媒體危機(jī)管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、應(yīng)對和處理公司/組織在媒體傳播過程中可能面臨的危機(jī)事件，降低危機(jī)對公司/組織形象、聲譽(yù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本媒體危機(jī)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在運營過程中涉及的各類媒體危機(jī)事件的預(yù)防、監(jiān)測、應(yīng)對和處理工作。包括但不限于傳統(tǒng)媒體（如報紙、雜志、電視、廣播）、新媒體（如網(wǎng)站、社交媒體、移動應(yīng)用等）以及其他各類傳播渠道引發(fā)的危機(jī)情況。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全媒體危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)測和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)因素，采取有效措施加以預(yù)防和控制，將危機(jī)隱患消除在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則在媒體危機(jī)事件發(fā)生后，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時準(zhǔn)確地掌握事件情況，快速制定應(yīng)對策略，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散和惡化。3.統(tǒng)一指揮原則成立媒體危機(jī)應(yīng)急指揮中心，在危機(jī)處理過程中實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保各項應(yīng)對措施有序開展，避免出現(xiàn)多頭指揮、混亂無序的局面。4.信息公開原則遵循公開、透明、及時的信息發(fā)布原則，主動向媒體和公眾披露事件真相，回應(yīng)社會關(guān)切，保障公眾的知情權(quán)，增強(qiáng)公眾對公司/組織的信任。5.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織的相關(guān)規(guī)定，在危機(jī)處理過程中做到依法行事、依規(guī)操作，確保危機(jī)應(yīng)對工作合法合規(guī)。二、危機(jī)預(yù)防（一）建立媒體監(jiān)測機(jī)制1.監(jiān)測范圍涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、新媒體平臺以及相關(guān)行業(yè)論壇、社交媒體群組等，重點關(guān)注與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的話題、報道和輿論動態(tài)。2.監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于對公司/組織的正面評價、負(fù)面評價、產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的輿情、競爭對手動態(tài)、行業(yè)趨勢等方面的信息進(jìn)行實時監(jiān)測和分析。3.監(jiān)測頻率根據(jù)公司/組織的業(yè)務(wù)規(guī)模和媒體影響力，確定合理的監(jiān)測頻率。對于重點媒體和關(guān)鍵信息，實行每日監(jiān)測；對于一般性媒體和信息，可適當(dāng)降低監(jiān)測頻率，但至少每周進(jìn)行一次全面監(jiān)測。4.監(jiān)測工具運用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，結(jié)合人工巡查的方式，確保監(jiān)測工作的全面性和準(zhǔn)確性。同時，建立與媒體記者、行業(yè)專家、意見領(lǐng)袖等的溝通渠道，及時獲取第一手信息。（二）加強(qiáng)內(nèi)部溝通與培訓(xùn)1.內(nèi)部溝通機(jī)制建立健全公司/組織內(nèi)部的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保各部門之間信息暢通。明確規(guī)定在媒體危機(jī)事件發(fā)生時，各部門應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和信息傳遞流程，避免出現(xiàn)信息孤島和溝通不暢的情況。2.媒體應(yīng)對培訓(xùn)定期組織公司/組織內(nèi)部員工參加媒體應(yīng)對培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括媒體溝通技巧、新聞發(fā)布規(guī)范、危機(jī)公關(guān)策略等方面。通過培訓(xùn)，提高員工的媒體素養(yǎng)和危機(jī)應(yīng)對能力，確保在面對媒體時能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地表達(dá)公司/組織的立場和觀點。3.模擬演練不定期開展媒體危機(jī)模擬演練，設(shè)定不同類型的危機(jī)場景，檢驗和完善公司/組織的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和各部門之間的協(xié)同配合能力。通過演練，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高危機(jī)應(yīng)對的實戰(zhàn)水平。（三）完善危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系1.指標(biāo)設(shè)定結(jié)合公司/組織的業(yè)務(wù)特點和行業(yè)風(fēng)險狀況，制定一套科學(xué)合理的媒體危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系。