第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)山西建行崗前培訓(xùn)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在山西建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)人存款開(kāi)戶時(shí)，客戶要求使用他人身份證件代辦，符合規(guī)定的是（）。

（）A.經(jīng)客戶本人書(shū)面授權(quán)，且代辦人提供有效身份證件

（）B.只需客戶本人到場(chǎng)，代辦人無(wú)需提供身份證件

（）C.禁止代辦，必須由存款人本人持有效證件辦理

（）D.經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后即可代辦

2.根據(jù)建行內(nèi)部規(guī)定，柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)款在1000元以下的，責(zé)任認(rèn)定和處理時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)（）天。

（）A.3

（）B.5

（）C.10

（）D.15

3.客戶在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于建行規(guī)定的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？（）

（）A.嚴(yán)格審查客戶資信情況

（）B.向客戶充分說(shuō)明信用卡利率及免息期政策

（）C.客戶簽字確認(rèn)領(lǐng)用合約

（）D.主動(dòng)為客戶推薦多張信用卡

4.建行柜面操作中，“雙人復(fù)核”制度主要適用于以下哪類業(yè)務(wù)？（）

（）A.現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)

（）B.大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

（）C.柜面存款業(yè)務(wù)

（）D.外幣兌換業(yè)務(wù)

5.山西建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中，客戶等候時(shí)間超過(guò)（）分鐘時(shí)，須安排工作人員主動(dòng)安撫解釋。

（）A.5

（）B.10

（）C.15

（）D.20

6.根據(jù)反洗錢規(guī)定，建行客戶身份識(shí)別過(guò)程中，對(duì)“兩所一企”（學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)）客戶，以下哪項(xiàng)措施不符合要求？（）

（）A.核實(shí)法定代表人或負(fù)責(zé)人身份信息

（）B.了解實(shí)際控制人背景情況

（）C.要求提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照

（）D.僅需核實(shí)經(jīng)辦人身份證明

7.建行柜面業(yè)務(wù)憑證要素中，以下哪項(xiàng)屬于必填項(xiàng)？（）

（）A.業(yè)務(wù)發(fā)生日期

（）B.經(jīng)辦柜員號(hào)碼

（）C.客戶簽字

（）D.會(huì)計(jì)復(fù)核章

8.客戶投訴處理“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求網(wǎng)點(diǎn)員工在首次接待投訴時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕無(wú)法解決的問(wèn)題

（）B.立即上報(bào)至上級(jí)部門

（）C.做好記錄并承諾處理時(shí)限

（）D.要求客戶自行聯(lián)系其他銀行

9.建行柜面現(xiàn)金清點(diǎn)操作中，使用“大數(shù)清點(diǎn)法”時(shí)，應(yīng)至少清點(diǎn)（）張鈔票以確認(rèn)準(zhǔn)確性。

（）A.20

（）B.50

（）C.100

（）D.200

10.山西建行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)重要空白憑證的管理，以下哪項(xiàng)做法不符合規(guī)定？（）

（）A.設(shè)專人保管，雙人雙鎖

（）B.嚴(yán)格領(lǐng)用登記制度

（）C.允許非授權(quán)人員臨時(shí)保管

（）D.定期盤點(diǎn)核對(duì)

11.客戶辦理電子銀行簽約時(shí)，建行員工應(yīng)向客戶說(shuō)明的免責(zé)條款不包括（）。

（）A.系統(tǒng)故障導(dǎo)致交易失敗

（）B.客戶密碼泄露造成損失

（）C.未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)賬交易

（）D.員工操作失誤

12.建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于“風(fēng)險(xiǎn)提示”范疇？（）

（）A.當(dāng)日重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（）B.客戶欺詐防范技巧

（）C.網(wǎng)點(diǎn)周邊安全情況

（）D.個(gè)人理財(cái)推薦話術(shù)

13.根據(jù)建行規(guī)定，柜員連續(xù)加班超過(guò)（）小時(shí)后，須安排強(qiáng)制休息，以保障服務(wù)質(zhì)量。

（）A.4

（）B.6

（）C.8

（）D.10

14.客戶在辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，要求加急處理并注明“特急”，建行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)優(yōu)先處理的前提是（）。

（）A.客戶提供有效身份證明

（）B.匯款金額超過(guò)50萬(wàn)元

（）C.符合加急業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）D.客戶有特殊身份背景

15.建行網(wǎng)點(diǎn)客戶信息保護(hù)制度中，以下哪項(xiàng)行為屬于違規(guī)操作？（）

（）A.對(duì)客戶敏感信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)

（）B.在公共場(chǎng)合談?wù)摽蛻糍~戶信息

（）C.定期銷毀廢棄客戶資料

（）D.未經(jīng)客戶同意泄露其交易記錄

16.根據(jù)建行內(nèi)部考核規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)滿意度低于（）時(shí)，可能影響當(dāng)月績(jī)效評(píng)定。

