業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理，規(guī)范欠費(fèi)行為，保障公司資金安全，維護(hù)正常業(yè)務(wù)秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及業(yè)務(wù)往來產(chǎn)生欠費(fèi)的客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保欠費(fèi)管理工作合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：強(qiáng)化欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，采取有效措施預(yù)防和控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司利益。3.客戶導(dǎo)向原則：在維護(hù)公司權(quán)益的前提下，注重與客戶溝通協(xié)調(diào)，盡量減少對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響，尋求雙方共贏解決方案。4.責(zé)任明確原則：明確各部門在欠費(fèi)管理中的職責(zé)，確保欠費(fèi)管理工作有序開展。二、職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合同的簽訂與執(zhí)行，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同條款符合公司利益及欠費(fèi)管理要求。2.及時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，按照合同約定向客戶提供服務(wù)，并對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行處理，避免因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致欠費(fèi)。3.在業(yè)務(wù)發(fā)生過程中，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行初步評(píng)估，及時(shí)向欠費(fèi)管理部門通報(bào)客戶可能存在的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。4.負(fù)責(zé)欠費(fèi)客戶的催繳工作，按照公司規(guī)定的流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過多種方式向客戶催繳欠費(fèi)，記錄催繳過程及結(jié)果，并及時(shí)反饋給欠費(fèi)管理部門。（二）欠費(fèi)管理部門1.制定和完善公司業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理制度及流程，并監(jiān)督執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的欠費(fèi)信息進(jìn)行匯總、分析和整理，建立欠費(fèi)臺(tái)賬，跟蹤欠費(fèi)動(dòng)態(tài)。3.根據(jù)欠費(fèi)情況，制定合理的催繳策略和方案，協(xié)調(diào)各部門資源進(jìn)行欠費(fèi)催繳工作。4.定期對(duì)欠費(fèi)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，向公司管理層匯報(bào)欠費(fèi)管理情況，提出改進(jìn)建議和措施。5.對(duì)于欠費(fèi)金額較大、催繳難度較高的客戶，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)研究，制定針對(duì)性解決方案，并跟蹤落實(shí)。（三）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，確保欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)欠費(fèi)管理部門提供的信息，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，準(zhǔn)確記錄欠費(fèi)情況，并定期與業(yè)務(wù)部門核對(duì)賬目。3.協(xié)助欠費(fèi)管理部門制定催繳策略，提供財(cái)務(wù)方面的支持和建議，如協(xié)助分析客戶財(cái)務(wù)狀況等。4.負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)客戶的資金往來進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)客戶有資金異動(dòng)，及時(shí)通知欠費(fèi)管理部門。（四）法務(wù)部門1.為公司業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理提供法律咨詢和支持，確保欠費(fèi)管理工作符合法律法規(guī)要求。2.參與重大欠費(fèi)案件的處理，協(xié)助起草相關(guān)法律文書，如催款函、律師函等，必要時(shí)代表公司進(jìn)行法律訴訟或仲裁。3.對(duì)業(yè)務(wù)合同中涉及欠費(fèi)管理的條款進(jìn)行審核，提出法律風(fēng)險(xiǎn)防范建議，避免因合同漏洞導(dǎo)致公司權(quán)益受損。三、欠費(fèi)界定與分類（一）欠費(fèi)界定業(yè)務(wù)欠費(fèi)是指客戶未按照業(yè)務(wù)合同約定的付款時(shí)間和金額向公司支付款項(xiàng)的行為。付款時(shí)間以合同約定為準(zhǔn)，如合同未明確約定付款時(shí)間，則以公司向客戶提供服務(wù)后合理期限屆滿之日為付款截止日。（二）欠費(fèi)分類1.按照欠費(fèi)時(shí)間分類逾期130天的欠費(fèi)為短期欠費(fèi)。逾期3190天的欠費(fèi)為中期欠費(fèi)。逾期91天以上的欠費(fèi)為長(zhǎng)期欠費(fèi)。2.按照欠費(fèi)金額分類欠費(fèi)金額在[X]元以下的為小額欠費(fèi)。欠費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間的為中額欠費(fèi)。欠費(fèi)金額在[X]元以上的為大額欠費(fèi)。3.按照欠費(fèi)原因分類因客戶自身財(cái)務(wù)困難導(dǎo)致的欠費(fèi)為財(cái)務(wù)困難型欠費(fèi)。因客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議而拒絕付款的欠費(fèi)為質(zhì)量爭(zhēng)議型欠費(fèi)。因客戶故意拖欠或惡意逃債導(dǎo)致的欠費(fèi)為惡意拖欠型欠費(fèi)。四、欠費(fèi)管理流程（一）欠費(fèi)信息收集與傳遞1.