網(wǎng)上外賣官方管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范網(wǎng)上外賣行業(yè)秩序，保障消費者、商家及外賣平臺各方的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)上外賣行業(yè)健康、有序發(fā)展。通過明確各方權(quán)利義務(wù)，加強行業(yè)監(jiān)管，確保網(wǎng)上外賣服務(wù)的質(zhì)量與安全，營造公平競爭的市場環(huán)境。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事網(wǎng)上外賣經(jīng)營活動的各類外賣平臺、商家以及相關(guān)從業(yè)人員。包括但不限于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供餐飲等食品配送服務(wù)的企業(yè)、個體工商戶，以及利用平臺接單配送的騎手等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則網(wǎng)上外賣活動必須遵守國家法律法規(guī)，符合食品安全、消費者權(quán)益保護(hù)、市場監(jiān)管等相關(guān)法律要求。2.保障安全原則保障消費者飲食安全是核心目標(biāo)，從食品加工制作、包裝、配送等環(huán)節(jié)，都要采取有效措施確保食品安全無虞。3.誠信經(jīng)營原則各方應(yīng)秉持誠實守信的理念開展經(jīng)營活動，平臺不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭，商家應(yīng)保證提供真實、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，騎手應(yīng)遵守職業(yè)道德，維護(hù)行業(yè)信譽。4.協(xié)同共治原則外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管部門應(yīng)協(xié)同合作，形成合力，共同解決行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問題，共同推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。外賣平臺管理平臺資質(zhì)與備案1.資質(zhì)要求網(wǎng)上外賣平臺運營主體應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定在市場監(jiān)管部門進(jìn)行登記備案。平臺應(yīng)具備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)器設(shè)施、技術(shù)條件和信息安全保障能力，確保服務(wù)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。2.備案內(nèi)容向所在地省級市場監(jiān)管部門備案，備案信息應(yīng)包括平臺名稱、法定代表人、網(wǎng)址、服務(wù)范圍、平臺規(guī)則、食品安全管理制度等內(nèi)容。備案信息發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后30日內(nèi)辦理備案變更手續(xù)。平臺責(zé)任與義務(wù)1.商家準(zhǔn)入管理建立嚴(yán)格的商家準(zhǔn)入審核機制，對申請入駐的商家進(jìn)行資質(zhì)審查，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照的審核，確保商家具備合法經(jīng)營資格。同時，對商家的經(jīng)營場所、衛(wèi)生條件、人員健康狀況等進(jìn)行實地考察或線上核實，符合要求的方可準(zhǔn)入。2.信息公示義務(wù)在平臺顯著位置公示平臺服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)、商家資質(zhì)信息、食品安全信息等內(nèi)容，確保消費者能夠清晰、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息。對于商家的評價、投訴處理結(jié)果等信息也應(yīng)及時公示，接受社會監(jiān)督。3.食品安全管理建立食品安全管理制度，要求商家嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，對商家上傳的食品信息進(jìn)行審核，確保食品來源合法、質(zhì)量合格。定期對商家進(jìn)行食品安全培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。同時，建立食品安全追溯體系，能夠查詢食品的采購、加工、配送等環(huán)節(jié)信息，保障食品安全可追溯。4.配送管理合理規(guī)劃配送路線，提高配送效率，確保食品在規(guī)定時間內(nèi)安全送達(dá)。對配送人員進(jìn)行培訓(xùn)管理，要求其遵守交通規(guī)則，確保配送過程安全。建立配送人員健康管理制度，定期組織配送人員進(jìn)行健康檢查，確保配送人員身體健康。同時，為配送人員購買必要的保險，保障其在工作過程中的權(quán)益。5.消費者權(quán)益保護(hù)建立健全消費者投訴處理機制，及時受理和處理消費者的投訴、舉報。在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者反饋，保障消費者的知情權(quán)和求償權(quán)。對商家侵害消費者權(quán)益的行為，平臺應(yīng)采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、暫停服務(wù)等，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)取消其入駐資格。