網(wǎng)絡(luò)食品投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)食品投訴管理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)食品交易秩序，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者、自建網(wǎng)站交易的食品生產(chǎn)經(jīng)營者以及為網(wǎng)絡(luò)食品交易提供服務(wù)的物流配送企業(yè)等相關(guān)主體所涉及的網(wǎng)絡(luò)食品投訴處理活動。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，遵循法律法規(guī)的規(guī)定，公正、公平地處理投訴。2.高效便民原則：及時(shí)受理、處理投訴，方便消費(fèi)者投訴，提高投訴處理效率。3.信息保密原則：保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及投訴相關(guān)信息的安全，不得泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.網(wǎng)絡(luò)平臺投訴入口：網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)在平臺顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)入口，方便消費(fèi)者提交投訴。2.自建網(wǎng)站投訴郵箱或在線表單：自建網(wǎng)站交易的食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站上公布有效的投訴郵箱或在線投訴表單，接受消費(fèi)者投訴。3.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，接受消費(fèi)者通過電話方式進(jìn)行的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與網(wǎng)絡(luò)食品交易有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者。2.有明確的被投訴方，包括食品生產(chǎn)經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者等。3.有具體的投訴請求、事實(shí)和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）不予受理情形1.不屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍的。2.超過投訴時(shí)效的。3.投訴人與網(wǎng)絡(luò)食品交易無直接利害關(guān)系的。4.無明確的被投訴方或者投訴請求、事實(shí)和理由不清晰的。5.已經(jīng)由其他行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院處理的。（四）受理流程1.消費(fèi)者提交投訴后，受理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴的基本信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、被投訴方信息等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并告知投訴人；對不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴后，應(yīng)當(dāng)立即開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查人員可以通過查閱相關(guān)交易記錄、與投訴人及被投訴方溝通、實(shí)地檢查等方式進(jìn)行調(diào)查。2.被投訴方應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)材料，如實(shí)陳述情況。3.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查過程和相關(guān)情況。（二）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)絡(luò)食品交易中的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.屬于食品生產(chǎn)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)依法追究其責(zé)任；屬于網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照平臺服務(wù)協(xié)議和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）處理措施1.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)當(dāng)要求被投訴方立即采取整改措施，如停止銷售問題食品、召回已銷售的問題食品等。2.要求被投訴方對消費(fèi)者進(jìn)行賠償，賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)按照《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.對存在違法行為的食品生產(chǎn)經(jīng)營者或網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者，應(yīng)當(dāng)依法予以行政處罰。（四）處理期限1.一般投訴應(yīng)當(dāng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知投訴人。2.復(fù)雜投訴需要延長處理期限的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴人延長的理由和期限，但延長時(shí)間不得超過[X]個(gè)工作日。四、反饋與跟蹤（一）反饋處理結(jié)果1.處理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可以包括電話、短信、郵件等。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴是否受理、責(zé)任認(rèn)定情況、處理措施及結(jié)果等。（二）跟蹤整改情況1.對要求被投訴方采取的整改措施進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改落實(shí)到位。2.定期對網(wǎng)絡(luò)食品交易中存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似問題再次發(fā)生。五、信息管理（一）投訴信息記錄1.建立完善的投訴信息記錄制度，對每一起投訴的受理、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴人信息、被投訴方信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查核實(shí)情況、責(zé)任認(rèn)定、處理措施及結(jié)果等。（二）信息存儲與保密1.投訴信息應(yīng)當(dāng)妥善存儲，保存期限不得少于[X]年，以備查詢和追溯。2.嚴(yán)格遵守信息保密制度，未經(jīng)投訴人同意，不得泄露投訴人個(gè)人信息及投訴相關(guān)信息。（三）信息統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解網(wǎng)絡(luò)食品投訴的類型、趨勢、分布等情況。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出針對性的監(jiān)管措施和建議，為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)食品監(jiān)管提供決策依據(jù)。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對投訴處理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理程序是否規(guī)范，處理結(jié)果是否公正合理，信息記錄是否完整準(zhǔn)確等。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理公眾對投訴處理工作的意見和建議。2.主動接受上級部門的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改落實(shí)。（三）考核評價(jià)1.制定投訴處理工作考核評價(jià)指標(biāo)體系，對投訴處理人