ICS03.220.50

V52

T/CCAATB

中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0017—2021

民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

Civiltransportationairportcargoquality

2021-10-27發(fā)布2021-11-01實(shí)施

中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布

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民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國(guó)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)場(chǎng)）貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于機(jī)場(chǎng)的航空貨物運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)業(yè)務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引

用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修

改單）適用于本文件。

CCAR-274《中國(guó)民用航空貨物國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》

CCAR-275TR-R1《中國(guó)民用航空貨物國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1承運(yùn)人carrier

指包括同意托運(yùn)人填開(kāi)的航空貨運(yùn)單或者保存物資記錄的航空承運(yùn)人和運(yùn)送或者從事承運(yùn)物

資，或者提供該運(yùn)輸?shù)娜魏纹渌?wù)的所有航空承運(yùn)人。

3.2客戶client

指機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，主要為承運(yùn)人、貨運(yùn)代理人、托運(yùn)人、收貨人等。

3.3貨運(yùn)代理人cargoforwarder

根據(jù)委托人的要求，代辦貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.4貨運(yùn)地面服務(wù)代理人cargogroundhandlingserviceagent

從事航空貨物運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

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3.5托運(yùn)人shipper

為貨物運(yùn)輸與承運(yùn)人訂立合同，并在航空貨運(yùn)單或貨物記錄上署名的人。

3.6收貨人consignee

指承運(yùn)人按照航空貨運(yùn)單或者貨物運(yùn)輸記錄上所列名稱而交付貨物的人。

3.7貨運(yùn)區(qū)cargoramp

處理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的全部場(chǎng)地和設(shè)施，包括營(yíng)業(yè)廳、貨庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)、道路及相關(guān)輔助設(shè)施形

成的區(qū)域。

3.8貨運(yùn)站cargoterminal

用于辦理貨物運(yùn)輸各種手續(xù)的場(chǎng)所。

3.9倉(cāng)庫(kù)warehouse

配有方便貨物保管、裝卸等設(shè)施設(shè)備并具備保證貨物安全功能的場(chǎng)所或建筑物。

3.9.1普通貨物倉(cāng)庫(kù)generalcargowarehouse

保管普通貨物的倉(cāng)庫(kù)。

3.9.2貴重物品倉(cāng)庫(kù)valuablecargowarehouse

存放貴重物品并配有嚴(yán)格的安全設(shè)施及相應(yīng)的管理制度的倉(cāng)庫(kù)。

3.9.3危險(xiǎn)物品區(qū)/倉(cāng)庫(kù)dangerousgoodswarehouse

根據(jù)危險(xiǎn)物品的特性，分類(lèi)存放危險(xiǎn)物品的區(qū)域或倉(cāng)庫(kù)。

3.9.4冷凍倉(cāng)庫(kù)freezer

配有冷凍設(shè)備，存放具有冷凍溫度要求的貨物的倉(cāng)庫(kù)。

3.9.5冷藏倉(cāng)庫(kù)coldstorage

配有冷藏設(shè)備，存放具有冷藏保鮮溫度要求的貨物的倉(cāng)庫(kù)。

3.10辦理提貨手續(xù)shipmentdeliveryprocedure

收貨人持有效身份證件等相關(guān)文件辦理貨物提取的全過(guò)程。

3.11貨運(yùn)差錯(cuò)cargotransportdiscrepancy

在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，由于承運(yùn)人的責(zé)任給托運(yùn)人、收貨人、貨運(yùn)代理人帶來(lái)不便或造成

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一定經(jīng)濟(jì)損失等質(zhì)量問(wèn)題。

3.12貨運(yùn)差錯(cuò)率cargotransportdiscrepancyrate

航空貨物運(yùn)輸差錯(cuò)票數(shù)與貨物運(yùn)輸總票數(shù)之比，一般以萬(wàn)分比表示。

差錯(cuò)票數(shù)

注：計(jì)算公式為：貨運(yùn)差錯(cuò)率=

貨物運(yùn)輸總票數(shù)?

×

3.13有效投訴率validcomplaintrate

托運(yùn)人、收貨人或承運(yùn)人的投訴經(jīng)查實(shí)責(zé)任票數(shù)與貨物運(yùn)輸總票數(shù)之比，一般以萬(wàn)分比

表示。

注：計(jì)算公式為：有效投訴率=有效投訴票數(shù)

貨物運(yùn)輸總票數(shù)?

