旅客信用管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅客信用管理，規(guī)范旅客運(yùn)輸市場秩序，保障航空運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事民用航空旅客運(yùn)輸活動的承運(yùn)人及旅客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：旅客信用管理工作嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理措施合法合規(guī)。2.客觀公正原則：以旅客在運(yùn)輸過程中的實(shí)際行為表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公正地評價旅客信用狀況。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅客信用信息的變化情況，及時調(diào)整信用等級，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理。4.協(xié)同共治原則：加強(qiáng)航空公司、機(jī)場、政府相關(guān)部門等之間的協(xié)同合作，共同推進(jìn)旅客信用管理工作。（四）信用信息定義本辦法所稱旅客信用信息，是指承運(yùn)人在旅客運(yùn)輸過程中收集的，能夠反映旅客信用狀況的各類信息，包括但不限于旅客的購票、乘機(jī)、行李托運(yùn)、服務(wù)評價等方面的信息。二、信用信息收集（一）收集主體承運(yùn)人負(fù)責(zé)收集旅客在其運(yùn)輸過程中的信用信息。（二）收集內(nèi)容1.購票信息：包括購票時間、購票渠道、支付方式、航班信息等。2.乘機(jī)信息：包括登機(jī)時間、登機(jī)狀態(tài)、座位使用情況、機(jī)上行為表現(xiàn)等。3.行李托運(yùn)信息：包括行李重量、尺寸、包裝、托運(yùn)手續(xù)辦理情況等。4.服務(wù)評價信息：包括旅客對航班服務(wù)、機(jī)上餐飲、地面服務(wù)等方面的評價。5.違規(guī)行為信息：包括旅客在運(yùn)輸過程中違反法律法規(guī)、航空公司規(guī)定、機(jī)場管理規(guī)定等的行為記錄。（三）收集方式1.系統(tǒng)記錄：承運(yùn)人通過旅客信息管理系統(tǒng)，實(shí)時記錄旅客的各類運(yùn)輸信息。2.問卷調(diào)查：定期開展旅客服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，收集旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。3.現(xiàn)場檢查：機(jī)場工作人員在旅客辦理登機(jī)手續(xù)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)，對旅客行為進(jìn)行現(xiàn)場觀察和記錄。4.投訴舉報：受理旅客、機(jī)組人員、機(jī)場工作人員等的投訴舉報，核實(shí)后作為信用信息記錄。（四）信息共享承運(yùn)人應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，與機(jī)場、政府相關(guān)部門等共享旅客信用信息，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。三、信用評價（一）評價指標(biāo)1.購票行為：包括是否按時購票、是否頻繁變更航班等。2.乘機(jī)表現(xiàn)：包括是否按時登機(jī)、是否遵守機(jī)上規(guī)定、是否配合機(jī)組人員工作等。3.行李管理：包括是否遵守行李托運(yùn)規(guī)定、是否有行李損壞或丟失等情況。4.服務(wù)評價：根據(jù)旅客對航班服務(wù)的評價結(jié)果進(jìn)行評分。5.違規(guī)記錄：旅客在運(yùn)輸過程中的違規(guī)行為次數(shù)及嚴(yán)重程度。（二）評價方法1.定量評價：根據(jù)各項(xiàng)評價指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的分值，對旅客信用信息進(jìn)行量化評分。2.定性評價：對于旅客的一些特殊行為或事件，進(jìn)行定性描述和評價。3.綜合評價：將定量評價和定性評價結(jié)果相結(jié)合，得出旅客的綜合信用評價得分。（三）信用等級劃分旅客信用等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個等級。1.優(yōu)秀：綜合信用評價得分在90分及以上，且在運(yùn)輸過程中無任何違規(guī)行為。2.良好：綜合信用評價得分在8089分之間，且違規(guī)行為較少。3.一般：綜合信用評價得分在6079分之間，有一定數(shù)量的違規(guī)行為。