（）A.90%

（）B.95%

（）C.98%

（）D.100%

17.柜面業(yè)務(wù)中，客戶要求更改已簽名的憑證信息，以下哪項(xiàng)做法不符合規(guī)定？（）

（）A.須客戶本人申請(qǐng)并提供有效證明

（）B.經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審批同意

（）C.由柜員直接涂改并簽字

（）D.填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)單

18.建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)“晨操”環(huán)節(jié)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于標(biāo)準(zhǔn)化操作流程？（）

（）A.儀容儀表檢查

（）B.業(yè)務(wù)知識(shí)提問(wèn)

（）C.風(fēng)險(xiǎn)案例學(xué)習(xí)

（）D.個(gè)人銷售業(yè)績(jī)匯報(bào)

19.客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)材料不屬于建行通常要求提供的？（）

（）A.個(gè)人收入證明

（）B.房產(chǎn)證或收入證明

（）C.婚姻狀況證明

（）D.工作單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照

20.山西建行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶異議時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合服務(wù)規(guī)范？（）

（）A.直接打斷客戶解釋

（）B.委婉回避問(wèn)題

（）C.耐心傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)

（）D.威脅客戶配合處理

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.建行柜面業(yè)務(wù)操作中，以下哪些環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核”制度？（）

（）A.現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)

（）B.大額現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)

（）C.重要空白憑證領(lǐng)用

（）D.外幣兌換業(yè)務(wù)

22.客戶身份識(shí)別過(guò)程中，以下哪些信息屬于有效身份證明要素？（）

（）A.姓名

（）B.身份證號(hào)碼

（）C.地址信息

（）D.工作單位

23.根據(jù)建行規(guī)定，柜員在以下哪些情況下需主動(dòng)報(bào)告異常行為？（）

（）A.客戶要求異常大額交易

（）B.發(fā)現(xiàn)客戶偽造證件

（）C.接到可疑交易舉報(bào)

（）D.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備故障

24.建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容屬于合規(guī)要求？（）

（）A.法律法規(guī)知識(shí)

（）B.業(yè)務(wù)操作規(guī)范

（）C.服務(wù)禮儀技巧

（）D.個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)

25.客戶投訴處理過(guò)程中，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？（）

（）A.及時(shí)響應(yīng)并記錄投訴內(nèi)容

（）B.主動(dòng)提供解決方案

（）C.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他部門

（）D.調(diào)解雙方矛盾

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.建行柜面業(yè)務(wù)操作中，柜員可以代客戶保管重要空白憑證。（×）

27.客戶在辦理電子銀行簽約時(shí)，必須本人到場(chǎng)進(jìn)行生物識(shí)別。（√）

28.建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中，客戶等候時(shí)間超過(guò)10分鐘時(shí)，必須提供飲用水。（×）

29.根據(jù)反洗錢規(guī)定，所有現(xiàn)金交易都需要進(jìn)行客戶身份識(shí)別。（×）

30.柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)款在5000元以上時(shí)，必須上報(bào)至省分行審批。（√）

31.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，建行員工可以主動(dòng)為客戶推薦多張信用卡，以增加業(yè)務(wù)量。（×）

32.建行柜面操作中，所有現(xiàn)金業(yè)務(wù)都必須使用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)。（×）

33.客戶投訴處理“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求網(wǎng)點(diǎn)員工必須當(dāng)場(chǎng)解決所有問(wèn)題。（×）

34.建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，員工可以互相代替參加。（×）

35.客戶在辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，注明“加急”即可享受優(yōu)先處理，無(wú)需額外收費(fèi)。（×）

四、填空題（共10分，每空1分）

36.建行柜面業(yè)務(wù)操作中，現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)應(yīng)遵循______、______、______的原則。

37.客戶投訴處理過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)首先______，然后______，最后______。

38.根據(jù)反洗錢規(guī)定，客戶身份識(shí)別過(guò)程中，對(duì)“兩所一企”客戶，需核實(shí)______、______、______等信息。

39.建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，員工應(yīng)掌握______、______、______等核心業(yè)務(wù)知識(shí)。

40.客戶辦理電子銀行簽約時(shí)，建行員工應(yīng)向客戶說(shuō)明______、______、______等免責(zé)條款。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.簡(jiǎn)述建行柜面業(yè)務(wù)操作中“雙人復(fù)核”制度的核心要求及適用范圍。（6分）

答：_________

42.結(jié)合反洗錢規(guī)定，說(shuō)明建行網(wǎng)點(diǎn)在客戶身份識(shí)別過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？（8分）

答：_________

43.客戶在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，建行員工應(yīng)如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示？（6分）

答：_________

44.簡(jiǎn)述建行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)的主要內(nèi)容及其對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用。（5分）

答：_________

六、案例分析題（共15分）

45.案例背景：

某山西建行網(wǎng)點(diǎn)客戶張先生要求辦理大額現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)（金額80萬(wàn)元），聲稱需用于緊急投資。柜員李明在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下情況：

