會(huì)員藥店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司會(huì)員藥店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥品質(zhì)量與安全，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)藥店健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有會(huì)員藥店，包括直營(yíng)藥店及加盟藥店。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)藥品管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者用藥安全有效。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，滿足顧客合理需求。二、藥店布局與設(shè)施（一）選址與布局1.藥店選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)厮幤妨闶燮髽I(yè)合理布局的要求，方便消費(fèi)者購(gòu)藥。原則上應(yīng)選擇在人口密集、交通便利、周邊居民有較大用藥需求的區(qū)域。2.藥店內(nèi)部布局應(yīng)合理，分為藥品陳列區(qū)、非藥品銷售區(qū)、收銀區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域。各區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，通道暢通，不得相互干擾。3.藥品陳列區(qū)應(yīng)根據(jù)藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類陳列，做到藥品擺放整齊、有序，易于查找。處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯標(biāo)識(shí)；易串味藥品、冷藏藥品應(yīng)單獨(dú)存放。（二）設(shè)施設(shè)備1.藥店應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)設(shè)備，如貨架、柜臺(tái)、冷藏柜、空調(diào)、溫濕度計(jì)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等，確保藥品儲(chǔ)存和銷售環(huán)境符合要求。2.冷藏柜應(yīng)具備溫度自動(dòng)監(jiān)測(cè)、顯示、記錄、調(diào)控、報(bào)警等功能，保證冷藏藥品的儲(chǔ)存溫度符合規(guī)定要求。3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)藥品購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的信息化管理，記錄藥品的基本信息、購(gòu)銷存情況、質(zhì)量驗(yàn)收情況等，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、可追溯。三、人員管理（一）人員資質(zhì)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，其中執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術(shù)職稱人員應(yīng)占一定比例，并負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)等工作。2.從事藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售等工作的人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的崗位合格證書。3.所有從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作?；加袀魅静』蚱渌赡芪廴舅幤返募膊〉娜藛T，不得從事直接接觸藥品的工作。（二）培訓(xùn)與考核1.公司應(yīng)定期組織藥店從業(yè)人員參加各類培訓(xùn)，包括藥品法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、考核結(jié)果等信息。培訓(xùn)考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。3.鼓勵(lì)從業(yè)人員參加各類專業(yè)技術(shù)職稱考試和職業(yè)技能鑒定，對(duì)取得相應(yīng)資格證書的人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）崗位職責(zé)1.藥店負(fù)責(zé)人應(yīng)全面負(fù)責(zé)藥店的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保藥店依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理，保證藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格審核處方，正確調(diào)配、銷售藥品，為顧客提供用藥咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。3.藥品采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量管理要求，選擇合法的藥品供應(yīng)商，確保購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量符合規(guī)定要求，并做好采購(gòu)記錄。4.藥品驗(yàn)收人員應(yīng)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，確保入庫(kù)藥品質(zhì)量合格，并做好驗(yàn)收記錄。5.藥品養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)儲(chǔ)存藥品進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。6.藥品銷售人員應(yīng)熱情接待顧客，準(zhǔn)確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌等信息，不得虛假夸大宣傳，不得銷售假藥、劣藥和國(guó)家明令禁止銷售的藥品。四、藥品管理（一）藥品采購(gòu)1.藥店應(yīng)從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品。采購(gòu)藥品時(shí)，應(yīng)與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。2.采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件，索取、查驗(yàn)、留存供貨企業(yè)有關(guān)證件、資料以及銷售憑證，并建立供應(yīng)商檔案。3.采購(gòu)藥品應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定索取發(fā)票，發(fā)票上應(yīng)注明藥品的通用名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容，并與隨貨同行單（票）相符。（二）藥品驗(yàn)收1.藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書、數(shù)量、質(zhì)量證明文件等內(nèi)容。2.驗(yàn)收藥品應(yīng)在符合規(guī)定的驗(yàn)收?qǐng)鏊M(jìn)行，驗(yàn)收時(shí)限應(yīng)符合規(guī)定要求。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)或上架陳列；驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理部門，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.驗(yàn)收人員應(yīng)做好驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗(yàn)收數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（三）藥品儲(chǔ)存1.藥店應(yīng)根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)存區(qū)域，配備必要的儲(chǔ)存設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度調(diào)控設(shè)備等，確保藥品儲(chǔ)存條件符合規(guī)定要求。2.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類存放，并有明顯標(biāo)識(shí)。藥品與非藥品、外用藥與其他藥品應(yīng)分開存放；易串味藥品、中藥材、中藥飲片、危險(xiǎn)品等應(yīng)設(shè)置專門的儲(chǔ)存區(qū)域，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。3.