中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)與行業(yè)法規(guī)遵守考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)及對(duì)行業(yè)法規(guī)的遵守情況，確保從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德和法規(guī)意識(shí)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)信

B.公平

C.利己

D.尊重

2.中介服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為是正確的？（）

A.故意隱瞞信息

B.未經(jīng)客戶同意透露客戶信息

C.公正客觀地提供信息

D.推薦不符合客戶需求的服務(wù)

3.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同前，應(yīng)當(dāng)？（）

A.主動(dòng)告知合同中的所有條款

B.忽略合同中的免責(zé)條款

C.僅告知有利可圖的條款

D.強(qiáng)迫客戶簽訂不平等合同

4.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)的要求？（）

A.不得利用中介服務(wù)從事非法活動(dòng)

B.不得泄露客戶隱私

C.不得收取超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用

D.不得從事與自身職責(zé)無關(guān)的活動(dòng)

5.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.責(zé)怪客戶無理取鬧

C.及時(shí)處理并給予客戶滿意的答復(fù)

D.忽略客戶投訴，不予理睬

6.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)能力強(qiáng)

C.儀表整潔

D.經(jīng)常遲到早退

7.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.隨意更改客戶委托事項(xiàng)

B.嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行

C.隨意接受他人指示

D.不顧客戶利益，追求自身利益

8.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保密義務(wù)？（）

A.不泄露客戶商業(yè)秘密

B.不泄露客戶個(gè)人信息

C.不泄露公司內(nèi)部信息

D.向他人透露行業(yè)內(nèi)部規(guī)定

9.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)？（）

A.明確合同中的權(quán)利義務(wù)

B.保留合同原件

C.隨意更改合同條款

D.忽略合同中的某些條款

10.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則？（）

A.尊重客戶

B.公正公平

C.追求高額回報(bào)

D.維護(hù)行業(yè)形象

11.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.追求高額傭金

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.忽略客戶需求

12.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)的禁止行為？（）

A.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

B.泄露客戶隱私

C.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定

D.收取超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用

13.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.責(zé)怪客戶無理取鬧

C.及時(shí)處理并給予客戶滿意的答復(fù)

D.忽略客戶投訴，不予理睬

14.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)能力強(qiáng)

C.儀表整潔

D.經(jīng)常遲到早退

15.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行

B.追求高額傭金

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.忽略客戶需求

16.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保密義務(wù)？（）

A.不泄露客戶商業(yè)秘密

B.不泄露客戶個(gè)人信息

C.不泄露公司內(nèi)部信息

D.向他人透露行業(yè)內(nèi)部規(guī)定

17.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)？（）

A.明確合同中的權(quán)利義務(wù)

B.保留合同原件

C.隨意更改合同條款

D.忽略合同中的某些條款

18.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則？（）

A.尊重客戶

B.公正公平

C.追求高額回報(bào)

D.維護(hù)行業(yè)形象

19.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.追求高額傭金

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.忽略客戶需求

20.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)的禁止行為？（）

A.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

B.泄露客戶隱私

C.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定

D.收取超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用

21.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.責(zé)怪客戶無理取鬧

C.及時(shí)處理并給予客戶滿意的答復(fù)

D.忽略客戶投訴，不予理睬

22.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)能力強(qiáng)

C.儀表整潔

D.經(jīng)常遲到早退

23.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行

B.追求高額傭金

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.忽略客戶需求

24.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保密義務(wù)？（）

A.不泄露客戶商業(yè)秘密

B.不泄露客戶個(gè)人信息

C.不泄露公司內(nèi)部信息

D.向他人透露行業(yè)內(nèi)部規(guī)定

25.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)？（）

A.明確合同中的權(quán)利義務(wù)

B.保留合同原件

C.隨意更改合同條款

D.忽略合同中的某些條款

26.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則？（）

A.尊重客戶

B.公正公平

C.追求高額回報(bào)

