特殊旅客售票管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)特殊旅客售票管理，規(guī)范售票行為，保障特殊旅客的合法權(quán)益，確保旅客運(yùn)輸工作安全、有序、高效進(jìn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所從事的旅客運(yùn)輸售票業(yè)務(wù)中涉及的各類特殊旅客，包括但不限于殘疾人、老年人、兒童、孕婦、傷病旅客等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，依法開(kāi)展特殊旅客售票管理工作。2.公平公正原則對(duì)待各類特殊旅客一視同仁，確保售票過(guò)程公平、公正，不歧視任何特殊旅客群體。3.服務(wù)至上原則以滿足特殊旅客的出行需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的售票服務(wù)，保障特殊旅客順利出行。二、特殊旅客定義及分類（一）殘疾人持有有效《中華人民共和國(guó)殘疾人證》，因肢體、視力、聽(tīng)力、言語(yǔ)、智力等方面殘疾而行動(dòng)不便或需要特殊照顧的旅客。（二）老年人年齡在[具體年齡]周歲及以上的旅客，考慮到其身體機(jī)能下降，在購(gòu)票、乘車過(guò)程中可能需要一定的協(xié)助。（三）兒童年齡在[具體年齡區(qū)間]的未成年人，根據(jù)其身體發(fā)育特點(diǎn)和出行需求，在售票及乘車安排上有特殊規(guī)定。（四）孕婦處于懷孕狀態(tài)的女性旅客，為保障其自身及胎兒安全，在購(gòu)票、乘車過(guò)程中需給予特殊關(guān)注。（五）傷病旅客因傷、病導(dǎo)致行動(dòng)不便或需要特殊醫(yī)療護(hù)理的旅客，包括但不限于骨折、重病、術(shù)后康復(fù)期等旅客。三、售票服務(wù)規(guī)定（一）殘疾人1.對(duì)于視力殘疾旅客，售票員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)其需求，如需要幫助填寫(xiě)購(gòu)票信息等，應(yīng)耐心協(xié)助。視力殘疾旅客可憑有效證件優(yōu)先購(gòu)票，并根據(jù)其出行需求安排合適的座位，盡量靠近服務(wù)設(shè)施，如衛(wèi)生間、緊急呼叫按鈕等。2.肢體殘疾旅客行動(dòng)不便，售票員應(yīng)引導(dǎo)其到優(yōu)先售票窗口辦理購(gòu)票手續(xù)。對(duì)于需要使用輪椅等輔助器具的旅客，應(yīng)協(xié)助其安排妥善放置，并告知其在乘車過(guò)程中的注意事項(xiàng)。在安排座位時(shí)，應(yīng)考慮其進(jìn)出方便，盡量提供靠近過(guò)道的座位。3.聽(tīng)力、言語(yǔ)殘疾旅客購(gòu)票時(shí)，售票員可通過(guò)書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)等方式與旅客溝通，確保準(zhǔn)確了解其購(gòu)票需求。對(duì)于此類旅客，同樣應(yīng)提供優(yōu)先購(gòu)票服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況合理安排座位。（二）老年人1.老年人購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)給予適當(dāng)關(guān)注，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。對(duì)于獨(dú)自出行且行動(dòng)不便的老年人，應(yīng)引導(dǎo)其到優(yōu)先售票窗口，并協(xié)助其辦理購(gòu)票手續(xù)。2.向老年人詳細(xì)介紹車票的車次、座位類型、乘車時(shí)間、候車地點(diǎn)等信息，確保其清楚了解行程安排。同時(shí)，提醒老年人保管好個(gè)人財(cái)物和車票。3.根據(jù)老年人的身體狀況和需求，合理安排座位。優(yōu)先為其提供舒適、安靜且便于上下車的座位，如靠近車廂前部或中部的位置。（三）兒童1.兒童票的發(fā)售按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，身高[具體標(biāo)準(zhǔn)]米及以下的兒童免票，需單獨(dú)占用座位時(shí)應(yīng)購(gòu)買兒童票；身高[具體標(biāo)準(zhǔn)]米以上的兒童應(yīng)購(gòu)買全價(jià)票。售票員在售票時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兒童身高信息，確保準(zhǔn)確售票。2.對(duì)于攜帶兒童出行的家長(zhǎng)，售票員應(yīng)提醒其注意兒童的安全，如在乘車過(guò)程中照看好兒童，避免發(fā)生意外。同時(shí)，告知家長(zhǎng)兒童票的相關(guān)規(guī)定及乘車注意事項(xiàng)。3.在安排座位時(shí)，盡量將兒童與同行家長(zhǎng)安排在一起，方便照顧。如兒童單獨(dú)乘車，應(yīng)安排在便于乘務(wù)人員照顧的位置，并提前與乘務(wù)人員做好交接。（四）孕婦1.孕婦購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)其孕周及身體狀況，提醒其注意出行安全。對(duì)于懷孕晚期的孕婦，建議其盡量選擇直達(dá)車次，減少換乘次數(shù)。2.根據(jù)孕婦的身體狀況，合理安排座位。優(yōu)先為其提供寬敞、舒適的座位，如靠近過(guò)道或車廂前部的位置，以便于孕婦起身活動(dòng)或緊急情況下快速疏散。3.告知孕婦在乘車過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如避免長(zhǎng)時(shí)間久坐、保持適當(dāng)活動(dòng)等。同時(shí)，提醒孕婦如有不適可及時(shí)聯(lián)系乘務(wù)人員尋求幫助。（五）傷病旅客1.傷病旅客購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)了解其病情及行動(dòng)能力，對(duì)于行動(dòng)不便的傷病旅客，應(yīng)提供必要的協(xié)助，如引導(dǎo)到優(yōu)先售票窗口、幫助填寫(xiě)購(gòu)票信息等。