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行通風(fēng)、除濕、防蟲、防鼠等工作，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境良好。4.藥品應(yīng)按照先進(jìn)先出、近期先出、易變先出的原則進(jìn)行發(fā)貨和銷售，避免藥品過期、變質(zhì)。（四）藥品銷售1.藥店應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品銷售管理規(guī)定，憑處方銷售處方藥，處方經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或藥師審核后方可調(diào)配和銷售。非處方藥可以開架自選銷售，但應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。2.銷售藥品時(shí)，應(yīng)如實(shí)開具銷售憑證，注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容，并加蓋藥店印章。銷售憑證應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。3.藥店應(yīng)向顧客提供合理的用藥指導(dǎo)，根據(jù)顧客的病情、體質(zhì)、用藥史等情況，正確推薦藥品，并告知顧客藥品的用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等信息。4.不得采用開架自選以外的方式銷售處方藥，不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式銷售藥品。（五）藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測(cè)1.藥店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)制度，指定專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作。2.發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，并按照規(guī)定填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表。對(duì)新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報(bào)告；對(duì)一般的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在30日內(nèi)報(bào)告。3.配合藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)開展藥品不良反應(yīng)調(diào)查、評(píng)價(jià)和處理工作，提供相關(guān)資料和信息。五、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系1.藥店應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。2.質(zhì)量管理體系應(yīng)涵蓋藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，做到全過程質(zhì)量控制。3.定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量管理中存在的問題，不斷完善質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量管理制度1.制定藥品質(zhì)量管理制度，包括藥品采購(gòu)質(zhì)量管理制度、藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度、藥品儲(chǔ)存質(zhì)量管理制度、藥品銷售質(zhì)量管理制度、藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)制度、不合格藥品管理制度、質(zhì)量事故報(bào)告和處理制度等。2.各項(xiàng)質(zhì)量管理制度應(yīng)明確具體的操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的有效執(zhí)行。3.對(duì)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和考核，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）質(zhì)量管理人員與職責(zé)1.藥店應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量管理人員，質(zhì)量管理人員應(yīng)具備藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)藥店的質(zhì)量管理工作。2.質(zhì)量管理人員應(yīng)履行以下職責(zé)：制定和完善質(zhì)量管理文件；負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的監(jiān)督檢查；組織開展藥品質(zhì)量驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等工作；處理質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故；協(xié)助開展藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作等。（四）質(zhì)量檔案管理1.建立藥品質(zhì)量檔案，收集、整理、歸檔與藥品質(zhì)量相關(guān)的資料，包括藥品的生產(chǎn)企業(yè)、供應(yīng)商、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收記錄、養(yǎng)護(hù)記錄、銷售記錄等。2.藥品質(zhì)量檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和追溯。質(zhì)量檔案的保存期限應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.藥店應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法、合規(guī)、準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，按時(shí)足額繳納各項(xiàng)稅費(fèi)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理編制年度預(yù)算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保經(jīng)營(yíng)效益。（二）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)經(jīng)集體研究決定。2.定期對(duì)資金進(jìn)行清查盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，及時(shí)催收貨款，減少資金占用。（三）成本核算1.建立成本核算制度，準(zhǔn)確核算藥店的經(jīng)營(yíng)成本，包括藥品采購(gòu)成本、運(yùn)營(yíng)成本、人員成本等。2.定期進(jìn)行成本分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與審計(jì)1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定編制財(cái)務(wù)報(bào)表，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。定期向公司報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，接受公司的財(cái)務(wù)監(jiān)督和審計(jì)。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)開展審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息，對(duì)審計(jì)提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改。七、顧客服務(wù)（一）服務(wù)規(guī)范1.藥店從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到、文明地為顧客服務(wù)。使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。及時(shí)清理貨架、柜臺(tái)，補(bǔ)充商品，確保商品陳列整齊、豐滿。3.提供便民服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、休息椅、咨詢臺(tái)等，方便顧客購(gòu)藥和休息。（二）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理顧客投訴。2.對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和原因，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并做好記錄。3.分析顧客投訴產(chǎn)生的原因，采取