家政勞務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家政勞務(wù)市場秩序，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，提高家政服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事家政勞務(wù)服務(wù)活動(dòng)的各類家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務(wù)的客戶（以下簡稱“客戶”）。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：家政勞務(wù)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠實(shí)守信。2.平等自愿原則：機(jī)構(gòu)與客戶之間的服務(wù)關(guān)系應(yīng)基于平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上建立，任何一方不得強(qiáng)迫或欺詐對方。3.保障權(quán)益原則：充分保障家政服務(wù)從業(yè)人員和客戶的合法權(quán)益，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。4.規(guī)范管理原則：加強(qiáng)對家政勞務(wù)市場的規(guī)范管理，建立健全各項(xiàng)管理制度，提高管理水平。二、機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有符合規(guī)定的名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所和必要的設(shè)施設(shè)備。有一定數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具備相應(yīng)技能的家政服務(wù)從業(yè)人員。有健全的管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊機(jī)構(gòu)設(shè)立應(yīng)依法向工商行政管理部門申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定辦理相關(guān)行業(yè)許可手續(xù)。登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)辦理變更登記。（二）資質(zhì)審核1.定期審核機(jī)構(gòu)應(yīng)每年向當(dāng)?shù)丶艺?wù)行業(yè)主管部門提交年度經(jīng)營情況報(bào)告，并接受資質(zhì)審核。審核內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)的經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、人員管理、客戶投訴處理等方面。2.資質(zhì)等級評定行業(yè)主管部門根據(jù)機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量，對機(jī)構(gòu)進(jìn)行資質(zhì)等級評定，分為一級、二級、三級等不同等級。資質(zhì)等級評定結(jié)果向社會(huì)公布，供客戶選擇參考。（三）人員管理1.從業(yè)人員招聘機(jī)構(gòu)應(yīng)通過合法途徑招聘家政服務(wù)從業(yè)人員，招聘信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。不得招聘無民事行為能力人或者限制民事行為能力人從事家政服務(wù)工作。2.人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等方面。培訓(xùn)合格后方可上崗，并建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案。3.人員考核機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員考核制度，定期對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為從業(yè)人員獎(jiǎng)懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。按照國家有關(guān)規(guī)定設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，并依法納稅。2.收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確定價(jià)機(jī)制，合理確定家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶明示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、市場行情等因素合理制定，不得隨意抬高或壓低價(jià)格。三、服務(wù)合同（一）合同簽訂1.簽訂要求機(jī)構(gòu)與客戶之間應(yīng)簽訂書面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、付款方式、雙方的違約責(zé)任等條款。2.合同示范文本行業(yè)主管部門應(yīng)制定家政服務(wù)合同示范文本，供機(jī)構(gòu)和客戶參考使用。機(jī)構(gòu)和客戶可根據(jù)實(shí)際情況對示范文本進(jìn)行修改和補(bǔ)充，但不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。（二）合同履行1.服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)期限為客戶提供家政服務(wù)。從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.費(fèi)用支付客戶應(yīng)按照合同約定的付款方式和時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶出具合法有效的收費(fèi)憑證。（三）合同變更與解除1.變更情形在合同履行過程中，如有下列情形之一的，雙方可協(xié)商變更合同：服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化的。服務(wù)期限需要延長或縮短的。服務(wù)費(fèi)用需要調(diào)整的。其他需要變更合同的情形。2.解除情形在合同履行過程中，如有下列情形之一的，一方可解除合同：因不可抗力致使合同無法履行的。一方嚴(yán)重違反合同約定，給對方造成重大損失的。雙方協(xié)商一致同意解除合同的。3.變更與解除程序合同變更或解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。合同變更或解除后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清服務(wù)費(fèi)用。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）監(jiān)督機(jī)制1.行業(yè)自律家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對會(huì)員單位的監(jiān)督管理。2.政府監(jiān)管行業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對家政勞務(wù)市場的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為，維護(hù)市場秩序。3.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)客戶、媒體等社會(huì)各界對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映問題。（二）投訴處理1.投訴渠道行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受客戶的投訴舉報(bào)。機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴舉報(bào)電話和郵箱，方便客戶投訴。2.投訴處理程序行業(yè)主管部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。機(jī)構(gòu)接到客戶投訴后，應(yīng)積極配合調(diào)查處理，按照處理結(jié)果及時(shí)整改，并將整改情況反饋給客戶。五、職業(yè)技能培訓(xùn)（一）培訓(xùn)體系建設(shè)1.