咖啡店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模板一、前言本流程模板旨在規(guī)范咖啡店員工服務(wù)行為，確保服務(wù)一致性、提升顧客體驗(yàn)、強(qiáng)化品牌形象。流程涵蓋從服務(wù)前準(zhǔn)備到收尾復(fù)盤的全場景，結(jié)合咖啡行業(yè)特性與顧客需求，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作、細(xì)節(jié)化服務(wù)與靈活性應(yīng)對，適用于各類規(guī)模的咖啡門店。二、服務(wù)前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.制服規(guī)范：穿著門店統(tǒng)一制服（干凈、無褶皺、無破損），工牌佩戴于左胸口（清晰顯示姓名/崗位）。避免穿著夸張服飾（如超短裙、露背裝）或帶有明顯污漬的衣物。2.個(gè)人形象：發(fā)型整齊（男性短發(fā)不蓋耳、女性長發(fā)扎起/盤起），不染夸張發(fā)色（如熒光色）。妝容清淡（女性可化裸妝，避免濃妝艷抹），指甲修剪整齊（長度不超過指尖，無深色指甲油）。禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡單耳釘或婚戒。3.個(gè)人衛(wèi)生：上崗前洗手（用洗手液搓洗20秒以上，包括指縫、手背），保持手部清潔無異味。禁止在崗位上吸煙、嚼口香糖或食用食物，避免口腔異味。（二）環(huán)境檢查1.前場區(qū)域：桌面/吧臺：擦拭干凈（無咖啡漬、水漬、雜物），擺放整齊（菜單、紙巾盒、糖罐等定位放置）。座椅：歸位整齊，無污漬、劃痕；沙發(fā)區(qū)整理靠墊（平整、無褶皺）。陳列架：展示產(chǎn)品（如咖啡豆、周邊商品）排列整齊，標(biāo)簽朝向顧客；綠植/裝飾擺件無灰塵、枯萎。2.后場區(qū)域：操作臺面：清理殘留原料（如咖啡粉、牛奶漬），工具（如拉花缸、量杯）歸位。地面：清掃干凈（無垃圾、積水），角落無衛(wèi)生死角。3.氛圍營造：燈光：調(diào)整至溫暖色調(diào)（避免過亮或過暗），符合門店定位（如精品咖啡館可采用柔和射燈）。溫度：保持在18-24℃（夏季可適當(dāng)調(diào)低，冬季調(diào)高），濕度控制在40%-60%。音樂：播放門店指定曲目（音量適中，不影響顧客交流），避免重金屬或過于吵鬧的音樂。（三）物料準(zhǔn)備1.原料類：咖啡豆：檢查庫存（確保充足），如需補(bǔ)貨及時(shí)通知店長；現(xiàn)磨咖啡粉需提前研磨（根據(jù)當(dāng)日預(yù)估銷量，避免浪費(fèi)）。乳制品：牛奶（冷藏溫度4℃以下，無過期）、奶油（未開封的需冷藏，開封的需標(biāo)注日期）。糖漿/配料：各類糖漿（如香草、焦糖）充足，瓶口無殘留；toppings（如巧克力粉、堅(jiān)果碎）密封保存，無受潮。2.耗材類：杯具：堂食杯（干凈、無裂紋）、外帶杯（防漏、防燙）、吸管（紙吸管/可降解吸管，充足）。包裝材料：外帶袋（大小合適，可裝下杯具與食物）、餐巾紙（足量，放置于顯眼位置）。3.工具類：制作工具：拉花缸、量杯、奶泡勺、壓粉器等擺放整齊，無殘留咖啡漬。清潔工具：抹布（分色使用，如紅色擦臺面、藍(lán)色擦杯具）、洗潔精、消毒液（放置于后場指定位置）。（四）設(shè)備調(diào)試1.