×

3.14滿意率satisfactionrate

托運(yùn)人、收貨人或承運(yùn)人對(duì)機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，一般以百分比表示。

注：計(jì)算公式為：滿意率=滿意度測(cè)評(píng)平均得分

滿意度測(cè)評(píng)總分%

×

3.15部分縮略語(yǔ)

3.15.1ATA航班實(shí)際到達(dá)時(shí)間（ActualTimeofArrival）

3.15.2ATD航班實(shí)際離港時(shí)間（ActualTimeofDeparture）

3.15.3ETA航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間（EstimatedTimeofArrival）

3.15.4ETD航班預(yù)計(jì)離港時(shí)間（EstimatedTimeofDeparture）

4總則

4.1本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家和行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，借鑒國(guó)內(nèi)外部分先進(jìn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制形成。

目的在于為機(jī)場(chǎng)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理提供規(guī)范、科學(xué)的決策支持。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)為主線，由“公共服務(wù)規(guī)范”“貨運(yùn)區(qū)”

“配套及輔助設(shè)施”“貨運(yùn)操作規(guī)范”“貨運(yùn)保障流程控制”“應(yīng)急管理”“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

體系”“文化與品牌建設(shè)”等部分組成，涵蓋機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)方面。

5公共服務(wù)規(guī)范

5.1基本要求

5.1.1航空貨物運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章及機(jī)場(chǎng)相關(guān)制度；

維護(hù)國(guó)家、行業(yè)聲譽(yù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益；誠(chéng)實(shí)守信、忠于職守。

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5.1.2應(yīng)公布服務(wù)承諾，張貼服務(wù)行為規(guī)范，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。

5.1.3應(yīng)保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，保持物品擺放整齊。

5.1.4應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”“首看責(zé)任制”，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。

5.2儀容儀表

5.2.1應(yīng)按規(guī)定穿著工作制服，著裝統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔。

5.2.2應(yīng)規(guī)范佩戴證件、標(biāo)牌，佩戴率100%，不得配戴怪異飾品。

5.2.3應(yīng)保持頭發(fā)清潔干凈、梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。男員工不應(yīng)蓄長(zhǎng)發(fā)，前

不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起。

5.2.4男員工應(yīng)保持面部清潔，不得蓄須；女員工應(yīng)著淡妝上崗，妝容規(guī)范、大方、得體。

5.2.5服務(wù)員不宜紋身，如有紋身應(yīng)確保不外露。

5.3語(yǔ)言規(guī)范

5.3.1與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)言得體、態(tài)度真誠(chéng)；針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，

適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速、音量、音調(diào)。

5.3.2應(yīng)使用普通話或選擇能與客戶有效溝通的語(yǔ)言，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、清晰。

5.3.3應(yīng)使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。

5.3.4應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)。

5.3.5撥打及接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)報(bào)所屬崗位并使用規(guī)定用語(yǔ)。

5.3.6無(wú)法解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供準(zhǔn)確指引或提供獲取相關(guān)信息的正確途徑。

5.4行為規(guī)范

5.4.1應(yīng)舉止文明、得體，主動(dòng)禮讓客戶。

5.4.2對(duì)待客戶應(yīng)態(tài)度熱情、周到，不生硬、不刁難、不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5.4.3指示位置時(shí)應(yīng)手勢(shì)規(guī)范、動(dòng)作適度、方向準(zhǔn)確。

5.4.4應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，堅(jiān)持文明裝卸，不得發(fā)生員工私拿、私分或破壞貨物事件。

5.4.5在崗期間，不應(yīng)從事與工作無(wú)關(guān)事宜。

5.5人員資質(zhì)

5.5.1從業(yè)人員應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，并取得上崗資格證書(shū)。

5.5.2涉及特種車(chē)輛操作等特有工種操作人員，應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)職業(yè)技能鑒定相關(guān)規(guī)定，危險(xiǎn)

品航空運(yùn)輸?shù)忍厥鈲徫粡臉I(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)。

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5.5.3應(yīng)掌握本標(biāo)準(zhǔn)所列明的各項(xiàng)法律法規(guī)及制度規(guī)程。

5.5.4應(yīng)熟練掌握航空貨物運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)職責(zé)參與處置。

