危機(jī)公關(guān)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司/組織在面對(duì)各類危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)流程和措施，有效預(yù)防、處理危機(jī)，降低危機(jī)對(duì)公司/組織形象、聲譽(yù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件時(shí)的相關(guān)行為和管理活動(dòng)。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，提前識(shí)別可能引發(fā)危機(jī)的潛在因素，采取有效措施加以防范，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則在危機(jī)事件發(fā)生后，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)收集信息，準(zhǔn)確判斷危機(jī)態(tài)勢(shì)，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)控制危機(jī)的發(fā)展。3.統(tǒng)一指揮原則設(shè)立統(tǒng)一的危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心，明確各部門及人員在危機(jī)處理中的職責(zé)和權(quán)限，確保指揮協(xié)調(diào)順暢，避免出現(xiàn)多頭指揮或職責(zé)不清的情況。4.信息公開原則及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，保持信息透明，避免謠言傳播，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任。5.依法合規(guī)原則在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司/組織的行為合法合規(guī)，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。二、危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)（一）預(yù)警指標(biāo)體系建立1.市場(chǎng)環(huán)境指標(biāo)關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素，分析其對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)的潛在影響。例如，行業(yè)增長(zhǎng)率下降、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大創(chuàng)新產(chǎn)品等可能預(yù)示著公司/組織面臨市場(chǎng)危機(jī)。2.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，對(duì)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量投訴率上升、抽檢不合格等情況，可能引發(fā)質(zhì)量危機(jī)。3.客戶滿意度指標(biāo)通過(guò)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)公司/組織產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見?？蛻魸M意度大幅下降、客戶投訴量激增等可能表明公司/組織在客戶關(guān)系管理方面出現(xiàn)問(wèn)題，存在危機(jī)隱患。4.輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、行業(yè)論壇等渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，關(guān)注與公司/組織相關(guān)的各類信息，包括正面和負(fù)面評(píng)價(jià)。如出現(xiàn)大量負(fù)面輿情、輿論關(guān)注度突然升高，可能預(yù)示著危機(jī)即將爆發(fā)。（二）預(yù)警信息收集與分析1.信息收集渠道內(nèi)部渠道：各部門定期向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展和潛在風(fēng)險(xiǎn)信息；員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門報(bào)告。外部渠道：與行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門、合作伙伴等保持密切溝通，獲取行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策信息；關(guān)注媒體報(bào)道、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)報(bào)告等公開信息。2.信息分析方法定性分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷其對(duì)公司/組織的影響程度和潛在危機(jī)可能性。定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和模型，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，確定危機(jī)預(yù)警的閾值。例如，當(dāng)客戶投訴率超過(guò)一定比例時(shí)，觸發(fā)危機(jī)預(yù)警。（三）預(yù)警級(jí)別設(shè)定根據(jù)危機(jī)的潛在影響程度和可能性，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：危機(jī)事件極有可能發(fā)生，且一旦發(fā)生將對(duì)公司/組織造成重大損失，如可能導(dǎo)致公司/組織破產(chǎn)、倒閉或嚴(yán)重影響社會(huì)形象。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：危機(jī)事件發(fā)生的可能性較大，可能對(duì)公司/組織造成較大損失，如導(dǎo)致業(yè)務(wù)大幅下滑、品牌形象受損等。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：危機(jī)事件有一定的發(fā)生可能性，可能對(duì)公司/組織造成一定影響，如引發(fā)局部市場(chǎng)波動(dòng)、客戶流失等。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：危機(jī)事件發(fā)生的可能性較小，但仍需關(guān)注，可能對(duì)公司/組織造成輕微影響，如個(gè)別客戶投訴、輕微輿情波動(dòng)等。（四）預(yù)警響應(yīng)措施1.一級(jí)預(yù)警響應(yīng)立即啟動(dòng)最高級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立以公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心，全面負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。各部門迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，按照職責(zé)分工開展工作，采取一切必要措施，阻止危機(jī)的發(fā)生或降低其影響程度。及時(shí)向公司/組織內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾發(fā)布預(yù)警信息，說(shuō)明危機(jī)的嚴(yán)重性和公司/組織正在采取的應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定人心。2.二級(jí)預(yù)警響應(yīng)啟動(dòng)高級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，由公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立危機(jī)應(yīng)對(duì)工作小組，制定具體的應(yīng)對(duì)方案。加強(qiáng)對(duì)危機(jī)相關(guān)信息的收集和分析，密切關(guān)注危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。向內(nèi)部員工通報(bào)預(yù)警情況，要求各部門做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，同時(shí)與利益相關(guān)者保持溝通，爭(zhēng)取理解和支持。3.