-張先生僅提供身份證復(fù)印件，未提供其他身份證明；

-張先生聲稱資金來(lái)源合法，但無(wú)法提供詳細(xì)交易流水；

-張先生催促柜員加快辦理，態(tài)度較為強(qiáng)硬。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該案例中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（5分）

（2）柜員李明應(yīng)如何妥善處理該業(yè)務(wù)？（5分）

（3）從該案例中總結(jié)建行網(wǎng)點(diǎn)在處理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。（5分）

答：_________

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

2.C

3.D

4.B

5.B

6.D

7.B

8.C

9.B

10.C

11.A

12.D

13.B

14.C

15.B

16.A

17.C

18.D

19.D

20.C

解析：

1.A（經(jīng)客戶書(shū)面授權(quán)且代辦人提供有效證件符合規(guī)定）

B（代辦需本人到場(chǎng)）

C（禁止代辦）

D（需授權(quán)且符合規(guī)定）

2.C（1000元以下差錯(cuò)款處理時(shí)限最長(zhǎng)10天）

3.D（主動(dòng)推薦多卡屬于違規(guī)行為）

4.B（大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需雙人復(fù)核）

5.B（等候超10分鐘需安撫解釋）

6.D（僅需核實(shí)經(jīng)辦人身份）

7.B（經(jīng)辦柜員號(hào)碼是必填項(xiàng)）

8.C（首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求記錄并承諾處理）

9.B（大數(shù)清點(diǎn)法至少清點(diǎn)50張）

10.C（非授權(quán)人員不得臨時(shí)保管）

11.A（系統(tǒng)故障屬于不可抗力，不屬于客戶責(zé)任）

12.D（話術(shù)不屬于晨會(huì)培訓(xùn)范疇）

13.B（連續(xù)加班6小時(shí)后需休息）

14.C（加急需符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）

15.B（公共場(chǎng)合不得談?wù)摽蛻粜畔ⅲ?/p>

16.A（滿意度低于90%影響績(jī)效）

17.C（不得直接涂改）

18.D（晨操不屬于個(gè)人業(yè)績(jī)匯報(bào)）

19.D（貸款業(yè)務(wù)通常要求個(gè)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照）

20.C（耐心傾聽(tīng)并記錄是正確做法）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

22.ABC

23.ABC

24.ABC

25.AB

解析：

21.ABC（現(xiàn)金存入、大額支取、重要憑證領(lǐng)用需雙人復(fù)核）

D（外幣兌換一般單人操作）

22.ABC（姓名、證件號(hào)、地址是身份證明要素）

D（工作單位非必需）

23.ABC（異常交易、可疑證件、舉報(bào)需報(bào)告）

D（設(shè)備故障屬于操作風(fēng)險(xiǎn)）

24.ABC（合規(guī)要求包括法律法規(guī)、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀）

D（業(yè)績(jī)目標(biāo)不屬于晨會(huì)內(nèi)容）

25.AB（及時(shí)響應(yīng)、主動(dòng)解決可提升滿意度）

CD（轉(zhuǎn)嫁矛盾或回避問(wèn)題會(huì)降低滿意度）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.√

28.×

29.×

30.√

31.×

32.×

33.×

34.×

35.×

解析：

26.×（柜員不得代保管憑證）

27.√（生物識(shí)別是必須環(huán)節(jié)）

28.×（10分鐘無(wú)需提供飲用水）

29.×（現(xiàn)金交易無(wú)需全部識(shí)別）

30.√（大額差錯(cuò)款需上報(bào)審批）

31.×（不得主動(dòng)推薦多卡）

32.×（小額現(xiàn)金可目測(cè)）

33.×（首問(wèn)負(fù)責(zé)制是承諾處理，非當(dāng)場(chǎng)解決）

34.×（必須本人參加）

35.×（加急需額外收費(fèi)）

四、填空題（共10分，每空1分）

36.單點(diǎn)、清點(diǎn)、復(fù)核

37.傾聽(tīng)、記錄、承諾

38.法定代表人、實(shí)際控制人、經(jīng)營(yíng)地址

39.法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險(xiǎn)提示

40.系統(tǒng)故障、密碼泄露、不可抗力

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.答：

-核心要求：同一業(yè)務(wù)由兩人分別操作或復(fù)核，確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性。

-適用范圍：大額現(xiàn)金存取、重要空白憑證領(lǐng)用、關(guān)鍵業(yè)務(wù)授權(quán)等。

（6分）

42.答：

-重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：客戶身份信息不完整；資金來(lái)源可疑；交易目的不明；異常交易行為。

-處理措施：嚴(yán)格核對(duì)證件；要求補(bǔ)充證明材料；上報(bào)可疑交易。

（8分）

43.答：

-風(fēng)險(xiǎn)提示：信用卡逾期后果（影響征信）；過(guò)度負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)；盜刷防范措施；合理消費(fèi)建議。

（6分）

44.答：

-主要內(nèi)容：法律法規(guī)、業(yè)務(wù)規(guī)范、