5.5.5應(yīng)熟知本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，業(yè)務(wù)技能熟練，能勝任本崗位工作。

5.5.6應(yīng)熟練使用崗位設(shè)施設(shè)備，熟悉貨運(yùn)服務(wù)部門(mén)電話、服務(wù)場(chǎng)所等。

5.5.7從事國(guó)際業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的外語(yǔ)溝通技能。

6貨運(yùn)區(qū)

6.1基本設(shè)置

6.1.1應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)有關(guān)消防、反恐、安保、衛(wèi)生、節(jié)能、環(huán)保、應(yīng)急等法規(guī)制度。

6.1.2應(yīng)劃分航空貨物控制區(qū)及非控制區(qū)?？刂茀^(qū)應(yīng)實(shí)施分區(qū)管理，確保進(jìn)港貨物和出港貨物、

已檢貨物與未檢貨物、單體超大超重貨物與普通貨物、危險(xiǎn)品與普通貨物隔離存放。

6.1.3進(jìn)、出貨運(yùn)站的道路宜與航站樓主進(jìn)場(chǎng)道路分開(kāi)。

6.1.4應(yīng)與機(jī)場(chǎng)其他功能設(shè)施相匹配。

6.1.5應(yīng)方便貨物裝卸及運(yùn)輸，方便托運(yùn)人交運(yùn)及收貨人提貨。

6.1.6應(yīng)有防護(hù)性措施，防止因設(shè)施設(shè)備及其他原因?qū)е虏话踩录l(fā)生。

6.1.7宜在營(yíng)業(yè)廳、貨庫(kù)等區(qū)域提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

6.2營(yíng)業(yè)廳

6.2.1環(huán)境要求

6.2.1.1應(yīng)保持環(huán)境整潔，寬敞明亮、保證客戶出入通暢，營(yíng)業(yè)廳照度宜不低于100lx。

6.2.1.2應(yīng)配置與環(huán)境氛圍相適宜的綠色植物。

6.2.1.3應(yīng)布置服務(wù)場(chǎng)景，營(yíng)造節(jié)日氛圍。

6.2.2柜臺(tái)設(shè)置

6.2.2.1應(yīng)布局合理,設(shè)置醒目的窗口編號(hào)、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，指明辦理各種業(yè)務(wù)的方向和位置。

6.2.2.2應(yīng)設(shè)置收發(fā)貨物、查詢、問(wèn)詢、收費(fèi)、值班主任等柜臺(tái)。

6.2.2.3如開(kāi)展國(guó)際貨物運(yùn)輸，應(yīng)設(shè)置海關(guān)業(yè)務(wù)柜臺(tái)。

6.2.3信息公示

6.2.3.1應(yīng)設(shè)置電子顯示屏、宣傳欄，保持內(nèi)容合規(guī)、顯示正常、更新及時(shí)。

6.2.3.2應(yīng)公布航空貨物運(yùn)輸條件、服務(wù)流程及規(guī)范、貨站服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.3.3應(yīng)公布收貨、發(fā)貨等關(guān)鍵崗位服務(wù)電話。

6.2.3.4應(yīng)公布危險(xiǎn)品運(yùn)輸收運(yùn)、配裝和儲(chǔ)存等要求。

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6.2.3.5應(yīng)公布24小時(shí)服務(wù)投訴電話及意見(jiàn)反饋方式等。

6.3貨庫(kù)

6.3.1應(yīng)與機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。

6.3.2應(yīng)分別設(shè)置國(guó)際/國(guó)內(nèi)貨物收運(yùn)區(qū)、貨物安檢區(qū)、貨物存儲(chǔ)區(qū)、貨物組裝區(qū)、貨物理貨區(qū)、

貨物交付區(qū)、作業(yè)車(chē)輛和設(shè)備停放區(qū)、集裝器存放區(qū)等。

6.3.3應(yīng)分別設(shè)置國(guó)際/國(guó)內(nèi)貨物普通貨物倉(cāng)庫(kù)、貴重物品倉(cāng)庫(kù)、冷藏/冷凍倉(cāng)庫(kù)、危險(xiǎn)物品區(qū)/倉(cāng)

庫(kù)、24小時(shí)貨物存放區(qū)/倉(cāng)庫(kù)等。

6.3.4海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)劃設(shè)口岸前置攔截作業(yè)區(qū)、查驗(yàn)作業(yè)區(qū)、檢疫處理區(qū)等。

