié)果，結(jié)合個案意愿和實際情況，參考相關(guān)政策法規(guī)和資源狀況制定。（二）計劃內(nèi)容1.服務(wù)目標明確短期、中期和長期目標，具有可衡量性。2.服務(wù)內(nèi)容詳細列出各項具體服務(wù)措施，如救助申請協(xié)助、醫(yī)療服務(wù)安排、職業(yè)技能培訓等。3.責任分工明確個案管理員、各服務(wù)提供部門及人員的職責。4.時間進度制定詳細的服務(wù)時間表，確保各項任務(wù)有序推進。（三）計劃審核與調(diào)整1.服務(wù)計劃制定后，應(yīng)提交審核小組進行審核，審核通過后方可實施。2.在服務(wù)過程中，如遇個案情況變化、政策調(diào)整或資源變動等，應(yīng)及時對服務(wù)計劃進行調(diào)整，并重新審核。六、服務(wù)實施（一）資源整合1.個案管理員根據(jù)服務(wù)計劃，整合政府部門、社會組織、企業(yè)等各類資源。2.建立資源信息庫，定期更新資源信息，確保資源的有效利用。（二）服務(wù)提供1.各服務(wù)提供部門按照服務(wù)計劃，為個案提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.服務(wù)過程中應(yīng)注重與個案溝通，及時反饋服務(wù)進展和效果。（三）服務(wù)記錄與檔案管理1.服務(wù)人員應(yīng)詳細記錄每次服務(wù)的內(nèi)容、時間、效果等信息。2.建立個案服務(wù)檔案，妥善保管各類資料，確保檔案的完整性和保密性。七、服務(wù)監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對服務(wù)過程進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.引入外部監(jiān)督，如邀請服務(wù)對象、第三方評估機構(gòu)等對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評價。（二）效果評估1.定期對個案服務(wù)效果進行評估，對比服務(wù)目標，衡量服務(wù)成效。2.評估方式包括個案自我評估、服務(wù)人員評估、相關(guān)利益方評估等。（三）結(jié)果運用1.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和方法。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)團隊和個人進行表彰獎勵，對存在問題的進行督促改進。八、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的個案管理工作會議制度，加強團隊成員之間的信息交流和工作協(xié)調(diào)。2.利用信息化平臺，實現(xiàn)信息共享，提高溝通效率。（二）外部溝通1.與政府部門、社會組織、企業(yè)等建立良好的合作關(guān)系，及時溝通政策變化和資源動態(tài)。2.定期向服務(wù)對象及相關(guān)利益方通報服務(wù)情況，聽取意見建議，增強信任與支持。九、信息管理（一）信息收集1.廣泛收集與個案管理相關(guān)的各類信息，包括政策法規(guī)、資源信息、服務(wù)對象信息等。2.建立信息收集渠道，確保信息的準確性和及時性。（二）信息存儲與共享1.運用信息化系統(tǒng)，對收集到的信息進行分類存儲，便于查詢和管理。2.實現(xiàn)信息在個案管理團隊內(nèi)部及相關(guān)部門之間的共享，提高工作協(xié)同性。（三）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，采取加密、備份等措施，保障信息安全。2.嚴格控制信息訪問權(quán)限，防止信息泄露。十、培訓與能力建設(shè)（一）培訓內(nèi)容1.政策法規(guī)培訓，確保工作人員熟悉相關(guān)政策要求。2.專業(yè)知識與技能培訓，如個案評估方法、服務(wù)計劃制定、溝通技巧等。3.職業(yè)道德培訓，增強工作人員的責任意識和服務(wù)意識。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專家授課。2.開展線上培訓課程，方便工作人員自主學習。3.進行實