指標(biāo)應(yīng)涵蓋多個維度，如媒體曝光度、負(fù)面輿情數(shù)量、輿情熱度變化、公眾關(guān)注度等。2.閾值確定根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和行業(yè)經(jīng)驗，為每個預(yù)警指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的閾值。當(dāng)監(jiān)測到的指標(biāo)數(shù)據(jù)達(dá)到或超過閾值時，即發(fā)出預(yù)警信號，提示可能存在媒體危機(jī)風(fēng)險。3.預(yù)警級別劃分根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度和潛在影響范圍，將媒體危機(jī)預(yù)警級別劃分為四個等級：一般預(yù)警（Ⅳ級）、較重預(yù)警（Ⅲ級）、嚴(yán)重預(yù)警（Ⅱ級）和特別嚴(yán)重預(yù)警（Ⅰ級）。不同級別的預(yù)警采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保危機(jī)得到及時有效的處理。三、危機(jī)監(jiān)測（一）日常監(jiān)測與分析1.專人負(fù)責(zé)指定專人負(fù)責(zé)媒體危機(jī)的日常監(jiān)測工作，確保監(jiān)測工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。監(jiān)測人員應(yīng)具備較強(qiáng)的信息敏感度和分析判斷能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)線索。2.信息收集與整理每天定時收集各類媒體信息，按照危機(jī)類型、來源、影響范圍等進(jìn)行分類整理，并建立詳細(xì)的信息檔案。同時，對收集到的信息進(jìn)行初步分析，判斷其對公司/組織的潛在影響程度。3.趨勢分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對一段時間內(nèi)的媒體輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析，了解輿情的發(fā)展動態(tài)和變化趨勢。通過趨勢分析，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的危機(jī)風(fēng)險，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。（二）危機(jī)預(yù)警發(fā)布1.預(yù)警流程當(dāng)監(jiān)測到的媒體信息達(dá)到預(yù)警閾值時，監(jiān)測人員應(yīng)立即填寫《媒體危機(jī)預(yù)警報告》，詳細(xì)說明預(yù)警的原因、涉及的媒體內(nèi)容、預(yù)警級別等信息，并及時提交給媒體危機(jī)應(yīng)急指揮中心。2.指揮中心審核媒體危機(jī)應(yīng)急指揮中心接到預(yù)警報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行審核和評估。根據(jù)審核結(jié)果，確定是否啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，并發(fā)布危機(jī)預(yù)警通知。3.預(yù)警通知內(nèi)容危機(jī)預(yù)警通知應(yīng)明確告知公司/組織內(nèi)部各部門危機(jī)的基本情況、預(yù)警級別、可能產(chǎn)生的影響以及各部門應(yīng)采取的應(yīng)對措施等信息，確保全體員工能夠及時了解危機(jī)動態(tài)，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。四、危機(jī)應(yīng)對（一）應(yīng)急指揮中心啟動1.指揮中心組成成立由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的媒體危機(jī)應(yīng)急指揮中心。指揮中心下設(shè)若干工作小組，分別負(fù)責(zé)信息發(fā)布、媒體溝通、輿情監(jiān)測、后勤保障等工作。2.指揮中心職責(zé)全面負(fù)責(zé)媒體危機(jī)事件的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)工作，制定危機(jī)應(yīng)對策略，組織實施各項應(yīng)對措施，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報危機(jī)處理進(jìn)展情況，確保危機(jī)得到妥善處理。（二）信息收集與核實1.組建信息收集小組由公關(guān)部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門，迅速組建信息收集小組。信息收集小組負(fù)責(zé)全面收集與危機(jī)事件相關(guān)的各類信息，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、影響范圍、涉及人員等方面的詳細(xì)情況。2.信息核實與分析對收集到的信息進(jìn)行認(rèn)真核實和分析，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。同時，深入了解事件的背景和原因，評估事件對公司/組織的影響程度，為制定應(yīng)對策略提供有力支持。（三）應(yīng)對策略制定1.策略研討應(yīng)急指揮中心組織召開危機(jī)應(yīng)對策略研討會，各工作小組負(fù)責(zé)人和相關(guān)專家參加會議。會議圍繞危機(jī)事件的特點、影響因素以及公司/組織的實際情況，深入討論并制定切實可行的應(yīng)對策略。2.策略內(nèi)容應(yīng)對策略應(yīng)包括信息發(fā)布策略、媒體溝通策略、危機(jī)公關(guān)措施、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制等方面的內(nèi)容。