居住養(yǎng)老管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范居住養(yǎng)老服務(wù)行為，提高居住養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)居住養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類居住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及其提供的居住養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重老年人的意愿和選擇，保障老年人的生活質(zhì)量和生命尊嚴(yán)。2.安全第一原則：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，確保老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.質(zhì)量至上原則：嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)水平，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.規(guī)范管理原則：依法依規(guī)開(kāi)展居住養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)所設(shè)施：有固定的服務(wù)場(chǎng)所，其建筑應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)建筑設(shè)計(jì)、安全、消防等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿足老年人生活、娛樂(lè)、醫(yī)療、康復(fù)等需求。配備必要的生活設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、安全設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施等，確保老年人生活舒適、安全。2.人員配備：有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，其中管理人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的管理能力和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。服務(wù)人員與老年人的比例應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，確保為老年人提供及時(shí)、周到的服務(wù)。3.資金保障：有穩(wěn)定的資金來(lái)源，能夠保證服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。4.管理制度：建立健全各項(xiàng)管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、人員培訓(xùn)制度等，確保服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。（二）設(shè)立程序1.申請(qǐng)籌備：舉辦者向所在地縣級(jí)以上人民政府民政部門提交申請(qǐng)籌備材料，包括申請(qǐng)書(shū)、可行性研究報(bào)告、場(chǎng)所證明、人員配備情況、資金來(lái)源證明等。2.審核批準(zhǔn)：民政部門自收到申請(qǐng)籌備材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的，出具同意籌備的批復(fù)；對(duì)不符合條件的，書(shū)面通知舉辦者并說(shuō)明理由。3.登記注冊(cè)：服務(wù)機(jī)構(gòu)籌備工作完成后，舉辦者應(yīng)當(dāng)向民政部門申請(qǐng)登記注冊(cè)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)。4.備案：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自登記注冊(cè)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向所在地縣級(jí)以上人民政府民政部門備案，提交備案材料，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況、服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況、人員配備情況、管理制度等。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)：提供營(yíng)養(yǎng)均衡、符合老年人飲食特點(diǎn)的膳食，每周制定食譜，定期更換，滿足老年人的飲食需求。2.起居服務(wù)：協(xié)助老年人穿衣、洗漱、沐浴、如廁等，定期為老年人更換床上用品和衣物，保持老年人個(gè)人衛(wèi)生。3.清潔衛(wèi)生服務(wù)：保持服務(wù)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，定期對(duì)房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等進(jìn)行清掃消毒，定期為老年人清洗衣物、床單等。（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.健康管理：為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行健康體檢，跟蹤老年人健康狀況，提供健康指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。2.疾病預(yù)防：開(kāi)展疾病預(yù)防知識(shí)宣傳教育，組織老年人參加體育鍛煉和娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)老年人的體質(zhì)和免疫力。3.醫(yī)療護(hù)理：配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，為老年人提供基本醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如測(cè)量體溫、血壓、血糖等，協(xié)助老年人服藥，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理老年人的健康問(wèn)題。（三）康復(fù)護(hù)理服務(wù)1.康復(fù)訓(xùn)練：根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)，幫助老年人恢復(fù)身體功能。2.心理護(hù)理：關(guān)注老年人的心理健康，定期與老年人溝通交流，了解老年人的心理需求，為老年人提供心理疏導(dǎo)和支持服務(wù)，緩解老年人的心理壓力。（四）文化娛樂(lè)服務(wù)1.文化活動(dòng)：組織老年人開(kāi)展讀書(shū)、看報(bào)、書(shū)法、繪畫、手工制作等文化活動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活。2.娛樂(lè)活動(dòng)：開(kāi)展適合老年人的娛樂(lè)活動(dòng)，如棋牌、歌舞、戲曲等，滿足老年人的娛樂(lè)需求，增進(jìn)老年人之間的交流和互動(dòng)。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.安全管理標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定安全管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，確保老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，定期對(duì)房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等進(jìn)行清掃消毒。四、服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.招聘條件：服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，身體健康，具有初中以上文化程度，年齡在[X]周歲以下。2.招聘程序：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)招聘網(wǎng)站、招聘會(huì)、社區(qū)公告等渠道招聘服務(wù)人員，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、體檢、培訓(xùn)等，合格后方可錄用。（二）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于[X]小時(shí)。2.培訓(xùn)方式：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)考核：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（三）人員考核1.