外賣騎手管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對外賣騎手的規(guī)范化管理，保障外賣服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司、騎手及消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與本公司簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議的所有外賣騎手，以及在本公司平臺(tái)注冊并承接外賣配送業(yè)務(wù)的兼職騎手。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：將騎手的人身安全和食品安全放在首位，強(qiáng)化安全意識，落實(shí)安全措施。3.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌形象。4.公平公正原則：在管理過程中，對待所有騎手一視同仁，確保各項(xiàng)規(guī)章制度的公平執(zhí)行。二、騎手入職與離職管理（一）入職管理1.招聘要求年齡在18周歲以上，60周歲以下，身體健康，具備正常履行工作職責(zé)的身體條件。持有有效的身份證件及符合準(zhǔn)駕車型的駕駛證，能夠熟練駕駛電動(dòng)自行車或摩托車。品行端正，無違法犯罪記錄，遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德。2.入職流程應(yīng)聘者通過公司指定渠道提交個(gè)人簡歷及相關(guān)資料，包括身份證、駕駛證、健康證明等。公司對應(yīng)聘者進(jìn)行資格審查和面試，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、駕駛技能、服務(wù)意識等情況。通過面試的應(yīng)聘者需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)合格后，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并為騎手辦理相關(guān)入職手續(xù)，如發(fā)放工作裝備、開通工作賬號等。（二）離職管理1.騎手離職應(yīng)提前[X]天以書面形式通知公司，經(jīng)公司同意后辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括：歸還工作裝備、結(jié)清工資及相關(guān)費(fèi)用、注銷工作賬號等。3.對于擅自離職的騎手，公司將按照勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議的約定追究其違約責(zé)任，并有權(quán)扣除相應(yīng)的工資及費(fèi)用。三、騎手培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.新入職培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋但不限于以下方面：交通安全法規(guī)：包括交通信號識別、騎行規(guī)則、事故預(yù)防等。服務(wù)規(guī)范：如著裝要求、禮貌用語、送餐流程、客戶溝通技巧等。操作流程：熟悉公司外賣平臺(tái)的操作方法，包括接單、取餐、送餐等環(huán)節(jié)。應(yīng)急處理：如遇到交通事故、客戶投訴、餐品損壞等情況的處理方式。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作等多種形式，確保騎手能夠熟練掌握培訓(xùn)內(nèi)容。2.定期培訓(xùn)公司每月至少組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，如新產(chǎn)品知識、服務(wù)質(zhì)量提升、安全知識更新等。定期培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、交警部門工作人員等進(jìn)行授課，也可通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享、案例分析等方式進(jìn)行。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日、促銷活動(dòng)等情況，公司適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如夏季防暑降溫培訓(xùn)、冬季防寒保暖培訓(xùn)、節(jié)假日送餐高峰應(yīng)對培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)具有針對性和實(shí)用性，能夠幫助騎手更好地應(yīng)對特殊時(shí)期的工作要求。（二）考核管理1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括訂單準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、餐品完好率等。安全駕駛：遵守交通規(guī)則情況、交通事故發(fā)生率等。工作紀(jì)律：出勤情況、著裝規(guī)范、工作態(tài)度等。2.考核方式日?？己耍河烧鹃L或組長根據(jù)騎手的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價(jià)，考核結(jié)果作為月度績效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。定期考核：每月末對騎手進(jìn)行一次全面考核，綜合日?？己私Y(jié)果及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，確定騎手的月度考核等級。不定期抽查：公司管理人員不定期對騎手的工作情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行記錄和處理，并納入考核范圍。3.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。考核等級為優(yōu)秀的騎手，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；考核等級為不合格的騎手，公司將進(jìn)行誡勉談話，連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議?？己私Y(jié)果與騎手的晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵(lì)騎手不斷提高工作質(zhì)量和效率。四、騎手工作規(guī)范與行為準(zhǔn)則（一）服務(wù)規(guī)范1.著裝規(guī)范騎手應(yīng)統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工作服，保持整潔、得體，不得擅自更改工作服樣式或穿著其他服裝從事外賣配送工作。工作服應(yīng)佩戴好公司標(biāo)識，不得故意遮擋或損壞。2.禮貌用語與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、熱情的語言，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。遇到客戶詢問或要求時(shí)，應(yīng)耐心解答，不得推諉或不耐煩。3.送餐流程接到訂單后，應(yīng)及時(shí)查看訂單信息，包括送餐地址、餐品信息、客戶要求等，確保準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定時(shí)間前往商家取餐，取餐時(shí)應(yīng)與商家核對餐品數(shù)量、種類、包裝等信息，如有問題及時(shí)與商家溝通解決。取餐后盡快前往送餐地址，在送餐過程中注意交通安全，不得超速、逆行、闖紅燈等。到達(dá)送餐地址后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送餐方式（如送到門口、送上樓等），并將餐品準(zhǔn)確無誤地送到客戶手中。送餐完成后，應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”，并請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。（二）安全規(guī)范1.交通安全騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴安全頭盔，不得酒后駕駛、疲勞駕駛。