服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)主講：劉力嘉04作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)02服務(wù)忌語(yǔ)和爭(zhēng)執(zhí)處理技巧03服務(wù)質(zhì)量01服務(wù)禮儀與儀容儀表目錄服務(wù)禮儀與儀容儀表Part01儀容儀表儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人的精神面貌和外觀體現(xiàn)儀容是指人的容貌。一個(gè)人的儀容儀表往往與它的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。動(dòng)車(chē)組站車(chē)服務(wù)人員必須注意自身的儀容儀表，給旅客留下良好的服務(wù)形象，其原因是:1.注重儀容儀表是客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)；2.動(dòng)車(chē)組站車(chē)服務(wù)人員的儀容儀表反映運(yùn)輸企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；3.注重儀容儀表是尊重旅客的需要；4.注重儀容儀表反映員工自重自愛(ài)職業(yè)風(fēng)貌1.聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作認(rèn)真，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2.精神飽滿，儀容整潔，行為端莊，舉止文明，有健康向上的風(fēng)貌。3.服務(wù)主動(dòng)，細(xì)致周到，表情親切，言語(yǔ)和藹，有親和力。4.遵章守紀(jì)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)于律己的自覺(jué)性。微笑

練習(xí)微笑最常用的辦法就是咬筷子法第一步，對(duì)鏡子用門(mén)牙咬住筷子，看看自己得嘴角是否高于筷子。第二步，看著鏡子使勁讓嘴角往上揚(yáng)，必要時(shí)可以用手輔助。輕輕淺笑，這時(shí)候能感覺(jué)到顴骨被拉向斜后方向。第三步，保持嘴角的狀態(tài)拿下筷子，觀察自己的表情，確保露出8顆牙，其余面部表情再自行調(diào)整。，站立行走

1.挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線行走，不左右搖擺，腳步不過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急（特殊情況除外）。2.行走要禮讓?zhuān)c旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。3.女性客運(yùn)人員在旅客周?chē)惨晻r(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。4，客運(yùn)人員集體進(jìn)出站車(chē)時(shí)，要列隊(duì)行走，女性在前，男性在后，列車(chē)長(zhǎng)或客運(yùn)值班員在隊(duì)列左側(cè)中后部同步行走。5.攜帶箱包行走時(shí)，拎（背）包或拉箱時(shí)，應(yīng)隊(duì)列整齊步伐一致，箱（包）應(yīng)在同一側(cè)。6.要努力糾正不正確的步態(tài)。走路最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線；不要步子太大或太碎；不要上下顫動(dòng)；不要腳蹭地面等。指引手勢(shì)指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指示的方向一致；收回時(shí)，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。切忌用單個(gè)手指指示方位。橫提示：指示方向直提示：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，抬至肩高。曲臂勢(shì)：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在左胸部以下斜臂式：手臂由下到上，延伸擺動(dòng)，請(qǐng)人入座。蹲坐鞠躬女：蹲下時(shí)，需要撫裙。左腿在前右腿在后，雙腿必須并攏，雙手疊放按在裙角，一手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持挺直，蹲起動(dòng)作自然。男：男士下蹲時(shí)，需要提褲，可以倆腿略分開(kāi)，背部盡量保持挺直，蹲起動(dòng)作自然。蹲坐鞠躬女生正坐，雙膝并攏，向左側(cè)傾斜，雙手按在裙口，避免走光。面帶微笑。男生正坐，兩腿與肩同寬，雙手放在兩側(cè)大腿上，面帶微笑。1.鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手四指并攏，交叉相握，右手放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎成15°，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時(shí)，要比向下彎時(shí)稍慢些；視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。