D.維護(hù)行業(yè)形象

27.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)？（）

A.推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.追求高額傭金

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.忽略客戶需求

28.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)的禁止行為？（）

A.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

B.泄露客戶隱私

C.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定

D.收取超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用

29.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.責(zé)怪客戶無理取鬧

C.及時(shí)處理并給予客戶滿意的答復(fù)

D.忽略客戶投訴，不予理睬

30.以下哪項(xiàng)不屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)能力強(qiáng)

C.儀表整潔

D.經(jīng)常遲到早退

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守以下哪些原則？（）

A.誠(chéng)信原則

B.公平原則

C.保密原則

D.利益最大化原則

2.以下哪些行為違反了中介服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德？（）

A.故意誤導(dǎo)客戶

B.推薦不合格產(chǎn)品

C.保守客戶秘密

D.違反合同約定

3.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容包含以下哪些條款？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.保密條款

D.爭(zhēng)議解決方式

4.以下哪些屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識(shí)

C.誠(chéng)信

D.追求個(gè)人利益

5.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守以下哪些法律法規(guī)？（）

A.《中華人民共和國(guó)合同法》

B.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C.《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

D.《中華人民共和國(guó)刑法》

6.以下哪些情況屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保密范圍？（）

A.客戶的商業(yè)秘密

B.客戶的個(gè)人隱私

C.公司的經(jīng)營(yíng)策略

D.行業(yè)內(nèi)部信息

7.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.及時(shí)調(diào)查問題原因

C.積極尋求解決方案

D.故意推諉責(zé)任

8.以下哪些行為屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的違規(guī)行為？（）

A.收取高額傭金

B.保守客戶秘密

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定

9.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.客戶至上

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.誠(chéng)信為本

D.追求高額回報(bào)

10.以下哪些屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則？（）

A.尊重客戶

B.公正公平

C.追求個(gè)人利益

D.維護(hù)行業(yè)形象

11.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保以下哪些內(nèi)容的準(zhǔn)確性？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.保密條款

D.爭(zhēng)議解決方式

12.以下哪些屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識(shí)

C.誠(chéng)信

D.追求個(gè)人利益

13.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守以下哪些法律法規(guī)？（）

A.《中華人民共和國(guó)合同法》

B.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C.《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

D.《中華人民共和國(guó)刑法》

14.以下哪些情況屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保密范圍？（）

A.客戶的商業(yè)秘密

B.客戶的個(gè)人隱私

C.公司的經(jīng)營(yíng)策略

D.行業(yè)內(nèi)部信息

15.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.及時(shí)調(diào)查問題原因

C.積極尋求解決方案

D.故意推諉責(zé)任

16.以下哪些行為屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的違規(guī)行為？（）

A.收取高額傭金

B.保守客戶秘密

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定

17.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.客戶至上

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.誠(chéng)信為本

D.追求高額回報(bào)

18.以下哪些屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則？（）

A.尊重客戶

B.公正公平

C.追求個(gè)人利益

D.維護(hù)行業(yè)形象

19.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保以下哪些內(nèi)容的準(zhǔn)確性？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.保密條款

D.爭(zhēng)議解決方式

20.以下哪些屬于中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識(shí)

C.誠(chéng)信

D.追求個(gè)人利益

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中介服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)道德包括誠(chéng)信、______、______和______。

2.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守______、______和______等相關(guān)法律法規(guī)。

3.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵循的保密原則包括不泄露______、______和______。

4.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容明確______、______、______和______等條款。

5.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取______、______、______和______等措施。

6.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括______、______、______和______。

7.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循______、______和______等原則。

8.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)______、______和______等問題。

9.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)積極尋求______、______和______等解決方案。

10.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括______、______和______等。

11.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循______、______和______等職業(yè)行為準(zhǔn)則。

12.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備______、______和______等專業(yè)知識(shí)。

13.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶的______、______和______。

14.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合______、______和______等法律法規(guī)要求。