三級(jí)預(yù)警響應(yīng)啟動(dòng)中級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)工作，對(duì)危機(jī)進(jìn)行初步評(píng)估和分析。采取相應(yīng)的預(yù)防措施，如加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)、調(diào)整營(yíng)銷策略等，降低危機(jī)發(fā)生的可能性。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)預(yù)警處理情況，及時(shí)反饋危機(jī)動(dòng)態(tài)。4.四級(jí)預(yù)警響應(yīng)啟動(dòng)初級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，由相關(guān)崗位人員負(fù)責(zé)關(guān)注危機(jī)信息，對(duì)預(yù)警情況進(jìn)行跟蹤和分析。針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)案準(zhǔn)備，如制定應(yīng)對(duì)客戶投訴的流程、準(zhǔn)備輿情應(yīng)對(duì)話術(shù)等。及時(shí)將預(yù)警信息傳達(dá)給相關(guān)部門，提醒注意防范。三、危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理（一）危機(jī)事件分類1.品牌危機(jī)因公司/組織品牌形象受損、聲譽(yù)下降等引發(fā)的危機(jī)事件，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題曝光、虛假宣傳被查處、負(fù)面輿情發(fā)酵等。2.產(chǎn)品危機(jī)由于產(chǎn)品本身存在缺陷、質(zhì)量不穩(wěn)定或不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等導(dǎo)致的危機(jī)事件，如產(chǎn)品召回、客戶大量退貨、質(zhì)量事故等。3.服務(wù)危機(jī)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，因服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等引發(fā)的危機(jī)事件，如客戶投訴、服務(wù)糾紛等。4.輿情危機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等渠道傳播的對(duì)公司/組織不利的信息引發(fā)的危機(jī)事件，如謠言傳播、惡意抹黑、輿論攻擊等。5.公共關(guān)系危機(jī)因公司/組織與政府部門、合作伙伴、社區(qū)等關(guān)系處理不當(dāng)或發(fā)生沖突而引發(fā)的危機(jī)事件，如政策調(diào)整影響、合作糾紛、環(huán)境污染投訴等。（二）危機(jī)處理流程1.事件報(bào)告危機(jī)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間向公司/組織危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等詳細(xì)信息。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)迅速判斷危機(jī)事件的級(jí)別，根據(jù)預(yù)警響應(yīng)措施，立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。明確各部門及人員在危機(jī)處理中的職責(zé)和任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有序開展。3.信息收集與核實(shí)成立信息收集小組，通過(guò)多種渠道收集危機(jī)事件的相關(guān)信息，包括事件經(jīng)過(guò)、各方反應(yīng)、媒體報(bào)道等。對(duì)收集到的信息進(jìn)行核實(shí)和分析，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。4.應(yīng)對(duì)策略制定根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和影響程度，由危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心組織相關(guān)部門和專家制定具體的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括短期措施（如控制危機(jī)蔓延、降低負(fù)面影響）和長(zhǎng)期措施（如改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、加強(qiáng)品牌建設(shè)）。5.措施實(shí)施與執(zhí)行各部門按照應(yīng)對(duì)策略，迅速組織實(shí)施各項(xiàng)措施。如針對(duì)產(chǎn)品危機(jī)，及時(shí)召回問(wèn)題產(chǎn)品，進(jìn)行整改和質(zhì)量提升；針對(duì)輿情危機(jī)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。在措施實(shí)施過(guò)程中，要密切關(guān)注危機(jī)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整策略，確保危機(jī)得到有效控制。6.效果評(píng)估與總結(jié)危機(jī)事件處理結(jié)束后，對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，分析危機(jī)事件的發(fā)生原因、處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。撰寫危機(jī)處理總結(jié)報(bào)告，向公司/組織內(nèi)部員工通報(bào)危機(jī)處理情況，同時(shí)提出改進(jìn)建議，完善危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)機(jī)制。（三）不同類型危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施1.品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)發(fā)布公開聲明，誠(chéng)懇道歉，表明公司/組織對(duì)品牌形象的重視和對(duì)問(wèn)題的處理態(tài)度。成立專門的品牌修復(fù)小組，制定品牌修復(fù)計(jì)劃，通過(guò)加強(qiáng)品牌宣傳、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平等方式，逐步恢復(fù)品牌聲譽(yù)。積極與媒體溝通，爭(zhēng)取正面報(bào)道機(jī)會(huì)，引導(dǎo)輿論關(guān)注公司/組織的改進(jìn)措施和積極變化。2.產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)措施立即停止問(wèn)題產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，對(duì)已流入市場(chǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行全面召回，并及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào)召回情況和處理進(jìn)度。對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和協(xié)商，妥善處理消費(fèi)者的投訴和賠償要求，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解和支持。3.服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施對(duì)客戶投訴進(jìn)行快速響應(yīng)，安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，滿足客戶合理需求。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，查找服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施建立輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情信息。針對(duì)負(fù)面輿情，迅速組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析評(píng)估，制定應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、澄清事實(shí)、引導(dǎo)輿論等方式，降低輿情負(fù)面影響。加強(qiáng)與媒體、意見領(lǐng)袖等的溝通與合作，爭(zhēng)取他們的支持和理解，共同營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。