寧波網約管理辦法一、總則（一）目的與依據為規(guī)范寧波網約行業(yè)的健康有序發(fā)展，保障公眾利益，維護市場秩序，依據國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結合本市實際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在寧波行政區(qū)域內從事網約業(yè)務的各類平臺企業(yè)、從業(yè)人員以及相關服務活動。涵蓋但不限于網約車、網約配送、網約家政等領域。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴格依照法律法規(guī)對網約行業(yè)進行監(jiān)督管理，確保各項經營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則將保障公眾安全放在首位，加強對網約服務各環(huán)節(jié)的安全管理，預防和減少安全事故。3.公平競爭原則營造公平、公正、公開的市場環(huán)境，促進網約企業(yè)之間的良性競爭，推動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。4.協(xié)同治理原則加強政府部門之間、政府與企業(yè)、社會各方的協(xié)同合作，共同解決網約行業(yè)發(fā)展中的問題。二、平臺企業(yè)管理（一）資質許可1.設立條件在寧波從事網約平臺運營的企業(yè)，應具備相應的技術能力、資金實力、管理水平等條件。具體要求包括擁有穩(wěn)定的網絡服務平臺，具備信息數(shù)據交互及處理能力，能夠保障服務平臺的正常運行；有與經營規(guī)模相適應的資金；有健全的經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度等。2.許可申請企業(yè)應向寧波市相關行業(yè)主管部門提交許可申請，申請材料包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、平臺運營方案、安全管理制度、服務質量保障措施等。主管部門應在規(guī)定時間內對申請進行審核，符合條件的予以許可，頒發(fā)網約經營許可證。3.許可變更與延續(xù)企業(yè)在經營過程中發(fā)生名稱、法定代表人、經營范圍等重大事項變更的，應在變更后規(guī)定時間內向主管部門申請許可變更。經營許可證有效期屆滿需要延續(xù)的，企業(yè)應在有效期屆滿前規(guī)定時間內提出申請，主管部門根據企業(yè)經營狀況等進行審核，決定是否準予延續(xù)。（二）運營規(guī)范1.平臺功能要求網約平臺應具備用戶注冊、訂單發(fā)布與管理、服務評價、安全保障等基本功能。要確保平臺界面簡潔、操作方便，信息準確無誤。同時，應建立健全用戶信息保護機制，對用戶個人信息嚴格保密，防止信息泄露。2.服務信息發(fā)布平臺發(fā)布的網約服務信息應真實、準確、完整，包括服務內容、價格、時間、地點等。不得發(fā)布虛假、誤導性信息，不得隱瞞重要信息。服務信息應在平臺顯著位置展示，便于用戶查看和選擇。3.訂單分配與調度平臺應根據用戶需求和服務提供者的位置、狀態(tài)等合理分配訂單，不得偏袒特定服務提供者。要建立公平合理的調度機制，避免出現(xiàn)訂單積壓或過度集中等情況。同時，應及時向服務提供者和用戶推送訂單信息，確保溝通順暢。（三）安全管理1.駕駛員背景審查平臺應對從事網約服務的駕駛員進行嚴格的背景審查，包括但不限于身份證、駕駛證、行駛證等證件的真實性核查，以及有無違法犯罪記錄、交通肇事記錄等。建立駕駛員信用檔案，對駕駛員的服務行為進行記錄和評價。2.車輛安全檢查平臺應要求服務車輛符合相關安全標準，定期進行車輛安全檢查，包括車輛性能檢測、安全設施配備等。確保車輛具備良好的行駛狀態(tài)，保障乘客安全。3.安全培訓與教育平臺應對駕駛員和其他從業(yè)人員進行定期的安全培訓與教育，內容包括交通安全知識、應急處置技能、服務規(guī)范等。提高從業(yè)人員的安全意識和服務水平，減少安全事故的發(fā)生。4.應急處置機制平臺應建立健全應急處置機制，制定應急預案，明確在遇到突發(fā)事件時的應對措施和責任分工。如發(fā)生交通事故、乘客突發(fā)疾病等情況，應及時采取救援措施，并向相關部門報告。（四）服務質量保障1.投訴處理機制平臺應建立完善的投訴處理機制，設立專門的投訴渠道，及時受理用戶的投訴和建議。對投訴內容進行調查核實，根據情況對服務提供者進行相應處理，并將處理結果及時反饋給用戶。2.服務評價體系建立科學合理的服務評價體系，鼓勵用戶對服務質量進行評價。評價結果應與服務提供者的收入、信譽等掛鉤，激勵服務提供者提高服務質量。平臺應定期對服務評價數(shù)據進行分析，總結存在的問題，采取針對性措施加以改進。3.質量考核與獎懲主管部門應定期對平臺企業(yè)的服務質量進行考核，考核內容包括用戶投訴率、服務評價得分、安全事故發(fā)生率等。對服務質量優(yōu)秀的平臺企業(yè)給予表彰和獎勵，對存在問題的平臺企業(yè)進行督促整改，情節(jié)嚴重的依法予以處罰。三、從業(yè)人員管理（一）資格條件1.駕駛員資格從事網約客運服務的駕駛員，應取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有一定年限以上駕駛經歷，無暴力犯罪記錄，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。同時，應通過平臺組織的相關培訓和考核。