6.3.5裝卸區(qū)域應(yīng)滿足貨運(yùn)業(yè)務(wù)使用功能和操作要求。

6.3.6宜設(shè)置智能化立體倉(cāng)庫(kù)、智能貨物分揀等設(shè)施設(shè)備。

6.4停車(chē)場(chǎng)

6.4.1應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放區(qū)。

6.4.2應(yīng)設(shè)置與貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的車(chē)位數(shù)量。

6.4.3應(yīng)建立進(jìn)出人員及車(chē)輛的通行管制措施。

6.4.4設(shè)有停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)的應(yīng)具備車(chē)輛自動(dòng)識(shí)別、停車(chē)收費(fèi)、智能道閘等功能。

6.4.5宜提供新能源車(chē)輛充電設(shè)施設(shè)備。

6.5衛(wèi)生間

6.5.1應(yīng)便于客戶使用，符合文明、適用、充足等原則。

6.5.2應(yīng)保證設(shè)施齊全完好。

6.5.3應(yīng)保持空氣清新、衛(wèi)生潔凈。

6.5.4應(yīng)采取防滑措施，設(shè)置安全警示及節(jié)能環(huán)保標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

6.5.5宜提供冷、熱水服務(wù)。

7配套及輔助設(shè)施

7.1安全防護(hù)

7.1.1應(yīng)設(shè)置貨運(yùn)站安保、消防報(bào)警、自動(dòng)滅火等安全防護(hù)系統(tǒng)，設(shè)備完好率不低于98%。

7.1.2應(yīng)設(shè)置貨運(yùn)區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋率100%，存儲(chǔ)時(shí)限不低于90天。

7.1.3應(yīng)建立與貨運(yùn)站功能相適應(yīng)的防凍、防汛、防火、防盜、防雷、防鼠等機(jī)制。

7.1.4應(yīng)保持消防通道暢通，貨運(yùn)區(qū)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急電話、安全警示、防火禁火等標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

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7.1.5貨運(yùn)區(qū)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控崗位，配備必要的安保人員。

7.2信息系統(tǒng)

7.2.1應(yīng)設(shè)置航班信息顯示系統(tǒng)、安檢信息系統(tǒng)、貨運(yùn)生產(chǎn)操作系統(tǒng)、貨運(yùn)信息查詢系統(tǒng)等。

7.2.2應(yīng)開(kāi)展系統(tǒng)維護(hù)，維修響應(yīng)率100%，運(yùn)行正常率應(yīng)不低于98%。

7.2.3宜向客戶提供貨運(yùn)數(shù)據(jù)交換服務(wù)及電子運(yùn)單服務(wù)。

7.2.4宜提供預(yù)約提貨、到貨推送、自助提貨、自助繳費(fèi)、電子發(fā)票等信息服務(wù)。

7.2.5宜推動(dòng)5G技術(shù)、人工智能、區(qū)塊鏈等多場(chǎng)景集成應(yīng)用，建設(shè)多式聯(lián)運(yùn)的現(xiàn)代物流公共信息

平臺(tái)。

7.3動(dòng)力能源系統(tǒng)

7.3.1應(yīng)設(shè)置供電、供水、供氣、冷暖等系統(tǒng)。

7.3.2應(yīng)開(kāi)展系統(tǒng)維護(hù)，維修響應(yīng)率100%，運(yùn)行正常率應(yīng)不低于98%。

7.3.3設(shè)備維修、故障停用等非正常運(yùn)行期間，應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

7.4輔助設(shè)施

7.4.1應(yīng)提供與貨運(yùn)業(yè)務(wù)量和機(jī)型相適應(yīng)的自動(dòng)升降、裝卸設(shè)施設(shè)備。

7.4.2應(yīng)提供方便貨物收運(yùn)、交付的輔助設(shè)施。

7.4.3應(yīng)配備有效貨物計(jì)量工具，定期校驗(yàn)維護(hù),符合國(guó)家相關(guān)計(jì)量檢測(cè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.4設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全可靠，完好率不低于98%。

7.5節(jié)能環(huán)保

7.5.1應(yīng)區(qū)分生活垃圾和生產(chǎn)垃圾，并及時(shí)清理、分類(lèi)處置。

7.5.2應(yīng)采用新型能源或節(jié)能類(lèi)燈具。

7.5.3營(yíng)業(yè)廳空調(diào)設(shè)置溫度，夏季應(yīng)不低于26℃，冬季應(yīng)不高于20℃。

7.6標(biāo)志標(biāo)識(shí)