咖啡機(jī)：提前30分鐘開機(jī)預(yù)熱（確保水溫達(dá)到90-92℃），檢查水壓（標(biāo)準(zhǔn)為9bar）、萃取頭（無堵塞）。測試萃取效果（制作一杯意式濃縮，觀察crema顏色：深golden色為最佳）。2.磨豆機(jī)：調(diào)整研磨度（中細(xì)研磨，適合意式咖啡），測試研磨速度（每杯咖啡粉量為18-20g，研磨時(shí)間約3秒）。清理研磨倉（避免殘留舊咖啡粉影響風(fēng)味）。3.奶泡機(jī)：測試蒸汽壓力（標(biāo)準(zhǔn)為0.8-1.2bar），打奶泡時(shí)觀察奶溫（加熱至60-65℃，避免超過70℃影響奶味）。4.其他設(shè)備：冰箱：檢查溫度（冷藏4℃以下，冷凍-18℃以下），確保原料存儲安全。收銀機(jī)：開機(jī)測試，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接正常，價(jià)格表更新至最新版本。三、迎客與點(diǎn)單（顧客到店后）（一）主動迎客1.時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)入門店10秒內(nèi)，員工需放下手中非緊急工作，目光注視顧客，微笑問候。2.話術(shù)：通用：“您好，歡迎來到[咖啡店名稱]！請問您是堂食還是外帶？”熟客：“XX先生/女士，今天還是喝熱拿鐵嗎？”（結(jié)合會員系統(tǒng)記錄的偏好）3.引導(dǎo)服務(wù)：堂食顧客：引導(dǎo)至空閑座位（“這邊有靠窗的位置，您看可以嗎？”），遞上菜單（雙手呈遞，菜單封面朝向顧客）。外帶顧客：引導(dǎo)至吧臺前（“請您到這邊點(diǎn)單，很快就能做好”）。（二）需求識別1.觀察顧客：通過穿著（如上班族、學(xué)生）、攜帶物品（如電腦、購物袋）判斷需求（如快速外帶、休閑堂食）。2.詢問技巧：使用開放式問題，避免封閉式問題，挖掘潛在需求。示例：“請問您想喝熱的還是冷的？”（而非“要不要熱的？”）示例：“您喜歡偏苦還是偏甜的咖啡？”（而非“要不要加糖？”）（三）專業(yè)點(diǎn)單1.產(chǎn)品推薦：根據(jù)顧客需求推薦（如上班族推薦“美式咖啡”“冷萃咖啡”（快速制作）；休閑顧客推薦“拿鐵拉花”“手沖咖啡”（體驗(yàn)感強(qiáng)））。推薦當(dāng)日specials（如“今天的推薦是桂花拿鐵，加入了新鮮桂花，口感很清爽”）。2.定制化詢問：咖啡濃度：“請問您需要雙倍濃縮嗎？”奶量/甜度：“牛奶要全脂、低脂還是oat奶？甜度需要正常、半糖還是無糖？”Toppings：“需要加巧克力粉或堅(jiān)果碎嗎？”3.避免過度推銷：根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整，如顧客說“不用了，謝謝”，則停止推薦。（四）訂單確認(rèn)1.重復(fù)訂單：點(diǎn)單完成后，重復(fù)顧客需求，確保準(zhǔn)確。示例：“您好，您點(diǎn)的是熱拿鐵（全脂牛奶、半糖），堂食，對嗎？”2.告知等待時(shí)間：根據(jù)當(dāng)日客流量告知大致等待時(shí)間（如“大約5分鐘就能做好，請您稍等”）。3.引導(dǎo)付款：告知支付方式（“可以微信/支付寶掃碼，或者現(xiàn)金支付”），指引付款碼位置。四、制作與出品（點(diǎn)單后）（一）標(biāo)準(zhǔn)化制作1.意式咖啡類（拿鐵、卡布奇諾等）：萃取濃縮咖啡：用18-20g咖啡粉，壓粉力度均勻（約30磅），萃取時(shí)間25-30秒，得到30-40ml濃縮咖啡（crema厚度約1-2mm）。