2.迎送客時(shí)和行還禮時(shí)，身體鞠躬為30°。3.給旅客道歉時(shí)，身體鞠躬為45°。取拾物品在較低位置取拾物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。立崗標(biāo)準(zhǔn)1.挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。2.女性客運(yùn)人員:雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開(kāi)成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。3.男性客運(yùn)人員:雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處服裝圍裙1.餐飲服務(wù)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著圍裙。穿著圍裙的時(shí)間為餐飲服務(wù)之前脫圍裙的時(shí)間為收完食品包裝物之后，穿、脫圍裙的時(shí)間必須一致。2.保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應(yīng)互相整理。3.圍裙結(jié)一律系成蝴蝶結(jié)狀。服裝圍裙職務(wù)標(biāo)識(shí)1.職務(wù)標(biāo)志應(yīng)別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。佩戴臂章時(shí)，臂章上緣應(yīng)當(dāng)于左袖肩下四指處。2.穿著圍裙時(shí)，須將職務(wù)標(biāo)志佩戴在圍裙上。服務(wù)忌語(yǔ)和爭(zhēng)執(zhí)處理技巧Part02服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離（45~100cm）。2.站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。3.目光要注視對(duì)方的眼睛，以示尊敬。4.要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，不可東張西望。5.口齒清楚、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅、簡(jiǎn)捷適中、誠(chéng)懇態(tài)度，給對(duì)方以體貼信賴(lài)。6.如果不得已需要打斷旅客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明。7.無(wú)意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解。8.遇到經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎。9.為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱(chēng)，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則:先左后右，先里后外、先賓后主、先女后男。10.對(duì)旅客提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。11.應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。12.不打聽(tīng)旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)常用的文明用語(yǔ):請(qǐng)、您好、謝謝、辛苦了、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、早上好、中午好、晚上好、晚安、再?jiàn)。1.同志/老大爺(大爺)/老大娘(大娘)2.先生、女士/同學(xué)、小同學(xué)、小朋友3.旅客們/這位旅客/各位旅客4.你好，謝謝5.謝謝你的配合/支持6.請(qǐng)您聽(tīng)我解釋7.你有什么困難，請(qǐng)告訴我/請(qǐng)講8.請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍候/請(qǐng)不要客氣9.請(qǐng)您多提意見(jiàn)/請(qǐng)您出示車(chē)票10.祝您一路平安11.請(qǐng)大家排好隊(duì)，按順序上車(chē)12.請(qǐng)您先過(guò)/請(qǐng)您拿好13.不客氣/不用謝14.謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的15.打擾您了/麻煩您了16.對(duì)不起，請(qǐng)讓一下(借光、勞駕)17.請(qǐng)不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙/請(qǐng)您到通過(guò)臺(tái)吸煙18.對(duì)不起，請(qǐng)您坐起來(lái)給這位旅客讓個(gè)座，謝謝!19.請(qǐng)您幾位說(shuō)話聲音小一些好嗎?