網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞服務(wù)管理，規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞服務(wù)的企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品并接收快遞服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則快遞企業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞業(yè)務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信，履行法定義務(wù)。2.安全保障原則確?？爝f服務(wù)過(guò)程中的郵件、快件安全，防止丟失、損毀、延誤，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)質(zhì)量原則不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，滿足消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的合理需求。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則營(yíng)造公平、公正、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展。二、快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）資質(zhì)與許可1.快遞企業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)依法取得相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在許可范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。2.企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向郵政管理部門(mén)報(bào)送有關(guān)經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量等統(tǒng)計(jì)信息。（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置1.快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，確保服務(wù)覆蓋范圍滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者需求。2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備必要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備和人員，按照規(guī)定懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照。（三）人員管理1.快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，確保從業(yè)人員熟悉快遞業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。2.建立健全從業(yè)人員考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。（四）服務(wù)協(xié)議1.快遞企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者之間應(yīng)簽訂書(shū)面服務(wù)協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)。2.服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等條款。（五）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.收件環(huán)節(jié)快遞企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)收件或按照與消費(fèi)者約定的方式收件。對(duì)收件物品進(jìn)行驗(yàn)視，確保物品符合法律法規(guī)和快遞服務(wù)要求，禁止收寄違禁物品。2.運(yùn)輸環(huán)節(jié)合理規(guī)劃運(yùn)輸路線，確保快遞安全、及時(shí)運(yùn)輸。對(duì)快遞進(jìn)行妥善包裝，防止在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞。建立快遞跟蹤查詢系統(tǒng)，及時(shí)更新快遞運(yùn)輸狀態(tài)信息，方便消費(fèi)者查詢。3.投遞環(huán)節(jié)按照規(guī)定的投遞時(shí)間和方式進(jìn)行投遞，確?？爝f準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。如無(wú)法投遞，應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議約定的方式處理，并及時(shí)通知消費(fèi)者。三、快遞服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定本企業(yè)的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)承諾等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)1.快遞企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。2.郵政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期公布快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。（三）投訴處理1.快遞企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。2.對(duì)消費(fèi)者投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）賠償機(jī)制1.快遞企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)因快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的損失進(jìn)行賠償。2.賠償方式包括但不限于退還快遞費(fèi)用、賠償損失等。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求。四、快遞安全管理（一）安全制度建設(shè)1.快遞企業(yè)應(yīng)建立健全快遞安全管理制度，包括但不限于安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急管理制度等。2.明確各部門(mén)、各崗位的安全職責(zé)，確?？爝f安全管理工作落到實(shí)處。（二）安全防范措施1.加強(qiáng)對(duì)快遞處理場(chǎng)所、運(yùn)輸車(chē)輛等設(shè)施設(shè)備的安全管理，安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，確保郵件、快件存放和運(yùn)輸安全。2.對(duì)快遞從業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.嚴(yán)格執(zhí)行快遞收寄驗(yàn)視制度，加強(qiáng)對(duì)違禁物品的查堵，防止違禁物品通過(guò)快遞渠道流通。（三）信息安全管理1.快遞企業(yè)應(yīng)建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，防止信息泄露。2.采用安全可靠的信息技術(shù)手段，保障快遞信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人信息的操作進(jìn)行嚴(yán)格授權(quán)和記錄，確保信息使用合法合規(guī)。（四）應(yīng)急管理1.制定快遞服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)保障1.快遞企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、清晰的快遞服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、投遞時(shí)間、查詢方式等。2.在快遞服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)告知消費(fèi)者快遞運(yùn)輸狀態(tài)信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)得到充分保障。（二）選擇權(quán)保障1.尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者使用特定的快遞服務(wù)。2.提供多種快遞服務(wù)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，并明確不同服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)格差異。（三）公平交易權(quán)保障1.嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議約定提供快遞服務(wù)，不得擅自提高服務(wù)費(fèi)用或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.不得設(shè)置不合理的交易條件，損害消費(fèi)者公平交易權(quán)。（四）求償權(quán)保障1.按照規(guī)定及時(shí)處理消費(fèi)者的賠償要求，保障消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。2.不得故意拖延或拒絕賠償，不得設(shè)置障礙阻礙消費(fèi)者行使求償權(quán)。六、監(jiān)督管理（一）郵政管理部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定相關(guān)政策法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.依法對(duì)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。3.受理消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)作用1.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.組織開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提高快遞企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.維護(hù)會(huì)員企業(yè)合法權(quán)益，反映會(huì)員企業(yè)訴求，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者、新聞媒體等社會(huì)各界對(duì)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。2.郵政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)，依法進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。七、法律責(zé)任（一）快遞企業(yè)違法責(zé)任1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞業(yè)務(wù)的，由郵政管理部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)郵政法》等法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。2.快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在其他違法違規(guī)行為的，郵政管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，依法給予警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）從業(yè)人員違法責(zé)任快遞企業(yè)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，實(shí)施違法違規(guī)行為的，由快遞企業(yè)按照內(nèi)部管理制度進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，郵政管理部門(mén)可依法吊銷其快遞業(yè)