4.較差：綜合信用評價得分在4059分之間，違規(guī)行為較多。5.差：綜合信用評價得分在40分以下，或存在嚴(yán)重違規(guī)行為。（四）評價周期旅客信用評價周期為自然年，每年1月1日至12月31日為一個評價周期。四、信用應(yīng)用（一）優(yōu)先服務(wù)1.對于信用等級為優(yōu)秀的旅客，在值機(jī)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)提供優(yōu)先服務(wù)通道，減少排隊等待時間。2.優(yōu)先為優(yōu)秀旅客安排舒適的座位，提供額外的服務(wù)便利。（二）優(yōu)惠措施1.航空公司可根據(jù)旅客信用等級，給予一定的票價優(yōu)惠或里程獎勵。2.與機(jī)場商業(yè)合作伙伴協(xié)商，為信用良好的旅客提供購物、餐飲等方面的折扣優(yōu)惠。（三）限制措施1.對于信用等級為較差或差的旅客，在購票時可能會受到限制，如提高票價、限制購票渠道等。2.在值機(jī)、安檢等環(huán)節(jié)加強(qiáng)檢查，可能會要求旅客提供更多的證明材料或接受更嚴(yán)格的檢查程序。3.限制其享受航空公司的某些特殊服務(wù)或優(yōu)惠政策。（四）聯(lián)合懲戒1.將嚴(yán)重失信旅客信息推送至政府相關(guān)部門，納入失信聯(lián)合懲戒名單，實(shí)施跨部門聯(lián)合懲戒措施。2.限制失信旅客乘坐高鐵、飛機(jī)等交通工具的高級別座位，限制其入住星級酒店等。五、信用修復(fù)（一）修復(fù)條件1.旅客在信用評價周期內(nèi)，主動糾正違規(guī)行為，并向承運(yùn)人提交書面的信用修復(fù)申請。2.經(jīng)承運(yùn)人核實(shí)，旅客違規(guī)行為已得到有效整改，且在后續(xù)運(yùn)輸過程中表現(xiàn)良好。（二）修復(fù)程序1.旅客向承運(yùn)人提交信用修復(fù)申請，申請內(nèi)容包括違規(guī)行為描述、整改措施及承諾等。2.承運(yùn)人對旅客的申請進(jìn)行審核，審核通過后，在旅客信用信息系統(tǒng)中記錄信用修復(fù)情況。3.根據(jù)旅客信用修復(fù)情況，調(diào)整其信用等級。（三）修復(fù)期限旅客信用修復(fù)期限為自違規(guī)行為發(fā)生之日起[X]個月內(nèi)。超過修復(fù)期限的，不再受理信用修復(fù)申請。六、信息安全與保密（一）信息安全管理承運(yùn)人應(yīng)建立健全旅客信用信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障旅客信用信息的安全。（二）保密義務(wù)1.承運(yùn)人及其工作人員應(yīng)對旅客信用信息嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、出售旅客信用信息。2.因工作需要使用旅客信用信息的，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的權(quán)限和程序進(jìn)行操作。（三）信息安全培訓(xùn)定期對承運(yùn)人工作人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高工作人員的信息安全意識和操作技能。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.承運(yùn)人應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對旅客信用管理工作進(jìn)行自查，確保信用信息收集、評價、應(yīng)用等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。2.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，受理旅客對信用管理工作的投訴和舉報，及時處理并反饋處理結(jié)果。（二）外部監(jiān)督1.政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對承運(yùn)人旅客信用管理工作的監(jiān)督檢查，對違反本辦法規(guī)定的行為依法予以查處。2.鼓勵社會公眾對旅客信用管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向相關(guān)部門反映。八、爭議處理（一）異議處理1.旅客對自己的信用評價結(jié)果有異議的，可以在收到信用評價通知后的[X]個工作日內(nèi)，向承運(yùn)人提出書面異議申請。2.承運(yùn)人應(yīng)在收到異議申請后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果書面告知旅客。（二）投訴處理1.旅客對信用管理工作中的其他問題進(jìn)行投訴的，承運(yùn)人應(yīng)在收到