以免影響其他旅客休息，謝謝!20.您是找衛(wèi)生間(洗臉間)嗎?請(qǐng)跟我來(lái)!21.打開(kāi)水請(qǐng)注意安全，讓我來(lái)幫忙!22.對(duì)不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請(qǐng)您把提包拿下來(lái)好嗎?謝謝!23.對(duì)不起，由于線路施工，本次列車(chē)晚點(diǎn)XX分鐘，耽誤大家的時(shí)間，十分抱歉!24.對(duì)不起，由于正值春運(yùn)(暑運(yùn)、黃金周)期間，旅客較多，列車(chē)已處于超員狀態(tài)，請(qǐng)大家互相關(guān)照一下，謝謝!25.很抱歉，我們馬上改正(改進(jìn))26.請(qǐng)您不要將手放在門(mén)框上，以免擠傷27.請(qǐng)您抬抬腳，別碰臟了您28.對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍29.對(duì)不起，請(qǐng)按順序來(lái)30.請(qǐng)您看管好自己的物品，以免發(fā)生意外31.您有什么困難，請(qǐng)不要著急，我們盡力幫您解決32.請(qǐng)放心，我們一定盡力幫您解決33.請(qǐng)您看好小朋友，以免碰傷(摔傷)34.列車(chē)馬上進(jìn)入隧道，請(qǐng)?jiān)谧蛔茫⒁獍踩?5.再見(jiàn)!歡迎您下次旅行再乘我們的列車(chē)服務(wù)忌語(yǔ)1.嘿!老頭兒2.大兵3.土老帽兒4.老黑5.你吃飽了撐的啊6.誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒7.閑車(chē)慢，別坐呀8.問(wèn)別人去9.聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有10.長(zhǎng)耳朵干嘛使的11.怕擠啊，打的不擠，羅嗦什么，趕緊下吧12.瞧著瞧著，找死啊13.我就這態(tài)度!14.有能耐你告去，隨便告哪都不怕15.有完沒(méi)完16.到底要不要，想好了沒(méi)有17.喊什么，等會(huì)兒18.沒(méi)看我正忙著嗎，找什么急19.交錢(qián)，快點(diǎn)20.我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去21.不知道22.剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?23.靠邊點(diǎn)兒24.沒(méi)錢(qián)找，等著25.有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去26.到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒27.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)28.瞎叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我在吃飯:29.管不著30.我不管，少問(wèn)我31.不是告訴你了嗎，怎么還不明白32.沒(méi)零錢(qián)找，自己出去換去33.擠什么擠34.車(chē)別羅嗦，快點(diǎn)講35.現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著36.越忙越亂，真煩人37.怎么不提前準(zhǔn)備好38.我有什么辦法，又不是我讓它壞的39.別裝糊涂40.后面等著去41.你看你吃了一地，在家也這樣到處扔嗎?42.硬席票不能去臥鋪車(chē)廂，不知道嗎?43.快點(diǎn)!快點(diǎn)!鎖廁所了44.聲音小點(diǎn)，這么不自覺(jué)，沒(méi)看見(jiàn)別人都睡覺(jué)嗎?45.喊了好幾遍了，你聽(tīng)不見(jiàn)嗎?46.買(mǎi)不起票就別坐車(chē)47.這車(chē)是拉人的，又不是貨車(chē)，帶這么多東西，48.你怎么不把家搬來(lái)?49.擠什么擠，掉下去你負(fù)責(zé)呀?50.告訴你沒(méi)有臥鋪票了，怎么還問(wèn)，這么麻煩51.這都是車(chē)站賣(mài)的，找車(chē)站去。旅客發(fā)生投訴的處理技巧在處理旅客投訴時(shí)，千萬(wàn)不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒或者置之不理的態(tài)度，要冷靜，耐心傾聽(tīng)，使矛盾不激化，要多從自身方面找原因，弄清事實(shí)真相。屬于自己的責(zé)任，要主動(dòng)表示歉意，改進(jìn)工作。屬于旅客的責(zé)任，要多作解釋工作，增加理解。聲音柔和而清晰并具有親和感；語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了；語(yǔ)速快慢適當(dāng)；音量高低適中；不說(shuō)話時(shí)做其他事情；特殊情況下可使用方言。1.聲音使人感覺(jué)粗俗刺耳，聲音太大或太小。聲音慵懶倦怠。呼吸聲音過(guò)大，使人感到局促不安和猶豫。鼻音過(guò)重。2.口齒不清，語(yǔ)言含糊，令人難以理解。語(yǔ)速過(guò)慢，使人感覺(jué)煩悶；語(yǔ)速過(guò)快，使人思維無(wú)法跟上。3.語(yǔ)言平淡，氣氛沉悶。