7.6.1應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定及要求。

7.6.2交通、服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)宜采用固定標(biāo)牌、電子顯示等形式，清晰醒目、指示準(zhǔn)確，標(biāo)識(shí)宜有

中英文簡(jiǎn)寫(xiě)。

7.6.3應(yīng)具有連續(xù)引導(dǎo)功能。

7.6.4應(yīng)設(shè)置營(yíng)業(yè)廳、停車(chē)場(chǎng)、貨庫(kù)等場(chǎng)所標(biāo)識(shí)。

7.6.5應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散等指示標(biāo)識(shí)。

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7.6.6應(yīng)設(shè)置易燃易爆、危險(xiǎn)品等重要標(biāo)識(shí)。

7.7其他服務(wù)

7.7.1應(yīng)提供休息場(chǎng)所，配備座椅、充電等服務(wù)設(shè)施，間距合理、數(shù)量匹配。

7.7.2應(yīng)配備飲水設(shè)施，數(shù)量充足；提供冷、熱水，水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7.7.3應(yīng)提供飲料、食品等零售服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)位合理，提供多種支付方式。

7.7.4應(yīng)提供雨傘架、醫(yī)藥箱等便民服務(wù)。

7.7.5應(yīng)提供行走障礙人員、老年人等無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施。

7.7.6宜提供自助銀行存取款機(jī)、外幣兌換等金融服務(wù)。

8貨運(yùn)操作規(guī)范

8.1貨物出港

8.1.1貨物收運(yùn)

8.1.1.1應(yīng)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章，不得承運(yùn)不符合要求的貨物。

8.1.1.2宜提供24小時(shí)收貨服務(wù)。

8.1.1.3應(yīng)縮短客戶等待時(shí)間，提升貨物收運(yùn)效率。

8.1.1.4應(yīng)設(shè)置綠色通道，優(yōu)先收運(yùn)急特貨物。

8.1.1.5應(yīng)規(guī)范并維護(hù)托運(yùn)人及其代理人、車(chē)輛的收貨等候秩序。

8.1.1.6應(yīng)核查托運(yùn)人及其代理人證件、航空貨物運(yùn)輸文件等信息；貨運(yùn)單填寫(xiě)應(yīng)如實(shí)、完整、

準(zhǔn)確、清晰；宜推行中性電子運(yùn)單應(yīng)用。

8.1.1.7應(yīng)檢查貨物包裝及標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、標(biāo)簽等，符合航空運(yùn)輸要求。

8.1.1.8應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)量貨物的重量等內(nèi)容。

8.1.2貨物安檢

8.1.2.1宜提供24小時(shí)安檢服務(wù)。

8.1.2.2應(yīng)按定額定員標(biāo)準(zhǔn)配備安檢人員。

8.1.2.3應(yīng)確保進(jìn)入控制區(qū)的航空貨物、郵件、快件安檢率100%，規(guī)定免檢的除外。

8.1.2.4應(yīng)確保在用安全檢查設(shè)施設(shè)備完好率100%。

8.1.2.5應(yīng)在貨物待檢區(qū)域張貼相關(guān)法律法規(guī)文件，告知托運(yùn)人及其代理人安全檢查標(biāo)準(zhǔn)。

8.1.2.6應(yīng)審核《安檢申報(bào)清單》及其他運(yùn)輸文件。

8.1.2.7應(yīng)保證安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，貨物過(guò)檢順暢。

8.1.3貨物配裝

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8.1.3.1應(yīng)執(zhí)行承運(yùn)人訂艙計(jì)劃或航班艙位管理制度，提高貨物艙位利用率。