信息發(fā)布策略要明確信息發(fā)布的渠道、方式、時間和內(nèi)容要點；媒體溝通策略要確定與媒體溝通的方式、頻率和重點；危機(jī)公關(guān)措施要針對不同類型的危機(jī)事件制定具體的應(yīng)對措施，如道歉聲明、整改措施、賠償方案等；內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制要確保各部門之間在危機(jī)處理過程中能夠密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)。（四）信息發(fā)布與溝通1.新聞發(fā)言人制度建立新聞發(fā)言人制度，明確新聞發(fā)言人的職責(zé)和權(quán)限。新聞發(fā)言人應(yīng)具備良好的溝通能力、表達(dá)能力和應(yīng)變能力，熟悉公司/組織的業(yè)務(wù)和情況，能夠準(zhǔn)確、及時地向媒體和公眾發(fā)布權(quán)威信息。2.信息發(fā)布渠道根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道。對于重大危機(jī)事件，應(yīng)通過召開新聞發(fā)布會、發(fā)布官方聲明等方式，及時向媒體和公眾披露事件真相；對于一般性危機(jī)事件，可通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞客戶端等渠道發(fā)布信息。3.媒體溝通協(xié)調(diào)安排專人負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時了解媒體的需求和關(guān)注點，解答媒體的疑問，回應(yīng)媒體的報道。積極與媒體建立良好的合作關(guān)系，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道危機(jī)事件。（五）危機(jī)公關(guān)措施實施1.道歉與承諾對于因公司/組織自身原因引發(fā)的危機(jī)事件，應(yīng)及時向公眾道歉，表達(dá)誠懇的態(tài)度和解決問題的決心。同時，向公眾承諾采取切實有效的整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。2.整改與落實根據(jù)危機(jī)事件暴露出來的問題，制定詳細(xì)的整改方案，并迅速組織實施。整改方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保整改工作能夠落到實處。3.賠償與安撫對于因危機(jī)事件給公眾造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)定，給予合理的賠償和安撫。通過賠償和安撫措施，緩解公眾的不滿情緒，維護(hù)公司/組織的社會形象。（六）輿情監(jiān)測與引導(dǎo)1.持續(xù)監(jiān)測在危機(jī)應(yīng)對過程中，加強(qiáng)對輿情的持續(xù)監(jiān)測，實時掌握輿情動態(tài)和公眾反應(yīng)。及時收集和分析媒體報道、網(wǎng)友評論等信息，為調(diào)整應(yīng)對策略提供依據(jù)。2.輿情引導(dǎo)根據(jù)輿情監(jiān)測結(jié)果，有針對性地開展輿情引導(dǎo)工作。通過發(fā)布正面信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、引導(dǎo)輿論方向等方式，積極營造有利于公司/組織的輿論環(huán)境。同時，加強(qiáng)與意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大V等的溝通合作，借助他們的影響力引導(dǎo)輿情發(fā)展。五、危機(jī)后期處置（一）總結(jié)評估1.總結(jié)報告撰寫危機(jī)事件處理結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時組織相關(guān)人員對危機(jī)處理過程進(jìn)行全面總結(jié)，撰寫總結(jié)報告?？偨Y(jié)報告應(yīng)包括危機(jī)事件的基本情況、應(yīng)對措施、處理結(jié)果、經(jīng)驗教訓(xùn)等方面的內(nèi)容。2.評估指標(biāo)設(shè)定建立危機(jī)處理效果評估指標(biāo)體系，從媒體曝光度、負(fù)面輿情數(shù)量、公眾滿意度、公司/組織形象恢復(fù)情況等多個維度對危機(jī)處理效果進(jìn)行評估。3.評估結(jié)果分析根據(jù)評估指標(biāo)體系，對危機(jī)處理效果進(jìn)行量化分析，評估危機(jī)應(yīng)對措施的有效性和不足之處。通過分析評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的危機(jī)管理工作提供參考。（二）整改措施制定與落實1.整改措施制定針對危機(jī)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，制定詳細(xì)的整改措施。整改措施應(yīng)明確整改目標(biāo)、整改內(nèi)容、責(zé)任部門、責(zé)任人以及整改期限，確保整改工作具有可操作性和針對性。2.整改落實監(jiān)督建立整改落實監(jiān)督機(jī)制，對整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查。定期對整改工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報，確保整改工作能夠按時完成，取得實效。（三）培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整根據(jù)危機(jī)處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，對公司/組織內(nèi)部的媒體應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和完善。增加危機(jī)案例分析、應(yīng)對技巧提升、輿情監(jiān)測與分析等