使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。4.隨意打斷旅客的說(shuō)話。表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色。邊走邊講或不斷地看手表。手放到口袋里或雙臂抱在胸前。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。5.談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。與旅客嬉笑玩鬧，對(duì)旅客評(píng)頭論足。旅客發(fā)生投訴不要服務(wù)質(zhì)量Part03開(kāi)車(chē)前檢查開(kāi)車(chē)后檢查售貨員的道德修養(yǎng)按照分工，檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)備品、設(shè)施設(shè)備情況，與保潔人員辦理交接，對(duì)無(wú)法正常使用的立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)、機(jī)械師采取措施修復(fù)。對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生和備品配置情況不合格的，督促保潔員補(bǔ)強(qiáng)，并報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。檢查車(chē)內(nèi)溫度、車(chē)內(nèi)用水、服務(wù)備品、車(chē)容環(huán)境。督促保潔員加強(qiáng)車(chē)內(nèi)、洗臉間、衛(wèi)生間、門(mén)頭地面的衛(wèi)生保潔工作，督促保潔員隨時(shí)補(bǔ)充消耗品（保潔驗(yàn)收、連帶考核），跟蹤問(wèn)題整改情況。愛(ài)護(hù)站車(chē)設(shè)備設(shè)施，不占有、浪費(fèi)服務(wù)備品和餐飲供應(yīng)品，廉潔自律，公私分明。服務(wù)備品文明服務(wù)添加滿足旅客需求是服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)，旅客至上應(yīng)該成為客運(yùn)服務(wù)人員的座右銘。但是，客運(yùn)服務(wù)人員在微笑、禮貌、文明服務(wù)的同時(shí)，要尊重旅客的自由活動(dòng)空間，在無(wú)特殊服務(wù)需求的情況下，盡量不干擾旅客，更要重視保護(hù)旅客的私密性。熱情、周到服務(wù)也要把握一個(gè)度，好動(dòng)機(jī)不一定有好的結(jié)果，熱情、周到服務(wù)也要把握一個(gè)度。提倡主動(dòng)迎送旅客，不是越主動(dòng)、越熱情越好，這里有一個(gè)度的問(wèn)題，要充分考慮服務(wù)先后、服務(wù)對(duì)象等問(wèn)題。列車(chē)經(jīng)營(yíng)鐵路規(guī)章是鐵路運(yùn)輸企業(yè)安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效完成運(yùn)輸任務(wù)，組織生產(chǎn)活動(dòng)，約束經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是鐵路職工安全生產(chǎn)的基本依據(jù)和行為準(zhǔn)則。在工作中，必須嚴(yán)格遵章守紀(jì)并采取相應(yīng)的安全措施，才能杜絕安全隱患，確保人身安全。作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)Part04作業(yè)流程----出乘點(diǎn)名一、出乘點(diǎn)名—接受派班信息1.隨時(shí)關(guān)注派班信息。2.收到派班表后查詢(xún)本人出乘信息3.根據(jù)出乘信息餐服長(zhǎng)立即聯(lián)系相應(yīng)列車(chē)長(zhǎng)，餐服員立即聯(lián)系相應(yīng)餐服長(zhǎng)，確認(rèn)出乘信息了解出乘前安排。二、出乘點(diǎn)名—岀乘準(zhǔn)備1.整理儀容儀表，檢查對(duì)講機(jī)、耳線、證件、備用金、發(fā)票等出乘攜帶物品，收取手機(jī)及證件，接受餐吧長(zhǎng)檢查。2.淡妝上崗，唇線與口紅顏色一致，眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；3.制服整潔，佩戴標(biāo)志，乘務(wù)備品齊全，作用良好。（男生短發(fā)，女生不允許佩戴飾品，可佩戴手表一枚）作業(yè)流程----出乘點(diǎn)名三、出乘點(diǎn)名—參加出乘會(huì)參加出乘會(huì):聽(tīng)取工作布置，學(xué)習(xí)上級(jí)文電，接受業(yè)務(wù)提問(wèn)，了解出乘時(shí)的重點(diǎn)安排。四、出乘點(diǎn)名—接受傳達(dá)1.出乘當(dāng)天按規(guī)定時(shí)間到高鐵車(chē)隊(duì)簽到點(diǎn)名請(qǐng)示工作，了解本趟列車(chē)的工作重點(diǎn)及要求，接受任務(wù)。2.聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)出乘傳達(dá)，記錄重點(diǎn)工作及安全預(yù)想。