8.1.3.2應(yīng)按承運(yùn)人確定的艙位等級(jí)高低配裝貨物（救援物資等法定優(yōu)先配裝的貨物除外），同

一艙位等級(jí)的貨物按收運(yùn)的先后順序配裝。

8.1.3.3時(shí)效性貨物應(yīng)按托運(yùn)人和承運(yùn)人商定的期限運(yùn)輸。

8.1.3.4應(yīng)按貨物形狀、重量、體積、性質(zhì)，將貨物裝入相應(yīng)載具，必要時(shí)應(yīng)采取加固措施。

8.1.3.5應(yīng)及時(shí)完成已配裝、復(fù)核貨物及隨附文件的交接。

8.1.3.6如貨物未正常運(yùn)輸，應(yīng)及時(shí)通知托運(yùn)人及其代理人，并妥善處理。

8.1.3.7應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向配載平衡部門(mén)提供貨物配裝信息，遇臨時(shí)拉貨、加貨應(yīng)及時(shí)通知其進(jìn)行

修正。

8.1.3.8若航班上配裝有危險(xiǎn)品、活體動(dòng)物、溫控貨物等特種貨物，應(yīng)按承運(yùn)人要求向機(jī)長(zhǎng)提供

相關(guān)裝載信息。

8.2貨物進(jìn)港

8.2.1貨物理貨

8.2.1.1應(yīng)清點(diǎn)貨物及隨附文件，核實(shí)信息一致性。

8.2.1.2應(yīng)按承運(yùn)人要求登記進(jìn)港貨物的基本信息，包括但不限于運(yùn)單號(hào)、品名、件數(shù)、重量、

特種貨物代碼等。

8.2.1.3應(yīng)及時(shí)通報(bào)不正常貨物信息，第一時(shí)間留存證據(jù)。

8.2.2貨物交付

8.2.2.1宜提供24小時(shí)交付服務(wù)。

8.2.2.2應(yīng)設(shè)置綠色通道，優(yōu)先交付鮮活易腐貨物、急救物資、外交信袋等貨物。

8.2.2.3應(yīng)規(guī)范并維護(hù)收貨人及車(chē)輛的提貨等候秩序。

8.2.2.4應(yīng)檢查提貨手續(xù)是否完備，查驗(yàn)身份證件，清點(diǎn)件數(shù)。

8.2.2.5應(yīng)會(huì)同收貨人查看貨物是否完好；若收貨人提出異議，應(yīng)共同查驗(yàn)貨物，并出具貨物運(yùn)

輸異常證明文件。

8.2.2.6應(yīng)及時(shí)向收貨人交接運(yùn)輸文件。

8.2.3不正常貨物處理

8.2.3.1應(yīng)專(zhuān)設(shè)不正常貨物查詢機(jī)構(gòu)，對(duì)外公布查詢電話，并提供網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、自助終端等多種

查詢方式。

8.2.3.2應(yīng)制定運(yùn)輸差錯(cuò)和事故處置辦法，建立運(yùn)輸差錯(cuò)事故記錄。

8.2.3.3應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)不正常貨物信息。

8.2.3.4如發(fā)生貨物短缺、變質(zhì)、污染、滅失等，應(yīng)協(xié)助收貨人辦理賠償?shù)认嚓P(guān)手續(xù)。

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8.3貨物倉(cāng)儲(chǔ)

8.3.1應(yīng)根據(jù)貨物性質(zhì)、流向等劃分貨物存放區(qū)域并歸類(lèi)存放，不相容貨物應(yīng)分開(kāi)或隔離存放。

8.3.2應(yīng)制定貴重物品、活體動(dòng)物、鮮活易腐貨物、危險(xiǎn)品等特種貨物儲(chǔ)運(yùn)措施。

8.3.3貨物堆碼應(yīng)確保安全，整齊有序，便于查找及作業(yè)。

8.3.4應(yīng)按貨物包裝的儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)識(shí)操作，重不壓輕，大不壓小，木不壓紙，標(biāo)識(shí)外露，箭頭朝

上。

8.3.5應(yīng)建立貨物出、入庫(kù)紙質(zhì)或電子臺(tái)賬，記錄完整、有效保存。

8.3.6宜定期清理庫(kù)存貨物。

8.4裝卸運(yùn)輸

8.4.1應(yīng)按要求為裝卸、運(yùn)輸人員配備必要的勞動(dòng)及防疫防護(hù)用品。

8.4.2裝有貨物的載具應(yīng)配備雨布等防雨雪設(shè)備。

8.4.3應(yīng)采取措施確保裝載相符，按照貨物包裝上的儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)識(shí)裝卸、搬運(yùn)貨物，輕拿輕放，