5.公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)與相關(guān)政府部門、合作伙伴、社區(qū)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解他們的關(guān)切和訴求，積極爭(zhēng)取他們的支持和配合。針對(duì)危機(jī)事件，制定具體的公關(guān)方案，采取有效的溝通策略和措施，化解矛盾和沖突，維護(hù)良好的公共關(guān)系。加強(qiáng)與社會(huì)各界的互動(dòng)和交流，積極履行社會(huì)責(zé)任，提升公司/組織的社會(huì)形象和公信力。四、信息發(fā)布與溝通（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)性原則在危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布相關(guān)信息，避免因信息不及時(shí)而導(dǎo)致謠言傳播，引發(fā)公眾恐慌。2.準(zhǔn)確性原則發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實(shí)，確保公眾能夠獲得可靠的信息。3.一致性原則公司/組織內(nèi)部各部門及人員在信息發(fā)布口徑上要保持一致，避免出現(xiàn)信息混亂，給公眾造成誤解。4.適度性原則根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)和影響程度，合理把握信息發(fā)布的范圍和深度，既要滿足公眾的知情權(quán)，又要避免過(guò)度披露敏感信息。（二）信息發(fā)布渠道1.內(nèi)部渠道公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部通訊工具（如郵件、即時(shí)通訊軟件等），及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)事件的進(jìn)展情況、應(yīng)對(duì)措施及相關(guān)要求，穩(wěn)定員工情緒，確保員工能夠積極配合公司/組織的危機(jī)處理工作。召開內(nèi)部會(huì)議，向員工傳達(dá)危機(jī)事件的詳細(xì)信息，解答員工疑問(wèn)，動(dòng)員全體員工共同參與危機(jī)應(yīng)對(duì)。2.外部渠道公司/組織官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)（如微博、微信公眾號(hào)等），發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)媒體記者參加，通過(guò)媒體向社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)事件的最新情況和公司/組織的應(yīng)對(duì)措施。與行業(yè)媒體、專業(yè)媒體合作，發(fā)布深度報(bào)道和分析評(píng)論，提升公司/組織在行業(yè)內(nèi)的影響力和公信力。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)期間的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門之間的信息傳遞流程和溝通方式。危機(jī)應(yīng)對(duì)指揮中心定期組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決危機(jī)處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保各部門工作協(xié)同推進(jìn)。加強(qiáng)部門之間的信息共享和協(xié)作配合，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力。2.外部溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專門的對(duì)外溝通協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)與政府部門、媒體、合作伙伴、利益相關(guān)者等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。保持與政府部門的密切聯(lián)系，及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取政府支持和指導(dǎo)。加強(qiáng)與媒體的溝通合作，建立良好的媒體關(guān)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀報(bào)道危機(jī)事件。與合作伙伴、利益相關(guān)者保持溝通，通報(bào)危機(jī)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，共同商討應(yīng)對(duì)措施，維護(hù)合作關(guān)系和各方利益。五、資源保障與支持（一）人力資源保障1.組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)成立由公司/組織內(nèi)部各相關(guān)部門專業(yè)人員組成的危機(jī)應(yīng)對(duì)工作小組，包括公關(guān)、法務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等方面的專家，確保在危機(jī)處理過(guò)程中能夠從不同角度提供專業(yè)支持。2.人員培訓(xùn)與儲(chǔ)備定期開展危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，使員工熟悉危機(jī)處理流程和各自的職責(zé)。同時(shí)，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)人才儲(chǔ)備庫(kù)，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)配人員，充實(shí)到危機(jī)處理一線。（二）物資資源保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)用品、救援設(shè)備、通訊器材等，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)調(diào)配使用。2.資金保障設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)專項(xiàng)資金，用于危機(jī)事件的調(diào)查、處理、信息發(fā)布、賠償?shù)确矫娴馁M(fèi)用支出，確保危機(jī)處理工作的順利開展。（三）技術(shù)資源保障1.信息技術(shù)支持加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)，確保公司/組織內(nèi)部信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息支持。同時(shí)，利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析，提高危機(jī)預(yù)警能力。2.專業(yè)技術(shù)支持與相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)、專家建立合作關(guān)系，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得專業(yè)技術(shù)支持，如產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、法律合規(guī)咨詢、輿情應(yīng)對(duì)指導(dǎo)等。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的危機(jī)應(yīng)對(duì)監(jiān)督小組，定期對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，監(jiān)督各部門及人員在危機(jī)處理過(guò)程中的職責(zé)履行情況，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)措施得到有效執(zhí)行。2.外部監(jiān)督邀請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)公司/組織的危機(jī)應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)，聽取他們的意見和建議，不斷完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)危機(jī)預(yù)警的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行效果，包括危機(jī)控制情況、負(fù)面影響降低程度、公眾滿意度等。信息發(fā)布的