3.進(jìn)行業(yè)務(wù)背記。（熟記派班員下發(fā)的任務(wù)）作業(yè)流程----出乘點(diǎn)名五、出乘點(diǎn)名—列隊(duì)出乘1.出乘途中，列縱隊(duì)行進(jìn)，統(tǒng)一左手拉乘務(wù)箱，保持適當(dāng)間距，步伐一致，步調(diào)一致，拎（背）包或拉箱在右邊一側(cè)。2.列隊(duì)排序：列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)員、餐吧長(zhǎng)、餐吧員、乘服長(zhǎng)、乘服員。六、出乘點(diǎn)名—點(diǎn)貨接車(chē)1.列車(chē)長(zhǎng)和餐服長(zhǎng)分別自進(jìn)站口和庫(kù)房進(jìn)站臺(tái)；2.跟隨庫(kù)房搬倒人員進(jìn)站過(guò)程中要列隊(duì)，嚴(yán)格遵守“人貨不能分離”原則。3.在站臺(tái)中部按橫隊(duì)立崗接車(chē):接車(chē)位置：短編組：在站臺(tái)5號(hào)車(chē)廂（重聯(lián)大號(hào)13號(hào)車(chē)廂）位置。列隊(duì)接車(chē)時(shí)，注意站姿標(biāo)準(zhǔn)，不交頭接耳，統(tǒng)一站在黃線以?xún)?nèi)位置立崗接車(chē)。作業(yè)流程----開(kāi)車(chē)前作業(yè)

一、開(kāi)車(chē)前作業(yè)—任務(wù)分配1、由列車(chē)長(zhǎng)按照各自分工安排乘務(wù)人員工作2、由餐吧長(zhǎng)按照各自分工布置餐車(chē)人員的工作；2、做好任務(wù)分工工作。二、開(kāi)車(chē)前作業(yè)—備品定型1.餐服員負(fù)責(zé)站臺(tái)貨物看護(hù)、乘務(wù)箱包及防洪物資的整理擺放工作。冷鏈盒飯的清點(diǎn)，整理，裝柜和餐吧售貨車(chē)內(nèi)商品的定型擺放工作。2、列車(chē)長(zhǎng)安排將乘務(wù)包等用品定位擺放。打開(kāi)對(duì)講機(jī)，調(diào)至統(tǒng)一頻道，與列車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)講機(jī)頻道調(diào)試和時(shí)間校對(duì)。作業(yè)流程----開(kāi)車(chē)前作業(yè)三、開(kāi)車(chē)前作業(yè)——車(chē)內(nèi)檢查1.按照分工，檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)備品、設(shè)施設(shè)備情況，與保潔人員辦理交接，對(duì)無(wú)法正常使用的立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)、機(jī)械師采取措施修復(fù)。對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生和備品配置情況不合格的，督促保潔員補(bǔ)強(qiáng)，并報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。2.餐車(chē)區(qū)域安全、服務(wù)設(shè)施齊全，作用良好。全面檢查不漏項(xiàng)、描述清楚，及時(shí)匯報(bào)車(chē)長(zhǎng)，匯報(bào)準(zhǔn)確，不錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)。四、開(kāi)車(chē)前作業(yè)——立崗迎客1.根據(jù)列車(chē)長(zhǎng)通知，分別在規(guī)定位置立崗姿勢(shì)端正，對(duì)上車(chē)旅客面帶微笑，對(duì)旅客點(diǎn)頭致意：“您好，歡迎乘車(chē)”。商務(wù)、特等、一等車(chē)廂迎接旅客同時(shí)還需做好驗(yàn)票，規(guī)范用語(yǔ)“您好，請(qǐng)出示您的車(chē)票，這邊請(qǐng)”，并配合手勢(shì)指引。2.一名餐服員在6號(hào)車(chē)廂2位端車(chē)門(mén)處立崗。3、對(duì)重點(diǎn)旅客引導(dǎo)就座，宣傳有序上車(chē)，提醒旅客對(duì)號(hào)入座，注意安全，大件攜帶品放在大件行李區(qū)，發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)車(chē)及時(shí)勸告引導(dǎo)下車(chē)，不能處理時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。4、開(kāi)車(chē)鈴響，確認(rèn)所值乘車(chē)廂旅客乘降情況并按順序向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。5、車(chē)門(mén)關(guān)閉后，在車(chē)門(mén)處面向站臺(tái)方向立崗，行注目禮至列車(chē)駛出站臺(tái)。作業(yè)流程----開(kāi)車(chē)后作業(yè)1.列車(chē)開(kāi)車(chē)10分鐘后，餐吧長(zhǎng)合理安排餐服人員下車(chē)廂售貨，主動(dòng)向旅客介紹商品。2、餐吧加熱盒飯?zhí)撞?，為旅客提供餐?、落實(shí)首問(wèn)首訴，解答