6.數(shù)據(jù)管理與保護(hù)加強對平臺數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。保護(hù)消費者和商家的個人信息安全，不得泄露、出售或非法使用相關(guān)信息。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞，保障平臺服務(wù)的連續(xù)性。平臺監(jiān)督與處罰1.監(jiān)管部門職責(zé)各級市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)上外賣平臺進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處平臺的違法違規(guī)行為。有權(quán)要求平臺提供相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，對平臺進(jìn)行現(xiàn)場檢查，平臺應(yīng)積極配合。2.違規(guī)處罰措施對于平臺違反本辦法規(guī)定的行為，監(jiān)管部門可根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰。如平臺存在虛假宣傳、不正當(dāng)競爭、侵害消費者權(quán)益等行為，可處違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處五萬元以上五十萬元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷其營業(yè)執(zhí)照，關(guān)閉平臺服務(wù)。對于平臺食品安全管理不到位，導(dǎo)致發(fā)生食品安全事故的，將依法追究平臺及相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。商家管理商家資質(zhì)與許可1.經(jīng)營資質(zhì)從事網(wǎng)上外賣經(jīng)營的商家應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)明確包含餐飲服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。涉及食品經(jīng)營的，還應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，許可證類別應(yīng)與經(jīng)營的食品種類相符。商家應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛相關(guān)證照，接受消費者監(jiān)督。2.人員健康管理商家應(yīng)建立從業(yè)人員健康管理制度，所有直接接觸食品的工作人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。商家經(jīng)營規(guī)范1.食品加工制作嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保食品加工制作過程符合衛(wèi)生要求。食品原材料應(yīng)新鮮、無毒無害，采購渠道應(yīng)合法。食品加工應(yīng)生熟分開，避免交叉污染，加工過程應(yīng)符合相應(yīng)的烹飪溫度、時間要求。2.食品包裝提供符合食品安全要求的食品包裝材料，確保食品在配送過程中不受污染。包裝應(yīng)標(biāo)明食品名稱、配料、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、商家名稱及聯(lián)系方式等信息。鼓勵使用環(huán)保、可降解的包裝材料，減少環(huán)境污染。3.商品信息發(fā)布在平臺上發(fā)布的商品信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大產(chǎn)品功效。商品圖片應(yīng)與實際相符，不得誤導(dǎo)消費者。同時，應(yīng)明確標(biāo)注商品的規(guī)格、價格、優(yōu)惠活動等信息，確保消費者能夠清楚了解商品詳情。4.訂單處理與配送及時處理消費者訂單，按照約定時間進(jìn)行食品制作和配送。如因特殊原因無法按時配送或提供商品的，應(yīng)提前與消費者溝通協(xié)商，取得消費者同意。確保配送過程中食品的安全和完整，采取必要的保溫、保鮮措施，防止食品變質(zhì)、損壞。商家監(jiān)督與處罰1.平臺監(jiān)督管理外賣平臺應(yīng)加強對商家的日常監(jiān)督管理，建立商家信用評價體系，對商家的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面進(jìn)行評價。對于違規(guī)商家，平臺可根據(jù)平臺規(guī)則采取警告、扣分、暫停營業(yè)、取消入駐資格等處罰措施。同時，平臺應(yīng)將商家的違規(guī)行為及處罰結(jié)果及時向監(jiān)管部門報告。2.監(jiān)管部門監(jiān)督檢查各級市場監(jiān)管部門應(yīng)定期對網(wǎng)上外賣商家進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括商家資質(zhì)、食品安全、經(jīng)營規(guī)范等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令商家限期整改；整改不合格的，依法予以處罰。如商家存在銷售過期食品、使用地溝油等嚴(yán)重違法行為，將依法吊銷其食品經(jīng)營許可證，并追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。處罰措施包括罰款、沒收違法所得、吊銷許可證等，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。