打奶泡：將牛奶倒入拉花缸（約1/3容量），蒸汽管插入牛奶表面1-2cm，打開蒸汽，緩慢旋轉(zhuǎn)拉花缸，待牛奶體積膨脹至2倍（綿密程度如微泡沫），加熱至60-65℃（用手觸摸拉花缸外壁，溫?zé)岵粻C）。融合與拉花：將濃縮咖啡與牛奶融合（先倒少量牛奶，再緩慢倒入剩余牛奶），拉花（如心形、樹葉形，確保圖案清晰）。2.手沖咖啡類：研磨度：中粗研磨（類似白砂糖顆粒）。水溫：90-93℃（根據(jù)咖啡豆烘焙度調(diào)整，淺烘豆用較高水溫，深烘豆用較低水溫）。沖煮比例：1:15（15g咖啡粉配225g水），分三段注水（悶蒸30秒，第一次注水至100g，第二次至180g，第三次至225g），總時(shí)間約2分鐘。3.非咖啡類（茶、果汁等）：茶：用沸水沖泡（根據(jù)茶種調(diào)整時(shí)間，如紅茶3-5分鐘，綠茶2-3分鐘），避免過度浸泡導(dǎo)致苦澀。果汁：使用新鮮水果現(xiàn)榨（無添加防腐劑），過濾殘?jiān)ù_?？诟屑?xì)膩）。（二）出品檢查1.外觀檢查：杯型：符合產(chǎn)品要求（如拿鐵用馬克杯，美式用直身杯），無裂紋、污漬。拉花：圖案清晰（如心形完整，樹葉有脈絡(luò)），無散花。配料：toppings均勻（如巧克力粉撒滿杯口，堅(jiān)果碎適量）。2.溫度檢查：熱飲：溫度在65-75℃（用手觸摸杯壁，溫?zé)岬粻C）。冷飲：溫度在4-10℃（杯壁有冷凝水，口感清爽）。3.標(biāo)簽檢查：外帶杯：貼有訂單標(biāo)簽（內(nèi)容包括顧客姓名、產(chǎn)品名稱、定制要求（如半糖、oat奶））。堂食杯：如需標(biāo)注（如“熱飲小心燙”），貼于杯身顯眼位置。五、堂食服務(wù)（出品后）（一）上餐流程1.托盤使用：用干凈托盤盛放餐品（堂食杯、餐具、紙巾），避免用手直接接觸杯口。2.呈遞方式：走到顧客桌前，輕聲說“您好，您的[產(chǎn)品名稱]好了”，雙手將餐品放在顧客面前（杯柄朝向顧客右側(cè)，方便拿?。?.飲用建議：根據(jù)產(chǎn)品特性提醒（如“熱拿鐵請慢用，小心燙”；“手沖咖啡建議趁熱喝，風(fēng)味最佳”）。（二）餐中服務(wù)1.及時(shí)響應(yīng)：每隔10-15分鐘巡視堂食區(qū)域，觀察顧客需求（如杯內(nèi)咖啡快喝完、需要加奶/糖、桌面有雜物）。示例：“請問需要幫您加牛奶嗎？”“需要幫您清理桌面嗎？”2.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)顧客偏好提供服務(wù)（如熟客喜歡加雙倍奶，主動詢問“今天還是加雙倍奶嗎？”）。3.避免打擾：顧客在交談或工作時(shí)，盡量減少打擾（如需服務(wù)，輕聲詢問）。（三）桌面清理1.時(shí)機(jī)：顧客離開后2分鐘內(nèi)清理桌面。2.流程：收走空杯/餐盤（分類放置，可回收物與其他垃圾分開）。用消毒抹布擦拭桌面（去除咖啡漬、水漬）。歸位座椅（擺放整齊，方便下一位顧客使用）。六、外帶服務(wù)（出品后）（一）包裝標(biāo)準(zhǔn)1.杯蓋密封：外帶杯蓋擰緊（避免漏液），熱飲使用防燙杯套（套在杯身中部）。2.食物包裝：如搭配蛋糕/三明治，用食品級包裝紙/盒包裝（密封良好，避免變質(zhì)）。3.配件放置：吸管、糖包、奶精等配件放入外帶袋（單獨(dú)包裝，避免污染餐品）。（二）交付流程1.核對訂單：將外帶餐品遞給顧客前，再次核對訂單（“您好，您的外帶熱拿鐵（半糖、oat奶），對嗎？”）