業(yè)務(wù)部門在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，應(yīng)密切關(guān)注客戶付款情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶可能出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《欠費(fèi)信息登記表》，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)合同編號(hào)、客戶名稱、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)原因等信息，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將該表提交給欠費(fèi)管理部門。2.欠費(fèi)管理部門收到業(yè)務(wù)部門提交的《欠費(fèi)信息登記表》后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。如信息準(zhǔn)確無誤，將其錄入欠費(fèi)臺(tái)賬，并按照欠費(fèi)分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類管理；如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行補(bǔ)充或修正。（二）欠費(fèi)催繳1.對(duì)于短期欠費(fèi)，欠費(fèi)管理部門應(yīng)在欠費(fèi)發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、短信等方式向客戶發(fā)出催繳通知，提醒客戶及時(shí)付款。催繳通知應(yīng)明確告知客戶欠費(fèi)金額、付款期限及逾期后果。2.對(duì)于中期欠費(fèi)，在短期催繳無效后，欠費(fèi)管理部門應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送書面催款函，并抄送業(yè)務(wù)部門。催款函應(yīng)詳細(xì)說明欠費(fèi)情況、催繳依據(jù)及公司要求客戶付款的最后期限。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)配合欠費(fèi)管理部門與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶未付款原因，協(xié)商解決方案。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)，欠費(fèi)管理部門應(yīng)制定專項(xiàng)催繳方案，組織業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員成立催繳小組，共同開展催繳工作。催繳小組可采取上門拜訪、實(shí)地調(diào)研等方式，深入了解客戶情況，加大催繳力度。如客戶仍拒絕付款，催繳小組應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，法務(wù)部門應(yīng)根據(jù)具體情況起草律師函或準(zhǔn)備法律訴訟相關(guān)材料，通過法律手段維護(hù)公司權(quán)益。（三）欠費(fèi)跟蹤與反饋1.欠費(fèi)管理部門應(yīng)建立欠費(fèi)跟蹤機(jī)制，定期對(duì)欠費(fèi)客戶的催繳情況進(jìn)行跟蹤。對(duì)于已發(fā)出催繳通知的客戶，應(yīng)在催繳通知規(guī)定的付款期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，了解客戶是否已付款。如客戶已付款，應(yīng)及時(shí)更新欠費(fèi)臺(tái)賬，并通知財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬務(wù)處理；如客戶仍未付款，應(yīng)分析原因，調(diào)整催繳策略，繼續(xù)進(jìn)行催繳。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向欠費(fèi)管理部門反饋與客戶溝通的情況及客戶提出的問題和訴求。欠費(fèi)管理部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決方案，確保欠費(fèi)催繳工作順利進(jìn)行。（四）欠費(fèi)核銷1.對(duì)于確實(shí)無法收回的欠費(fèi)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在取得相關(guān)證據(jù)后，填寫《欠費(fèi)核銷申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明欠費(fèi)形成原因、催繳過程及無法收回的理由，并提交給欠費(fèi)管理部門。2.欠費(fèi)管理部門收到《欠費(fèi)核銷申請(qǐng)表》后，應(yīng)會(huì)同財(cái)務(wù)部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員進(jìn)行審核。審核通過后，報(bào)公司管理層審批。經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部門方可進(jìn)行欠費(fèi)核銷賬務(wù)處理。3.已核銷的欠費(fèi)應(yīng)實(shí)行賬銷案存管理。如日后發(fā)現(xiàn)客戶有還款能力或有新的線索表明可以收回部分或全部欠費(fèi)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)通知欠費(fèi)管理部門和財(cái)務(wù)部門，重新啟動(dòng)追款程序。五、信用管理（一）客戶信用評(píng)估1.在業(yè)務(wù)合同簽訂前，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行初步評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等?？赏ㄟ^查詢客戶信用報(bào)告、實(shí)地考察、與客戶過往交易記錄分析等方式獲取相關(guān)信息，并填寫《客戶信用評(píng)估表》。2.欠費(fèi)管理部門應(yīng)定期收集、整理和分析客戶信用信息，建立客戶信用檔案。根據(jù)客戶信用評(píng)估結(jié)果，將客戶信用等級(jí)分為A、B、C、D四級(jí)。A級(jí)客戶：信用狀況良好，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，財(cái)務(wù)狀況健康，以往交易中無欠費(fèi)記錄或極少欠費(fèi)，且能按時(shí)足額付款。對(duì)于此類客戶，在業(yè)務(wù)合作中可給予一定的優(yōu)惠政策，如延長(zhǎng)付款期限、增加信用額度等。B級(jí)客戶：信用狀況較好，經(jīng)營(yíng)正常，財(cái)務(wù)狀況基本穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)過短期欠費(fèi)情況，但能及時(shí)結(jié)清。與此類客戶合作時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信用監(jiān)控，適當(dāng)控制信用額度和付款期限。C級(jí)客戶：信用狀況一般，經(jīng)營(yíng)或財(cái)務(wù)狀況存在一定風(fēng)險(xiǎn)，欠費(fèi)次數(shù)較多或欠費(fèi)金額較大，還款能力有待進(jìn)一步觀察。