甘肅政務(wù)服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范甘肅政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在政務(wù)服務(wù)活動中的管理與服務(wù)行為。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括各級人民政府及其部門、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及其他依法履行政務(wù)服務(wù)職能的機構(gòu)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：政務(wù)服務(wù)活動應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保行政權(quán)力在法治軌道上運行。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、條件、程序、期限、結(jié)果等應(yīng)當(dāng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.便民高效原則：以方便企業(yè)和群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)，提升服務(wù)意識和服務(wù)水平，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情的服務(wù)。政務(wù)服務(wù)定義本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，為公民、法人和其他組織辦理行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政裁決、其他行政權(quán)力以及公共服務(wù)等事項的活動。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與人員管理政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置1.綜合性政務(wù)服務(wù)機構(gòu)：各級人民政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立綜合性政務(wù)服務(wù)大廳，集中辦理本級政府部門和有關(guān)單位的政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)具備咨詢引導(dǎo)、窗口受理、后臺審批、統(tǒng)一出件等功能區(qū)域，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。2.專業(yè)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)：根據(jù)實際需要，可設(shè)立專業(yè)政務(wù)服務(wù)大廳或分廳，辦理特定領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項。專業(yè)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受綜合性政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。3.基層政務(wù)服務(wù)站點：鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心，村（社區(qū)）應(yīng)當(dāng)設(shè)立便民服務(wù)站，為群眾提供便捷的政務(wù)服務(wù)?；鶎诱?wù)服務(wù)站點應(yīng)當(dāng)與上級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)業(yè)務(wù)對接和信息共享。政務(wù)服務(wù)人員配備1.人員選派：政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員到窗口工作。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)征求政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)的意見。2.培訓(xùn)管理：政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織政務(wù)服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、信息化應(yīng)用等。3.考核評價：建立健全政務(wù)服務(wù)人員考核評價機制，對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、工作紀(jì)律等方面進行考核評價。考核結(jié)果作為工作人員獎懲、晉升、調(diào)整崗位的重要依據(jù)。政務(wù)服務(wù)事項管理事項清單編制1.清單梳理：各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織本級政府部門和有關(guān)單位對政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，編制政務(wù)服務(wù)事項清單。清單應(yīng)當(dāng)明確事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.動態(tài)調(diào)整：政務(wù)服務(wù)事項清單實行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)、政策調(diào)整和實際工作需要，及時對清單進行調(diào)整完善，并向社會公布。事項進駐與辦理1.應(yīng)進必進：除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等特殊情況外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)進駐政務(wù)服務(wù)大廳集中辦理。嚴(yán)禁在政務(wù)服務(wù)大廳之外受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項。2.一窗受理：按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)一窗受理、集成服務(wù)。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置綜合受理窗口，統(tǒng)一受理各類政務(wù)服務(wù)事項。3.并聯(lián)審批：對涉及多個部門的政務(wù)服務(wù)事項，實行并聯(lián)審批。牽頭部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門建立并聯(lián)審批工作機制，明確各部門的審批職責(zé)、審批流程和審批時限，實現(xiàn)同步受理、同步審批、限時辦結(jié)。4.網(wǎng)上辦理：大力推進政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，依托甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項在線咨詢、在線申報、在線受理、在線審批、在線查詢、在線反饋、在線評價等功能，讓企業(yè)和群眾辦事“一網(wǎng)通辦”。政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化流程再造1.環(huán)節(jié)精簡：對政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程進行全面梳理，精簡不必要的環(huán)節(jié)，減少辦事環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)時間。2.時限壓縮：根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的法定辦理時限和實際工作情況，合理確定承諾辦理時限，并向社會公布。對即辦件應(yīng)當(dāng)即來即辦，對承諾件應(yīng)當(dāng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。