。2.雙手遞單：用雙手將外帶袋遞給顧客（“請拿好您的餐品”）。3.提醒事項(xiàng)：根據(jù)產(chǎn)品特性提醒（如“外帶咖啡蓋子已經(jīng)蓋緊，拿的時(shí)候小心”；“蛋糕需要冷藏，建議盡快食用”）。七、結(jié)賬與送客（顧客離店前）（一）準(zhǔn)確結(jié)賬1.確認(rèn)金額：收銀時(shí)再次核對訂單金額（如“您好，總共是XX元”），避免算錯(cuò)。2.支付方式：支持多種支付方式（微信、支付寶、現(xiàn)金、會員余額），快速處理（避免顧客等待）。3.會員服務(wù)：主動詢問（“請問您是我們的會員嗎？可以積分”），如顧客是會員，引導(dǎo)掃碼積分（“請掃這里積分”）。（二）熱情送客1.時(shí)機(jī)：顧客起身離店時(shí)，員工需停止手中工作，微笑送別。2.話術(shù)：通用：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”熟客：“XX先生/女士，下次再來喝您喜歡的拿鐵哦！”3.提醒隨身物品：觀察顧客是否有遺漏物品（如手機(jī)、電腦、錢包），如有，及時(shí)提醒（“請帶好您的隨身物品”）。八、收尾與復(fù)盤（營業(yè)結(jié)束后）（一）環(huán)境清潔1.前場區(qū)域：桌面/吧臺：用消毒液擦拭（去除殘留細(xì)菌），擺放整齊（菜單、紙巾盒等歸位）。地面：用拖布拖洗（去除咖啡漬、腳?。?，角落用刷子清理（無衛(wèi)生死角）。陳列架：擦拭灰塵（展示產(chǎn)品歸位），綠植澆水（根據(jù)需求）。2.后場區(qū)域：操作臺面：清理殘留原料（如咖啡粉、牛奶漬），工具（如拉花缸、量杯）用洗潔精清洗（晾干后歸位）。設(shè)備：咖啡機(jī)（用清潔粉清洗萃取頭、蒸汽管）、磨豆機(jī)（清理研磨倉、刀盤）、冰箱（清理過期原料，擦拭內(nèi)壁）。（二）物料整理1.原料存儲：剩余咖啡豆（密封保存，放置于陰涼干燥處）、牛奶（冷藏）、糖漿（密封，避免受潮）。2.耗材補(bǔ)充：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日耗材使用量（如外帶杯、吸管），填寫補(bǔ)貨申請（提交給店長）。3.工具歸位：制作工具（如拉花缸、量杯）擺放整齊（放在后場指定位置），清潔工具（如抹布、拖布）清洗晾干（避免滋生細(xì)菌）。（三）設(shè)備維護(hù)1.咖啡機(jī)：關(guān)閉電源，用清潔布擦拭機(jī)身（去除灰塵），蒸汽管排水（避免積水滋生細(xì)菌）。2.磨豆機(jī)：關(guān)閉電源，清理研磨倉（去除殘留咖啡粉），刀盤上油（定期維護(hù)，延長壽命）。3.其他設(shè)備：冰箱（調(diào)整溫度至冷藏4℃以下）、收銀機(jī)（關(guān)閉電源，清理屏幕）。（四）每日復(fù)盤1.會議時(shí)間：營業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)，由店長主持召開復(fù)盤會。2.會議內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)日問題（如點(diǎn)單出錯(cuò)、制作延遲、顧客投訴），分析原因（如員工不熟悉產(chǎn)品、設(shè)備故障）。表揚(yáng)優(yōu)秀員工（如服務(wù)熱情、制作速度快、顧客反饋好），分享經(jīng)驗(yàn)（如“今天XX員工處理了一起顧客投訴，做得很好，大家可以學(xué)習(xí)”）。