2.其他從業(yè)人員資格網約配送、網約家政等其他領域的從業(yè)人員，應具備相應的從業(yè)資格證書或技能水平證明，符合行業(yè)規(guī)定的健康、品行等要求。（二）注冊與備案1.駕駛員注冊駕駛員應通過網約平臺進行注冊，提交個人身份信息、駕駛證、行駛證等相關資料。平臺對注冊信息進行審核，審核通過后駕駛員方可從事網約服務。注冊信息發(fā)生變更的，駕駛員應及時更新。2.其他從業(yè)人員備案其他從業(yè)人員應按照平臺要求進行備案，提供個人基本信息、從業(yè)資格證明等材料。平臺對備案信息進行管理，并定期向主管部門報送備案情況。（三）培訓與教育1.入職培訓新入職的網約從業(yè)人員應參加平臺組織的入職培訓，培訓內容包括服務規(guī)范、安全知識、職業(yè)道德等。培訓時間和內容應符合行業(yè)要求，確保從業(yè)人員具備基本的服務能力和素質。2.定期培訓平臺應定期組織從業(yè)人員進行培訓，根據行業(yè)發(fā)展和政策變化及時更新培訓內容。培訓方式可采用線上線下相結合的方式，提高培訓效果。同時，鼓勵從業(yè)人員自主學習，提升自身業(yè)務水平。（四）行為規(guī)范1.服務規(guī)范從業(yè)人員應遵守服務規(guī)范，按照約定時間和地點提供服務，保持良好的服務態(tài)度和服務形象。不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道等，確保服務質量。2.安全規(guī)范從業(yè)人員應嚴格遵守交通安全法規(guī)，確保行車安全。在服務過程中，應提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。同時，要妥善保管乘客財物，不得泄露乘客個人信息。3.職業(yè)道德規(guī)范從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務。不得利用工作之便謀取不正當利益，不得損害乘客和平臺企業(yè)的利益。積極參與社會公益活動，樹立良好的行業(yè)形象。四、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責1.交通運輸部門負責對網約客運行業(yè)進行監(jiān)管，包括平臺企業(yè)資質審核、運營規(guī)范檢查、服務質量考核等。對違法違規(guī)經營行為進行查處，維護客運市場秩序。2.市場監(jiān)管部門負責對網約平臺企業(yè)的市場經營行為進行監(jiān)管，包括廣告宣傳、價格行為、知識產權保護等。查處不正當競爭、虛假宣傳等違法行為，保障市場公平競爭。3.公安部門負責對網約行業(yè)的治安管理和交通安全管理，包括駕駛員背景審查、車輛登記管理、交通事故處理等。打擊違法犯罪行為，維護社會安全穩(wěn)定。4.其他相關部門根據各自職責，協(xié)同做好網約行業(yè)的監(jiān)督管理工作。如通信管理部門負責對平臺的網絡服務質量進行監(jiān)管，人力資源社會保障部門負責對從業(yè)人員的勞動權益保障進行監(jiān)督等。（二）檢查方式與頻率1.日常檢查監(jiān)管部門應開展日常檢查工作，通過線上監(jiān)測、線下抽查等方式，對平臺企業(yè)的運營情況、從業(yè)人員的服務行為等進行檢查。日常檢查頻率應根據行業(yè)實際情況合理確定，確保監(jiān)管到位。2.專項檢查針對網約行業(yè)存在的突出問題或重要時期，監(jiān)管部門應組織開展專項檢查。如在節(jié)假日期間對運力保障、服務質量等進行專項檢查，對重點區(qū)域、重點企業(yè)進行集中整治。3.聯(lián)合檢查各監(jiān)管部門應加強協(xié)同配合，開展聯(lián)合檢查工作。針對一些復雜問題或跨部門的違法行為，通過聯(lián)合執(zhí)法的方式進行查處，提高監(jiān)管效率和執(zhí)法力度。（三）投訴舉報處理1.舉報渠道監(jiān)管部門應設立專門的投訴舉報渠道，公布舉報電話、郵箱、信箱等，方便公眾對網約行業(yè)的違法違規(guī)行為進行舉報。同時，應保護舉報人權益，對舉報人信息嚴格保密。2.舉報受理與處理接到舉報后，監(jiān)管部門應及時受理，并進行調查核實。對經查實的違法違規(guī)行為，依法予以處理，并將處理結果反饋給舉報人。對舉報有功人員，可按照相關規(guī)定給予獎勵。五、法律責任（一）平臺企業(yè)違法責任1.未經許可擅自從事網約經營活動的，由相關主管部門責令停止經營，沒收違法所得，并處以罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.平臺企業(yè)違反運營規(guī)范、安全管理、服務質量保障等規(guī)定的，由主管部門責令限期整改，逾期不整改或整改不合格的，予以警告、罰款等處罰。情節(jié)嚴重的，吊銷網約經營許可證。3.平臺企業(yè)泄露用戶個人信息的，依法承擔相應的民事賠償責任。構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）從業(yè)人員違法責任1.駕駛員未取得相應資格從事網約客運服務的，由交通運輸部門責令改正，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，依法吊銷其駕駛證。2.從業(yè)人員違反服務規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范等規(guī)定的，平臺企業(yè)應按照規(guī)定進行處理。監(jiān)