2.根據(jù)傷病旅客的病情和需求，合理安排座位。對(duì)于需要特殊醫(yī)療護(hù)理的旅客，應(yīng)盡量安排在便于醫(yī)護(hù)人員照顧的位置，并提前與列車或客運(yùn)部門(mén)的醫(yī)護(hù)人員溝通，做好交接工作。3.告知傷病旅客及其陪同人員在乘車過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如按時(shí)服藥、注意傷口護(hù)理等。同時(shí)，提醒陪同人員密切關(guān)注傷病旅客的身體狀況，如有異常及時(shí)通知乘務(wù)人員。四、信息溝通與協(xié)作機(jī)制（一）售票部門(mén)與客運(yùn)部門(mén)1.售票部門(mén)在售出特殊旅客車票后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給客運(yùn)部門(mén)，包括特殊旅客的類型、座位信息、乘車日期、車次等。傳遞方式可采用電子信息系統(tǒng)或書(shū)面交接單，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。2.客運(yùn)部門(mén)在接到特殊旅客售票信息后，應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如安排合適的工作人員在車站或列車上提供協(xié)助，準(zhǔn)備必要的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備等。同時(shí)，將客運(yùn)部門(mén)的準(zhǔn)備情況及時(shí)反饋給售票部門(mén)，以便售票部門(mén)向旅客做好告知工作。3.雙方應(yīng)建立定期溝通機(jī)制，每周至少召開(kāi)一次工作協(xié)調(diào)會(huì)議，總結(jié)特殊旅客售票及運(yùn)輸服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，共同商討解決方案，不斷優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）售票部門(mén)與客服部門(mén)1.客服部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集特殊旅客在購(gòu)票及出行過(guò)程中的咨詢和投訴信息，并將相關(guān)信息反饋給售票部門(mén)。售票部門(mén)接到反饋后，應(yīng)及時(shí)處理，回復(fù)客服部門(mén)處理結(jié)果，并向旅客做好解釋工作。2.售票部門(mén)與客服部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同制定針對(duì)特殊旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)規(guī)范，確保為旅客提供一致、專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，定期對(duì)客服人員進(jìn)行特殊旅客售票及服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）售票部門(mén)內(nèi)部溝通1.售票員在遇到特殊旅客購(gòu)票需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)與售票班長(zhǎng)或值班負(fù)責(zé)人溝通，匯報(bào)旅客情況及需求，尋求指導(dǎo)和協(xié)助。售票班長(zhǎng)或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理安排資源，確保特殊旅客購(gòu)票順利進(jìn)行。2.售票部門(mén)應(yīng)建立內(nèi)部信息共享平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布特殊旅客售票管理的相關(guān)政策、規(guī)定、工作動(dòng)態(tài)等信息，方便售票員了解和掌握最新工作要求。同時(shí)，鼓勵(lì)售票員之間分享特殊旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和案例，共同提高服務(wù)水平。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織應(yīng)建立專門(mén)的特殊旅客售票管理監(jiān)督小組，定期對(duì)售票部門(mén)的特殊旅客售票服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)由公司/組織內(nèi)部的管理人員、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員等組成，確保監(jiān)督工作的公正性和客觀性。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看售票記錄、調(diào)閱監(jiān)控視頻、收集旅客反饋等方式，對(duì)售票部門(mén)執(zhí)行特殊旅客售票管理辦法的情況進(jìn)行全面檢查。重點(diǎn)檢查售票員是否按照規(guī)定為特殊旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、協(xié)助填寫(xiě)信息、合理安排座位等服務(wù)，以及信息溝通與協(xié)作機(jī)制是否有效運(yùn)行。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給售票部門(mén)，要求其限期整改。整改情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）考核辦法1.制定特殊旅客售票管理工作考核指標(biāo)體系，對(duì)售票部門(mén)及售票員的工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括特殊旅客購(gòu)票滿意度、信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.