文明作業(yè)，嚴(yán)禁翻滾拋擲或強(qiáng)塞硬擠而使貨物發(fā)生破損。

8.4.4應(yīng)根據(jù)貨物的形狀、重量、體積、性質(zhì)有序裝卸，合理堆碼，重不壓輕，大不壓小，木不

壓紙，標(biāo)識(shí)外露，箭頭朝上。

8.4.5在保證安全的基礎(chǔ)上，裝機(jī)貨物應(yīng)充分利用貨艙容積和載量，嚴(yán)禁超過(guò)貨艙限制高度。

8.4.6裝卸貨物應(yīng)堆緊捆牢，特殊貨物應(yīng)采取系留設(shè)備等予以固定。

8.4.7保障貨物的車(chē)輛應(yīng)按規(guī)定時(shí)速平穩(wěn)行駛，防止貨物在運(yùn)輸途中破損、遺漏、散失等。

8.4.8應(yīng)采取安全保衛(wèi)措施，防止無(wú)關(guān)人員在地面運(yùn)輸過(guò)程中接觸貨物。

8.5費(fèi)用結(jié)算

8.5.1應(yīng)對(duì)外公示貨站服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.5.2應(yīng)據(jù)實(shí)計(jì)收費(fèi)用，提供現(xiàn)金支付、移動(dòng)支付、協(xié)議轉(zhuǎn)賬支付等多種支付方式。

9貨運(yùn)保障流程控制

9.1貨物出港

9.1.1應(yīng)設(shè)置充足的收貨通道，托運(yùn)人及其代理人等候時(shí)間不宜超過(guò)20分鐘。

9.1.2應(yīng)制定并公布航班截載時(shí)間。

9.1.3應(yīng)及時(shí)完成貨物配裝和復(fù)核，單個(gè)載具上貨物重量復(fù)核誤差不超過(guò)承運(yùn)人規(guī)定。

9.1.4應(yīng)于航班ETD前5分鐘完成貨物裝機(jī)，關(guān)閉貨艙門(mén)。

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9.1.5應(yīng)于艙門(mén)關(guān)閉前完成隨機(jī)業(yè)務(wù)文件交接，并向機(jī)組提供特種貨物信息。

9.1.6特殊貨物運(yùn)輸應(yīng)按承運(yùn)人要求向前方站拍發(fā)電報(bào)。

9.1.7應(yīng)按保障進(jìn)程向海關(guān)傳輸國(guó)際出港貨物電子艙單數(shù)據(jù)。

9.2貨物進(jìn)港

9.2.1裝卸人員、車(chē)輛設(shè)備應(yīng)在航班ETA前到位。

9.2.2貨艙門(mén)（含散艙BULK艙門(mén)）應(yīng)在開(kāi)始裝艙時(shí)開(kāi)啟。

9.2.3應(yīng)結(jié)合機(jī)場(chǎng)貨量規(guī)模、運(yùn)行保障條件和運(yùn)營(yíng)機(jī)型結(jié)構(gòu)等實(shí)際情況，區(qū)分國(guó)內(nèi)和國(guó)際貨物，

普通貨物和特種貨物，向社會(huì)公布發(fā)出提貨通知時(shí)間。

9.2.4辦理提貨手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。

9.2.5提貨等候時(shí)間不應(yīng)超過(guò)30分鐘。

9.2.6應(yīng)按保障進(jìn)程向海關(guān)傳輸國(guó)際進(jìn)港貨物電子艙單數(shù)據(jù)。

9.2.7不正常貨物的處理應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)民用航空貨物國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》《中國(guó)民用航空貨物國(guó)

內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確的時(shí)限和要求進(jìn)行處理。

9.2.8宜向收貨人提供貨物代取、寄送到門(mén)服務(wù)。

9.3貨物中轉(zhuǎn)

9.3.1應(yīng)制定貨物中轉(zhuǎn)保障流程，公布機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)貨物保障時(shí)效。

9.3.2宜設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)貨物中轉(zhuǎn)信息的接收、傳遞，以及異常情況處理。

9.3.3宜提供機(jī)坪直轉(zhuǎn)、快轉(zhuǎn)及多式聯(lián)運(yùn)等服務(wù)。

10應(yīng)急管理

10.1基本原則

應(yīng)設(shè)立由機(jī)場(chǎng)、航空公司、貨運(yùn)代理人等組成的航空貨物運(yùn)輸應(yīng)急工作小組，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸

的日常應(yīng)急管理。

10.2應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)組織制定、修訂航空貨物運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案，包含但不限于危險(xiǎn)品保障、貨物運(yùn)

輸、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件等內(nèi)容。

10.3應(yīng)急培訓(xùn)

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應(yīng)定期組織開(kāi)展航空貨物運(yùn)輸保障部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，并實(shí)施考核，培訓(xùn)考核紙質(zhì)臺(tái)賬應(yīng)

保存2年，電子臺(tái)賬應(yīng)保存5年。

10.4應(yīng)急演練

應(yīng)制定年度航空貨物運(yùn)輸應(yīng)急演練計(jì)劃并組織實(shí)施，宜采用桌面、單項(xiàng)、綜合形式相結(jié)合，

定期總結(jié)。

10.5應(yīng)急處置

應(yīng)服從統(tǒng)一指揮，應(yīng)急響應(yīng)率達(dá)100%，信息傳遞暢通，指令清晰，盡快恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。

11貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系

11.1總體要求

宜建立貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定貨物運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。

11.2組織機(jī)構(gòu)

11.2.1應(yīng)配備貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管人員，明確職責(zé)定位，統(tǒng)一管理貨運(yùn)區(qū)安全、運(yùn)行、服務(wù)。

11.2.2應(yīng)建立貨運(yùn)控制區(qū)工作人員準(zhǔn)入機(jī)制。

11.2.3宜建立全鏈條的貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)，搭建機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、貨運(yùn)代理人、駐場(chǎng)單

位之間的信息溝通平臺(tái)，建立健全組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)、信息反饋、獎(jiǎng)懲激勵(lì)和品牌推廣等機(jī)制。

11.3發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)

11.3.1宜制定貨物運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，作為確定貨物運(yùn)輸發(fā)展方針、政策、技術(shù)及有關(guān)指標(biāo)的主

要依據(jù)。通常為五年規(guī)劃。

11.3.2應(yīng)確立貨物運(yùn)輸服務(wù)要素發(fā)展目標(biāo)。

11.4監(jiān)督檢查

11.4.1應(yīng)建立監(jiān)督檢查機(jī)制，檢查要素齊全，區(qū)域覆蓋全面。

11.4.2應(yīng)及時(shí)完成整改，整改率達(dá)100%。

11.5需求調(diào)研與服務(wù)評(píng)價(jià)

11.5.1應(yīng)開(kāi)展客戶需求調(diào)研，指導(dǎo)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升及改進(jìn)。

11.5.2應(yīng)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，頻次不低于每季度1次。

11.5.3應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度分析，基于服務(wù)短板開(kāi)展閉環(huán)管理，通過(guò)排查評(píng)估、整改驗(yàn)證等環(huán)節(jié)持

續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

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11.6投訴管理

11.6.1應(yīng)專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員受理客戶意見(jiàn)及投訴，建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。

11.6.2應(yīng)在貨運(yùn)站醒目位置公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、電子郵箱、官網(wǎng)等信息。

11.6.3應(yīng)及時(shí)開(kāi)展貨物運(yùn)輸投訴事件調(diào)查，調(diào)查手段包括但不限于查閱記錄、人員訪談、調(diào)取音

視頻等。

11.6.4客戶投訴響應(yīng)率、處置率100%，做好臺(tái)賬記錄。

11.6.5應(yīng)開(kāi)展貨物運(yùn)輸服務(wù)投訴分析，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

11.7績(jī)效考核

應(yīng)建立服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制，將貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入績(jī)效考核范圍。

11.8質(zhì)量指標(biāo)

11.8.1有效投訴率≤0.0001。

11.8.2貨物運(yùn)輸差錯(cuò)率≤0.0002。

11.8.3年均滿意率≥90%。

12文化與品牌建設(shè)

12.1規(guī)劃

遵循民航高質(zhì)量發(fā)展總基調(diào)，踐行民航“真情服務(wù)”理念，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求調(diào)

研，開(kāi)發(fā)特色服務(wù)產(chǎn)品，搭建符合企業(yè)實(shí)際的貨物運(yùn)輸服務(wù)品牌建設(shè)框架。

12.2服務(wù)文化

12.2.1應(yīng)營(yíng)造符合當(dāng)代民航精神的文化氛圍，傳遞社會(huì)主義核心價(jià)值理念。

12.2.2