駕駛電動(dòng)自行車或摩托車時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定車道行駛，不得隨意變道、穿插。注意觀察路況和周圍環(huán)境，確保行車安全，遇到突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)采取安全措施。2.餐品安全取餐時(shí)應(yīng)檢查餐品包裝是否完好，如有破損、變質(zhì)等情況，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商更換。送餐過程中應(yīng)注意保持餐品的溫度和衛(wèi)生，避免餐品受到污染或損壞。不得將餐品與其他物品混放，防止交叉污染。（三）工作紀(jì)律1.出勤管理騎手應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間和排班安排出勤，不得無故曠工、遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。2.工作態(tài)度騎手應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)配送任務(wù)，不得消極怠工、敷衍了事。對待客戶和商家應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與客戶或商家發(fā)生爭吵、沖突。3.信息保密騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶信息、商家信息、公司商業(yè)機(jī)密等。不得利用工作之便獲取或傳播與工作無關(guān)的信息。五、騎手薪酬福利管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.騎手薪酬由基本工資、績效獎(jiǎng)金、訂單提成等部分組成。2.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)及騎手工作崗位確定，保障騎手的基本生活需求。3.績效獎(jiǎng)金根據(jù)騎手的月度考核結(jié)果發(fā)放，考核等級越高，績效獎(jiǎng)金越高。4.訂單提成按照騎手完成的有效訂單數(shù)量和金額計(jì)算，鼓勵(lì)騎手多勞多得。（二）薪酬發(fā)放1.公司每月[具體日期]發(fā)放上月工資，如遇節(jié)假日則提前或順延發(fā)放。2.工資發(fā)放方式為銀行代發(fā)，騎手應(yīng)提供本人有效的銀行賬號信息。3.騎手如有疑問或?qū)べY發(fā)放有異議，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與公司財(cái)務(wù)部門或人力資源部門聯(lián)系，公司將及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。（三）福利管理1.公司為騎手購買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，按照國家規(guī)定的比例和基數(shù)繳納，為騎手提供基本的社會(huì)保障。2.根據(jù)公司實(shí)際情況，為騎手提供一定的福利待遇，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)補(bǔ)貼等，增強(qiáng)騎手的歸屬感和忠誠度。3.為騎手提供必要的工作裝備，如工作服、頭盔、保溫箱等，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，確保騎手的工作條件和安全。六、騎手獎(jiǎng)懲管理（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手，公司將給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀騎手：每月評選出一定數(shù)量的月度優(yōu)秀騎手，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。季度杰出騎手：每季度從月度優(yōu)秀騎手中評選出季度杰出騎手，給予更豐厚的獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)等。年度卓越騎手：每年評選出年度卓越騎手，作為公司的最高榮譽(yù)，給予高額獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號及其他特殊獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司年會(huì)等重要場合進(jìn)行隆重表彰。2.騎手在以下方面表現(xiàn)突出的，也將給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)質(zhì)量提升：通過自身努力，使訂單準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)顯著提高的。安全駕駛：連續(xù)[X]個(gè)月無交通事故發(fā)生，且嚴(yán)格遵守交通規(guī)則的。創(chuàng)新建議：提出有利于提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議，并被公司采納實(shí)施的。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中積極發(fā)揮作用，幫助其他騎手解決問題，共同完成工作任務(wù)，表現(xiàn)突出的。（二）懲罰制度1.對于違反公司規(guī)章制度、工作規(guī)范或行為準(zhǔn)則的騎手，公司將視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：適用于初次違反規(guī)定，情節(jié)較輕的情況。由站長或組長對騎手進(jìn)行口頭警告，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。罰款金額從當(dāng)月工資中扣除。停職培訓(xùn)：對于多次違反規(guī)定或違規(guī)行為較為嚴(yán)重的騎手，公司將安排其停職參加培訓(xùn)，培訓(xùn)期間停發(fā)工資，培訓(xùn)合格后方可重新上崗。解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成重大損失或惡劣影響的騎手，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，并追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。2.騎手在以下方面出現(xiàn)問題的，將給予相應(yīng)懲罰：服務(wù)質(zhì)量問題：訂單準(zhǔn)時(shí)率低于公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴較多、餐品完好率不達(dá)標(biāo)等。安全問題：發(fā)生交通事故、違反交通規(guī)則、因個(gè)人原因?qū)е虏推钒踩鹿实?。工作紀(jì)律問題：曠工、遲到、早退、消極怠工、與客戶或商家發(fā)生沖突等。信息泄露問題：泄露客戶信息、商家信息、公司商業(yè)機(jī)密等。七、騎手權(quán)益保障（一）勞動(dòng)權(quán)益保障1.公司按照國家法律法規(guī)的要求，與騎手簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，保障騎手的合法勞動(dòng)權(quán)益。2.依法為騎手繳納社會(huì)保險(xiǎn)，按時(shí)足額支付工資，確保騎手的勞動(dòng)報(bào)酬和福利待遇得到落實(shí)。3.為騎手提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品和安全的工作環(huán)境，定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高騎手的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）職業(yè)發(fā)展保障1.建立完善的騎手職業(yè)發(fā)展通道，為騎手提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)騎手不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)騎手的工作表現(xiàn)和能力水平，合理調(diào)整工作崗位和薪酬待遇，讓騎手在公司能夠得到充分的發(fā)展空間。（三）投訴與申訴處理1.公司設(shè)立專門的投訴渠道，接受客戶、商家及騎手的投訴和建議。對于投訴和建議