人社輿情管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織在人力資源與社會(huì)保障領(lǐng)域的輿情管理，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處置輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障人力資源與社會(huì)保障工作的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及人力資源與社會(huì)保障相關(guān)業(yè)務(wù)、政策、服務(wù)等方面引發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)及處置工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，將輿情危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則對(duì)突發(fā)輿情事件，要在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情擴(kuò)散升級(jí)。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對(duì)過程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正地反映事實(shí)真相，不隱瞞、不歪曲、不夸大，確保信息發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。4.協(xié)同合作原則輿情管理工作涉及多個(gè)部門和崗位，要加強(qiáng)協(xié)同配合，形成工作合力。各部門要按照職責(zé)分工，各司其職，密切協(xié)作，共同做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，人力資源部門、宣傳部門、信息技術(shù)部門等相關(guān)部門參與的輿情監(jiān)測(cè)工作小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。2.傳統(tǒng)媒體報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.其他渠道群眾來信來訪、輿情熱線、輿情監(jiān)測(cè)軟件等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.人力資源與社會(huì)保障政策法規(guī)政策解讀、執(zhí)行情況、調(diào)整變化等方面的輿情。2.公司/組織人力資源管理工作招聘、培訓(xùn)、薪酬福利、績(jī)效考核、勞動(dòng)關(guān)系等方面的輿情。3.人社服務(wù)質(zhì)量辦事流程、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、投訴舉報(bào)等方面的輿情。4.熱點(diǎn)事件與人力資源與社會(huì)保障領(lǐng)域相關(guān)的社會(huì)熱點(diǎn)事件引發(fā)的輿情。（四）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的信息進(jìn)行日常瀏覽、搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用輿情監(jiān)測(cè)軟件等技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行分類整理。（五）監(jiān)測(cè)頻率1.日常監(jiān)測(cè)工作日期間，每天定時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。2.重點(diǎn)時(shí)期監(jiān)測(cè)在重大政策出臺(tái)、重要活動(dòng)舉辦、敏感時(shí)期等特殊時(shí)段，增加監(jiān)測(cè)頻率，實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)。三、輿情分析（一）分析主體輿情監(jiān)測(cè)工作小組負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分析研判。（二）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，屬于一般性問題還是重大輿情事件。2.輿情熱度評(píng)估輿情的關(guān)注度、傳播范圍、傳播速度等，確定輿情的影響力大小。3.輿情趨勢(shì)分析輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，判斷是處于上升期、高峰期還是下降期，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展走向。4.輿情原因深入分析輿情產(chǎn)生的原因，是政策理解偏差、工作失誤、服務(wù)不到位，還是其他因素導(dǎo)致。（三）分析方法1.定性分析根據(jù)輿情信息的內(nèi)容、觀點(diǎn)、態(tài)度等，對(duì)輿情性質(zhì)進(jìn)行定性判斷。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情的熱度、傳播范圍等進(jìn)行量化分析，為輿情應(yīng)對(duì)提供數(shù)據(jù)支持。3.綜合分析將定性分析和定量分析相結(jié)合，綜合考慮各種因素，對(duì)輿情進(jìn)行全面、深入的分析研判。（四）分析報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)工作小組定期（每周/每月）撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等。對(duì)于重大輿情事件，要及時(shí)撰寫專題分析報(bào)告，并提交公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急響應(yīng)1.事件報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)立即向輿情監(jiān)測(cè)工作小組組長(zhǎng)報(bào)告，并填寫《輿情事件報(bào)告單》，詳細(xì)說明輿情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、來源、傳播情況等。2.啟動(dòng)預(yù)案輿情監(jiān)測(cè)工作小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織召開緊急會(huì)議，對(duì)輿情事件進(jìn)行評(píng)估，判斷事件的嚴(yán)重程度，并決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)在第一時(shí)間向公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.成立專班應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，迅速成立由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的輿情應(yīng)對(duì)工作專班，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施輿情應(yīng)對(duì)處置工作。工作專班下設(shè)信息發(fā)布組、調(diào)查核實(shí)組、協(xié)調(diào)溝通組、輿情監(jiān)控組等工作小組，明確各小組職責(zé)分工。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰發(fā)布、誰負(fù)責(zé)”的要求，做好信息發(fā)布工作。2.發(fā)布主體信息發(fā)布組負(fù)責(zé)制定信息發(fā)布方案，經(jīng)工作專班審核后，由公司/組織指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。3.發(fā)布內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理措施及結(jié)果等，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，消除公眾疑慮。4.發(fā)布渠道根據(jù)輿情傳播特點(diǎn)和公眾關(guān)注渠道，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如新聞發(fā)布會(huì)、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等，確保信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾。（三）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查主體調(diào)查核實(shí)組負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事件真相，分析問題原因，提出處理建議。2.調(diào)查方法通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人、數(shù)據(jù)分析等方式，全面收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.調(diào)查結(jié)果反饋調(diào)查核實(shí)組應(yīng)及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋給工作專班，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括事件經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理建議等內(nèi)容。（四）協(xié)調(diào)溝通1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)溝通組負(fù)責(zé)加強(qiáng)與公司/組織內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)輿情應(yīng)對(duì)工作要求，確保各部門密切配合，形成工作合力。2.外部溝通加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，爭(zhēng)取支持與指導(dǎo)，妥善處理好各方關(guān)系。（五）輿情監(jiān)控1.監(jiān)控主體輿情監(jiān)控組負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，跟蹤輿情處置效果。2.監(jiān)控內(nèi)容密切關(guān)注輿情信息的傳播情況、公眾反應(yīng)、媒體報(bào)道等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情熱點(diǎn)和負(fù)面信息，為輿情應(yīng)對(duì)工作提供決策依據(jù)。3.監(jiān)控報(bào)告輿情監(jiān)控組定期（每小時(shí)/每天）撰寫輿情監(jiān)控報(bào)告，向工作專班匯報(bào)輿情監(jiān)控情況。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況，要及時(shí)報(bào)告，并提出應(yīng)對(duì)建議。五、輿情處置（一）分類處置1.一般性輿情對(duì)于一般性輿情，由輿情應(yīng)對(duì)工作專班按照職責(zé)分工，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和回應(yīng)處理，將處理結(jié)果反饋給公眾，并做好輿情后續(xù)跟蹤工作。2.重大輿情事件對(duì)于重大輿情事件，公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥，靠前指揮，組織力量進(jìn)行集中處置。工作專班要按照應(yīng)急預(yù)案要求，采取有效措施，迅速控制輿情態(tài)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，妥善處理事件，消除負(fù)面影響。（二）責(zé)任追究對(duì)因工作不力、處置不當(dāng)導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)，給公司/組織造成不良影響的部門和個(gè)人，要依法依規(guī)追究責(zé)任。責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、責(zé)令檢查、誡勉談話、黨紀(jì)政紀(jì)處分等。（三）整改落實(shí)針對(duì)輿情事件暴露出來的問題，要深入分析原因，舉一反三，及時(shí)制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改時(shí)限，認(rèn)真加以整改落實(shí)。整改情況要及時(shí)向公眾公開，接受社會(huì)監(jiān)督。六、輿情總結(jié)（一）總結(jié)評(píng)估輿情事件處置結(jié)束后，輿情應(yīng)對(duì)工作專班要及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因、應(yīng)對(duì)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問題及改進(jìn)措施等。（二）案例整理收集整理輿情事件相關(guān)資料，包括事件經(jīng)過、應(yīng)對(duì)措施、