根據(jù)考核指標(biāo)體系，定期對(duì)售票部門(mén)及售票員進(jìn)行考核評(píng)分?？己嗽u(píng)分結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)售票部門(mén)及售票員積極做好特殊旅客售票管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于在特殊旅客售票管理工作中表現(xiàn)突出的售票部門(mén)及售票員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反特殊旅客售票管理辦法，造成不良影響的，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、培訓(xùn)與教育（一）售票員培訓(xùn)1.定期組織售票員參加特殊旅客售票管理相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括特殊旅客的定義、分類、服務(wù)規(guī)定、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保售票員能夠熟練掌握特殊旅客售票管理工作要求。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、服務(wù)明星等進(jìn)行授課，分享特殊旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法，拓寬售票員的視野，提高其服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)售票員之間開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流和分享活動(dòng)，共同提升服務(wù)質(zhì)量。3.在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)售票員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。對(duì)于考核不合格的售票員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。（二）全員教育1.開(kāi)展全員特殊旅客服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)講座、案例分享等方式，使公司/組織全體員工充分認(rèn)識(shí)到特殊旅客服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)為特殊旅客提供幫助和支持。2.在公司/組織內(nèi)部營(yíng)造關(guān)愛(ài)特殊旅客的良好氛圍，倡導(dǎo)員工在日常工作中主動(dòng)關(guān)注特殊旅客需求，積極為其提供便利和服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)特殊旅客售票管理工作的合理化建議，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.針對(duì)特殊旅客在購(gòu)票、乘車過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件，如突發(fā)疾病、意外傷害等，制定應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急響應(yīng)流程、各部門(mén)職責(zé)分工、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.售票部門(mén)在接到特殊旅客突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)通知客運(yùn)部門(mén)、客服部門(mén)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)信息收集和記錄工作，為后續(xù)應(yīng)急處置提供依據(jù)。（二）應(yīng)急處置措施1.對(duì)于突發(fā)疾病的特殊旅客，售票員應(yīng)立即通知客運(yùn)部門(mén)安排醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急救治。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，可根據(jù)旅客病情提供必要的急救措施，如協(xié)助服藥、保持呼吸道通暢等。同時(shí)，安撫旅客及其陪同人員情緒，避免恐慌。2.對(duì)于發(fā)生意外傷害的特殊旅客，售票員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客運(yùn)部門(mén)安排工作人員協(xié)助救助，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如旅客需要送往醫(yī)院治療，應(yīng)積極配合客運(yùn)部門(mén)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，確保旅客能夠得到及時(shí)、有效的救治。3.在突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)密切配合，按照應(yīng)急預(yù)案的要求履行各自職責(zé)?？瓦\(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、旅客疏散等工作；客服部門(mén)負(fù)責(zé)與旅客及其家屬溝通協(xié)調(diào)，做好信息發(fā)布和解釋工作；售票部門(mén)負(fù)責(zé)提供相關(guān)票務(wù)信息和協(xié)助處理后續(xù)事宜。（三）事后處理與總結(jié)1.突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對(duì)事件中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案，防止類似事件再次發(fā)生。2