對(duì)于此類客戶，應(yīng)謹(jǐn)慎合作，嚴(yán)格控制信用額度和付款期限，加強(qiáng)催繳力度。D級(jí)客戶：信用狀況較差，經(jīng)營(yíng)困難或財(cái)務(wù)狀況惡化，存在惡意拖欠或逃債嫌疑，以往欠費(fèi)較多且長(zhǎng)期未結(jié)清。對(duì)于此類客戶，原則上應(yīng)停止與其合作，如已發(fā)生業(yè)務(wù)，應(yīng)立即采取措施追討欠費(fèi)，必要時(shí)通過法律手段解決。（二）信用調(diào)整1.欠費(fèi)管理部門應(yīng)根據(jù)客戶的信用狀況變化情況，定期對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整。如客戶在業(yè)務(wù)合作過程中出現(xiàn)新的欠費(fèi)情況、經(jīng)營(yíng)狀況惡化、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加等情況，應(yīng)及時(shí)下調(diào)客戶信用等級(jí)；如客戶在欠費(fèi)催繳后按時(shí)足額還款，且在后續(xù)業(yè)務(wù)合作中表現(xiàn)良好，可適當(dāng)上調(diào)客戶信用等級(jí)。2.客戶信用等級(jí)調(diào)整后，欠費(fèi)管理部門應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門根據(jù)新的信用等級(jí)，調(diào)整與客戶的業(yè)務(wù)合作策略，如調(diào)整信用額度、付款期限、服務(wù)條款等。六、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.設(shè)定以下風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)：欠費(fèi)金額占公司營(yíng)業(yè)收入的比例：當(dāng)該比例超過[X]%時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)。逾期欠費(fèi)金額占總欠費(fèi)金額的比例：當(dāng)該比例超過[X]%時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)。大額欠費(fèi)客戶數(shù)量：當(dāng)大額欠費(fèi)客戶數(shù)量超過[X]家時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)。特定行業(yè)或區(qū)域客戶欠費(fèi)情況：如某行業(yè)或區(qū)域客戶欠費(fèi)金額突然大幅增加，超過正常波動(dòng)范圍時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和歷史數(shù)據(jù)，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)的閾值進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保預(yù)警指標(biāo)的合理性和有效性。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與報(bào)告1.欠費(fèi)管理部門應(yīng)定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)達(dá)到或超過設(shè)定閾值，應(yīng)立即啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。2.每月末，欠費(fèi)管理部門應(yīng)編制《業(yè)務(wù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控報(bào)告》，詳細(xì)說明當(dāng)月欠費(fèi)情況、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)變化情況、潛在風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容，并提交給公司管理層和相關(guān)部門。3.對(duì)于重大欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)事件，欠費(fèi)管理部門應(yīng)及時(shí)向公司管理層報(bào)告，并會(huì)同相關(guān)部門迅速制定應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.建立業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理考核制度，對(duì)業(yè)務(wù)部門、欠費(fèi)管理部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門在欠費(fèi)管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括欠費(fèi)金額控制、催繳成功率、客戶滿意度等。2.每月對(duì)各部門的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算各項(xiàng)考核指標(biāo)得分。季度末和年末根據(jù)考核指標(biāo)得分情況，對(duì)各部門進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）獎(jiǎng)懲1.對(duì)于在欠費(fèi)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。業(yè)務(wù)部門在欠費(fèi)控制方面成績(jī)突出，催繳成功率高，客戶滿意度良好的，給予部門一定金額的獎(jiǎng)金，并對(duì)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行表彰。欠費(fèi)管理部門制定的催繳策略有效，成功追回大額欠費(fèi)，為公司挽回重大損失的，給予部門和相關(guān)人員相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。財(cái)務(wù)部門在欠費(fèi)賬務(wù)處理準(zhǔn)確、及時(shí)，為欠費(fèi)管理提供有力財(cái)務(wù)支持的，給予部門和相關(guān)人員適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于在欠費(fèi)管理工作中存在失誤或未履行職責(zé)的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。處罰方式包括扣發(fā)獎(jiǎng)金、績(jī)效扣分、警告、降職等。業(yè)務(wù)部門因合同簽訂不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶欠費(fèi)的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，扣發(fā)當(dāng)月部分獎(jiǎng)金，并要求其采取措施減少欠費(fèi)損失