培訓(xùn)基地建設(shè)行業(yè)主管部門應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，建設(shè)一批家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)基地，為從業(yè)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)場所和設(shè)施設(shè)備。2.培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)，選拔和培養(yǎng)一批具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)能力的專業(yè)教師，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)：包括家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)操守等方面的內(nèi)容。服務(wù)技能培訓(xùn)：根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目，如家務(wù)勞動(dòng)、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理等，進(jìn)行相應(yīng)的技能培訓(xùn)。安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、食品安全、人身安全等方面的知識培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：組織從業(yè)人員參加集中授課、實(shí)操演練等培訓(xùn)活動(dòng)。上門培訓(xùn)：根據(jù)客戶需求，為客戶提供上門培訓(xùn)服務(wù)。在線培訓(xùn)：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為從業(yè)人員提供在線學(xué)習(xí)課程。（三）培訓(xùn)考核與證書頒發(fā)1.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實(shí)際操作技能。考核合格的，頒發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。2.證書管理培訓(xùn)合格證書應(yīng)統(tǒng)一編號，建立證書檔案，加強(qiáng)證書管理。嚴(yán)禁偽造、變造、買賣培訓(xùn)合格證書。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任制度機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全安全責(zé)任制度，明確機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員和客戶在安全方面的責(zé)任。2.安全操作規(guī)程根據(jù)不同的家政服務(wù)項(xiàng)目，制定相應(yīng)的安全操作規(guī)程，確保從業(yè)人員在服務(wù)過程中的安全。（二）安全培訓(xùn)與教育1.安全培訓(xùn)內(nèi)容安全法律法規(guī)培訓(xùn)：組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)國家有關(guān)安全方面的法律法規(guī)，增強(qiáng)安全意識。安全操作技能培訓(xùn)：針對不同的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行安全操作技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全操作水平。2.安全教育活動(dòng)定期組織安全教育活動(dòng)，如安全演練、安全知識講座等，提高從業(yè)人員和客戶的安全防范意識和應(yīng)急處置能力。（三）安全保障措施1.人員安全保障為從業(yè)人員購買人身意外傷害保險(xiǎn)，保障從業(yè)人員的人身安全。對從業(yè)人員進(jìn)行背景審查，確保從業(yè)人員無不良記錄。2.客戶財(cái)產(chǎn)安全保障要求從業(yè)人員遵守客戶的財(cái)產(chǎn)管理制度，保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)安全。如因機(jī)構(gòu)原因造成客戶財(cái)產(chǎn)損失的，機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。七、行業(yè)發(fā)展促進(jìn)（一）政策支持1.財(cái)政扶持政府應(yīng)加大對家政行業(yè)的財(cái)政扶持力度，設(shè)立家政服務(wù)發(fā)展專項(xiàng)資金，用于支持家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面。2.稅收優(yōu)惠對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)給予稅收優(yōu)惠政策，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展。（二）行業(yè)交流與合作1.行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期組織開展行業(yè)交流活動(dòng)，如經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、研討會(huì)、展會(huì)等，促進(jìn)機(jī)構(gòu)之間的交流與合作。2.國際合作與交流積極開展國際合作與交流，學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)的家政服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，推動(dòng)我國家政行業(yè)與國際接軌。（三）信息化建設(shè)1.家政服務(wù)平臺(tái)建設(shè)行業(yè)主管部門應(yīng)推動(dòng)建設(shè)家政服務(wù)信息化平臺(tái)，整合家政服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)供需雙方的信息對接和交易撮合。2.信息發(fā)布與共享機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)在信息化平臺(tái)上發(fā)布服務(wù)信息，客戶可通過平臺(tái)查詢和選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息共享。八、法律責(zé)任（一）機(jī)構(gòu)違法責(zé)任1.機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由行業(yè)主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照：未按照規(guī)定進(jìn)行登記注冊或辦理相關(guān)行業(yè)許可手續(xù)的。未按照規(guī)定設(shè)立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案或未組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)的。未按照合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的。未按照規(guī)定明確定價(jià)機(jī)制或隨意抬高、壓低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。未按照規(guī)定建立健全財(cái)務(wù)管理制度或進(jìn)行財(cái)務(wù)核算的。未按照規(guī)定處理客戶投訴或拒不配合調(diào)查處理的。其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)規(guī)定，給客戶或從業(yè)人員造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）從業(yè)人員違法責(zé)任1.從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由機(jī)構(gòu)給予批評教育、警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同：未按照服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的。違反安全操作規(guī)程或造成安全事故的。泄露客戶隱私或侵犯客戶合法權(quán)益的。其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.從業(yè)人員違反法律法規(guī)規(guī)定，給客戶造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追