15.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

16.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備______、______和______等職業(yè)素養(yǎng)。

17.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循______、______和______等職業(yè)道德原則。

18.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容不含有______、______和______等不公平條款。

19.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)積極與客戶溝通，了解______、______和______等問題。

20.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括______、______和______等。

21.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循______、______和______等職業(yè)行為準(zhǔn)則。

22.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備______、______和______等專業(yè)知識(shí)。

23.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶的______、______和______。

24.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合______、______和______等法律法規(guī)要求。

25.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員可以同時(shí)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供同類型服務(wù)。（）

2.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，可以泄露客戶隱私。（）

3.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，可以隨意更改合同條款。（）

4.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，可以推諉責(zé)任。（）

5.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員可以收取超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用。（）

6.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，可以故意誤導(dǎo)客戶。（）

7.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，必須確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。（）

8.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和客觀的態(tài)度。（）

9.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員可以不遵守行業(yè)規(guī)定，以追求個(gè)人利益。（）

10.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)。（）

11.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，可以隱瞞合同中的某些條款。（）

12.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)積極尋求解決方案。（）

13.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，可以不遵循職業(yè)道德原則。（）

14.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求。（）

15.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，可以忽視客戶意見。（）

16.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力。（）

17.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶的隱私權(quán)。（）

18.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在簽訂合同時(shí)，可以不明確服務(wù)費(fèi)用。（）

19.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心和細(xì)致。（）

20.中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勚薪榉?wù)行業(yè)從業(yè)人員在遵守行業(yè)法規(guī)方面的重要性。

2.闡述中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，并舉例說明如何在工作中體現(xiàn)這些素養(yǎng)。

3.分析中介服務(wù)行業(yè)存在的主要違規(guī)行為，并提出相應(yīng)的預(yù)防和處理措施。

4.結(jié)合當(dāng)前中介服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，探討如何提升中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和法規(guī)遵守意識(shí)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某房地產(chǎn)中介公司員工小李在為客戶推薦房源時(shí)，未告知客戶該房源存在嚴(yán)重漏水問題?？蛻粼谫?gòu)買后不久發(fā)現(xiàn)漏水問題，要求退房。請(qǐng)分析小李的行為違反了哪些職業(yè)道德和法規(guī)，并討論該公司應(yīng)如何處理此事。

2.案例二：某汽車中介服務(wù)人員在為客戶推薦車輛時(shí)，故意隱瞞了車輛的真實(shí)里程數(shù)和維修記錄?？蛻粼谫?gòu)車后發(fā)現(xiàn)車輛實(shí)際情況與銷售人員所述不符，要求退車并賠償損失。請(qǐng)分析該中介服務(wù)人員的行為是否構(gòu)成欺詐，以及該公司應(yīng)如何處理客戶的投訴。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.D

5.D

6.D

7.B

8.D

9.A

10.D

11.A

12.D

13.C

14.D

15.C

16.D

17.A

18.B

19.A

20.C

21.C

22.D

23.A

24.D

25.C

26.B

27.A

28.D

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,C,D

9.A,B,C

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.公平、公正、尊重、保密

2.《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

3.客戶的商業(yè)秘密、客戶的個(gè)人隱私、公司內(nèi)部信息

4.服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、保密條款、爭(zhēng)議解決方式

5.認(rèn)真傾聽、及時(shí)調(diào)查、積極尋求、給予滿意答復(fù)

6.良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信、儀表整潔

7.客戶至上、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信為本

8.爭(zhēng)議、漏洞、不公平條款

9.解決方案、溝通、協(xié)商

10.《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

11.尊重客戶、公正公平、維護(hù)行業(yè)形象

12.良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信

13.知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)

14.法律法規(guī)要求、合同約定、行業(yè)規(guī)范

15.冷靜、客觀、耐心

16.良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信

17.誠(chéng)信、公正、保密

18.不公