配送管理配送人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求從事網(wǎng)上外賣配送的人員應(yīng)年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的民事行為能力。配送人員應(yīng)持有有效的身份證明，并按照規(guī)定取得相應(yīng)的配送服務(wù)資格證書（如有要求）。2.培訓(xùn)內(nèi)容平臺應(yīng)對配送人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識、交通法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。確保配送人員了解食品安全的重要性，掌握食品在配送過程中的保溫、保鮮要求，遵守交通規(guī)則，文明服務(wù)，能夠正確處理配送過程中遇到的各種問題。配送過程規(guī)范1.食品保護(hù)在配送過程中，應(yīng)采取有效的食品保護(hù)措施，確保食品不受污染、變質(zhì)。使用符合食品安全要求的保溫箱、餐盒等設(shè)備，對食品進(jìn)行分類存放，避免食品擠壓、碰撞。同時，注意配送過程中的溫度控制，對于需要冷藏、冷凍的食品，應(yīng)確保在規(guī)定的溫度范圍內(nèi)配送。2.交通安全嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，佩戴安全頭盔，使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車輛。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)駕駛，確保自身及他人的交通安全。在配送過程中，注意觀察路況，避免發(fā)生交通事故。如發(fā)生交通事故，應(yīng)及時報警，并采取措施保護(hù)現(xiàn)場，配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.服務(wù)規(guī)范配送人員應(yīng)文明禮貌，按時將食品送達(dá)消費者手中。不得擅自更改配送路線或延長配送時間，如有特殊情況需要變更，應(yīng)提前與消費者溝通說明。在送達(dá)食品時，應(yīng)與消費者進(jìn)行簡單溝通，確認(rèn)食品無誤后請消費者簽收。同時，應(yīng)妥善保管消費者的聯(lián)系方式等信息，不得泄露。配送監(jiān)督與處罰1.平臺監(jiān)督管理外賣平臺應(yīng)加強對配送人員的實時監(jiān)控和管理，通過GPS定位等技術(shù)手段，掌握配送人員的配送軌跡和工作狀態(tài)。對于配送人員違反配送過程規(guī)范的行為，平臺應(yīng)及時進(jìn)行提醒和糾正。對于多次違規(guī)的配送人員，平臺可采取警告、罰款、暫停配送服務(wù)等處罰措施，情節(jié)嚴(yán)重的可解除配送服務(wù)協(xié)議。2.監(jiān)管部門監(jiān)督檢查各級市場監(jiān)管部門應(yīng)將配送環(huán)節(jié)納入監(jiān)管范圍，對配送人員的健康狀況、食品保護(hù)措施、交通安全等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。對于發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令平臺及配送人員限期整改；整改不合格的，依法予以處罰。如配送人員存在食品安全違法行為，將依法追究其法律責(zé)任。處罰措施包括罰款、吊銷配送服務(wù)資格證書等，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。消費者權(quán)益保護(hù)消費者權(quán)利保障1.知情權(quán)消費者有權(quán)了解網(wǎng)上外賣商品的詳細(xì)信息，包括食品的配料、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、商家資質(zhì)等。平臺和商家應(yīng)如實提供相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.選擇權(quán)消費者有權(quán)自主選擇購買的商品和服務(wù)，平臺應(yīng)提供豐富多樣的商品選擇，并確保商家之間的公平競爭，不得進(jìn)行不合理的限制或誘導(dǎo)消費。3.安全權(quán)消費者有權(quán)獲得安全的食品和服務(wù)，平臺和商家應(yīng)采取有效措施保障食品安全和配送安全，確保消費者的人身和財產(chǎn)安全。4.求償權(quán)消費者購買到不符合質(zhì)量要求的商品或服務(wù)，有權(quán)要求平臺和商家承擔(dān)退換貨、賠償損失等責(zé)任。平臺和商家應(yīng)建立健全消費者投訴處理機制，及時處理消費者的求償要求。投訴處理機制1.投訴渠道平臺應(yīng)在顯著位置公布消費者投訴渠道，包括投訴電話、在線投訴平臺等，方便消費者隨時進(jìn)行投訴。同時，應(yīng)確保投訴渠道暢通，及時受理消費者的投訴。2.投訴處理流程平臺收到消費者投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。對于簡單投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如24小時）給予消費者初步反饋；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如7個工作日）進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時告知消費者。在處理投訴過程中，平臺應(yīng)積極協(xié)調(diào)商家與消費者之間的矛盾，維護(hù)消費