3.材料簡化：按照“能減盡減、能并則并”的原則，對申請材料進行清理規(guī)范，減少重復(fù)提交的材料，提高辦事效率。告知承諾制1.適用范圍：對審批條件明確、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、能夠通過事中事后監(jiān)管糾正不符合審批條件行為的政務(wù)服務(wù)事項，可實行告知承諾制。2.告知內(nèi)容：政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向申請人一次性告知審批條件、標(biāo)準(zhǔn)、程序、期限以及需要提交的材料和承諾方式等內(nèi)容。3.承諾方式：申請人應(yīng)當(dāng)以書面形式作出承諾，承諾其符合審批條件，并愿意承擔(dān)不實承諾的法律責(zé)任。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對申請人的承諾進行審查，符合條件的予以批準(zhǔn)。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)平臺建設(shè)1.甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)：建設(shè)全省統(tǒng)一的甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，作為政務(wù)服務(wù)的總門戶，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、辦理、查詢、評價等功能。2.政務(wù)服務(wù)移動端：開發(fā)建設(shè)政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用程序，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項掌上辦理，方便企業(yè)和群眾隨時隨地辦事。3.數(shù)據(jù)共享交換平臺：建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)之間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，打破信息孤島。數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集：政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和格式，采集、錄入政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.數(shù)據(jù)共享：建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享機制，明確數(shù)據(jù)共享的范圍、方式、流程和安全要求。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向數(shù)據(jù)共享交換平臺提供共享數(shù)據(jù)，并根據(jù)工作需要從平臺獲取共享數(shù)據(jù)。3.數(shù)據(jù)安全：加強政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)安全管理，采取加密、備份、訪問控制等安全措施，保障數(shù)據(jù)的安全可靠。建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急處置機制，及時處理數(shù)據(jù)安全事件。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員的內(nèi)部監(jiān)督，建立健全監(jiān)督檢查制度，定期對政務(wù)服務(wù)工作進行檢查。2.社會監(jiān)督：暢通社會監(jiān)督渠道，通過設(shè)立舉報電話、舉報郵箱、意見箱等方式，廣泛接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督投訴。對舉報投訴事項應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理，并向舉報人反饋處理結(jié)果。3.第三方評估：引入第三方機構(gòu)對政務(wù)服務(wù)工作進行評估，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)?？己嗽u價1.考核內(nèi)容：對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的考核內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項進駐、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量、信息化建設(shè)、監(jiān)督管理等方面。對政務(wù)服務(wù)人員的考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律等方面。2.考核方式：考核采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式進行。日?？己擞烧?wù)服務(wù)管理機構(gòu)組織實施，年度考核由同級人民政府組織實施。3.結(jié)果運用：考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公布，并與政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員的評先評優(yōu)、績效獎勵等掛鉤。對考核優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和個人予以表彰獎勵，對考核不合格的予以通報批評，并責(zé)令限期整改。政務(wù)服務(wù)投訴與舉報處理投訴舉報受理1.受理渠道：政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴舉報受理窗口或電話，負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾的投訴舉報。同時，應(yīng)當(dāng)在甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺上公布投訴舉報渠道。2.受理范圍：受理企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在政務(wù)服務(wù)活動中存在的服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低下、違規(guī)收費、吃拿卡要等問題的投訴舉報。投訴舉報處理1.調(diào)查核實：接到投訴舉報后，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查核實工作應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成。2.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實情況，依法依規(guī)對投訴舉報事項進行處理。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時反饋給投訴舉報人，并向社會公布。對經(jīng)查實存在違規(guī)違紀(jì)行為的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。政務(wù)服務(wù)便民利企措施綠色通道1.適用對象：對重點項目、招商引資項目、小微企業(yè)等提供綠色通道服務(wù)，實行急事急辦、特事特辦。2.服務(wù)內(nèi)容：為綠色通道服務(wù)對象提供專人幫辦、代辦服務(wù)，優(yōu)先受理、優(yōu)先審批，簡化辦事流程，縮短辦理時限。容缺受理1.適用范圍：對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定形式，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)服務(wù)事項，可實行容缺受理。2.容缺內(nèi)容：明確容缺受理的具體材料和條件，申請人在作出書面承諾后，可先行受理并進入審批程序，在規(guī)定時