制定改進(jìn)計(jì)劃（如“明天加強(qiáng)點(diǎn)單培訓(xùn)，避免出錯(cuò)”；“下周安排設(shè)備維護(hù)，解決咖啡機(jī)萃取問題”）。九、服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)急處理（一）服務(wù)細(xì)節(jié)1.眼神交流：與顧客溝通時(shí)，保持眼神交流（避免低頭或看別處），讓顧客感受到重視。2.禮貌用語：全程使用“您好”“謝謝”“請”等禮貌用語（如“請稍等”“謝謝光臨”）。3.避免專業(yè)術(shù)語：與顧客溝通時(shí)，避免使用“萃取”“研磨度”等專業(yè)術(shù)語（如用“咖啡濃度”代替“萃取程度”）。（二）常見投訴處理1.咖啡口感問題（如太苦、太淡）：應(yīng)對流程：立即道歉（“對不起，讓您喝到不滿意的咖啡”）→詢問需求（“請問您需要重新做一杯嗎？或者加牛奶/糖漿調(diào)整？”）→快速解決（如重新制作，5分鐘內(nèi)完成）。話術(shù)：“對不起，這杯咖啡口感不符合您的預(yù)期，我馬上幫您重新做一杯，您看可以嗎？”2.等待時(shí)間過長：應(yīng)對流程：道歉（“對不起，讓您久等了”）→解釋原因（如“今天客流量較大，制作需要一點(diǎn)時(shí)間”）→補(bǔ)償（如贈送小餅干、下次消費(fèi)折扣）。話術(shù)：“對不起，讓您等了這么久，這是給您的小餅干，請收下，下次來可以打9折”。3.物品遺漏（如外帶忘記放吸管、糖包）：應(yīng)對流程：道歉（“對不起，忘記給您放吸管了”）→快速補(bǔ)充（如立即拿吸管給顧客）→補(bǔ)償（如贈送小禮品）。話術(shù)：“對不起，我剛才疏忽了，沒給您放吸管，這是給您的吸管，還有一份小蛋糕，請收下，希望您原諒”。十、培訓(xùn)與考核（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：理論培訓(xùn)：門店制度、服務(wù)流程、產(chǎn)品知識（如咖啡種類、制作方法）、溝通技巧。實(shí)操培訓(xùn)：點(diǎn)單流程、咖啡制作（如萃取濃縮、打奶泡、拉花）、環(huán)境清潔。應(yīng)急處理：常見投訴處理、設(shè)備故障應(yīng)對。2.培訓(xùn)周期：1-2周（根據(jù)員工學(xué)習(xí)能力調(diào)整），培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核（理論+實(shí)操），考核通過后方可上崗。（二）定期復(fù)訓(xùn)1.復(fù)訓(xùn)頻率：每月1次（針對服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、應(yīng)急處理）。2.復(fù)訓(xùn)內(nèi)容：回顧近期問題（如點(diǎn)單出錯(cuò)、制作延遲），強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)新產(chǎn)品（如推出新品時(shí)，培訓(xùn)制作方法、推薦話術(shù)）。分享優(yōu)秀案例（如員工服務(wù)好的案例，讓大家學(xué)習(xí)）。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度：微笑、禮貌用語、眼神交流（占30%）。流程