考核內(nèi)容：服務(wù)人員考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、安全意識(shí)、衛(wèi)生習(xí)慣等，考核周期為[X]個(gè)月。2.考核方式：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核方式可以采用自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、老年人評(píng)價(jià)等多種形式。3.考核結(jié)果應(yīng)用：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或辭退處理。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.建立質(zhì)量管理制度：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制措施等，確保服務(wù)質(zhì)量管理制度有效運(yùn)行。2.質(zhì)量監(jiān)督檢查：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。3.質(zhì)量投訴處理：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理老年人及家屬的質(zhì)量投訴，對(duì)質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保質(zhì)量投訴得到妥善解決。（二）質(zhì)量改進(jìn)措施1.分析質(zhì)量問(wèn)題：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)估，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和不足，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施。2.實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施，確保質(zhì)量改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。六、安全管理（一）安全管理制度1.建立安全管理制度：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任、安全管理措施、安全應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理制度有效運(yùn)行。2.安全培訓(xùn)教育：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織服務(wù)人員和老年人參加安全培訓(xùn)教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.安全檢查：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）安全設(shè)施建設(shè)1.消防設(shè)施建設(shè)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)消防標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備必要的消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道、安全出口暢通。2.電氣設(shè)施建設(shè)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)電氣安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，安裝電氣設(shè)備，定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保電氣設(shè)備安全運(yùn)行。3.食品衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備必要的食品加工、儲(chǔ)存、消毒等設(shè)施設(shè)備，確保食品衛(wèi)生安全。（三）安全應(yīng)急預(yù)案1.制定安全應(yīng)急預(yù)案：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援措施、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等，確保安全應(yīng)急預(yù)案科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)。2.應(yīng)急演練：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高服務(wù)人員和老年人的應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立財(cái)務(wù)管理制度：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)核算方法、財(cái)務(wù)審批程序等，確保財(cái)務(wù)管理制度有效運(yùn)行。2.財(cái)務(wù)核算：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。3.財(cái)務(wù)監(jiān)督：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受財(cái)政、審計(jì)、民政等部門的監(jiān)督檢查，定期公布財(cái)務(wù)收支情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等。2.收費(fèi)方式：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的收費(fèi)方式收取費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。3.退費(fèi)管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的退費(fèi)程序辦理退費(fèi)手續(xù)，不得拒絕或拖延辦理退費(fèi)。八、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.民政部門監(jiān)督檢查：民政部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財(cái)務(wù)管理、人員配備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。2.其他部門監(jiān)督檢查：財(cái)政、審計(jì)、衛(wèi)生、消防、食品藥品監(jiān)管等部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合監(jiān)管。（二）投訴舉報(bào)處理1.投訴舉報(bào)渠道：民政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理老年人及家屬的投訴舉報(bào)。2.投訴舉報(bào)處理程序：民政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)經(jīng)查實(shí)的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。（三）信用管理1.建立信用檔案：民政部門應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案，記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財(cái)務(wù)管理、人員配備等信息。2.信用評(píng)價(jià)：民政部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，根據(jù)信用評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類管理，對(duì)信用良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信用不良的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行警告、限期整改、降低等級(jí)等處理。九、法律責(zé)任（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)法律責(zé)任服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由民政部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)：1.未按照規(guī)定設(shè)立、備案的；2.未按照規(guī)定提供服務(wù)的；3.未按照規(guī)定配備人員的；4.未按照規(guī)定進(jìn)行安全管理的；5.未按照規(guī)定進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的；6.未按照規(guī)定接受監(jiān)督檢查的；7.其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）服務(wù)人員法律責(zé)任服務(wù)人員違反本