《網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法》一、總則（一）目的為了有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范公司/組織在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的行為，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、全體員工以及與公司/組織相關(guān)的各類網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和信息傳播。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的日常監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，表明態(tài)度，回應(yīng)關(guān)切，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散和升級(jí)。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定，在輿情管理過(guò)程中做到合法、合規(guī)、合理，確保公司/組織的行為經(jīng)得起法律和輿論的檢驗(yàn)。4.實(shí)事求是原則尊重事實(shí)，客觀公正地對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，不隱瞞、不夸大、不歪曲事實(shí)，以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行調(diào)查、處理和回應(yīng)。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，制定輿情管理工作方針和策略，審議重大輿情事件的應(yīng)對(duì)方案和處置措施，協(xié)調(diào)解決輿情管理工作中的重大問(wèn)題。（二）輿情監(jiān)測(cè)與分析小組由公司/組織宣傳部門牽頭，聯(lián)合信息技術(shù)部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員組成輿情監(jiān)測(cè)與分析小組。負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索，評(píng)估輿情態(tài)勢(shì)，為輿情應(yīng)對(duì)提供決策支持。（三）輿情處置小組根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組織涉及的職能部門人員組成輿情處置小組。負(fù)責(zé)具體輿情事件的調(diào)查核實(shí)、情況匯報(bào)、應(yīng)對(duì)措施制定和實(shí)施等工作，確保輿情得到妥善處置。（四）各部門職責(zé)1.宣傳部門負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳策略，組織開展正面宣傳和輿論引導(dǎo)工作；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，及時(shí)發(fā)布公司/組織權(quán)威信息；參與輿情事件的應(yīng)對(duì)處置，撰寫新聞通稿和回應(yīng)材料。2.信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；提供技術(shù)支持，保障公司/組織網(wǎng)絡(luò)信息安全，防止輿情事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行審核和指導(dǎo)，提供法律意見和建議；協(xié)助處理輿情事件中的法律糾紛，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。4.其他部門按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、分析和處置工作；積極配合公司/組織輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門開展輿情應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)提供有關(guān)信息和資料。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.與公司/組織相關(guān)的行業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇、電商平臺(tái)等特定領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。3.涉及公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等方面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和反饋。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.對(duì)公司/組織正面、負(fù)面和中性信息進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)關(guān)注涉及公司/組織重大決策、重要活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、社會(huì)責(zé)任等方面的輿情信息。2.收集網(wǎng)民對(duì)公司/組織的意見、建議、投訴、舉報(bào)等，分析網(wǎng)民的情緒傾向和關(guān)注點(diǎn)。3.關(guān)注與公司/組織相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)等信息，評(píng)估其對(duì)公司/組織輿情的潛在影響。（三）監(jiān)測(cè)方式1.利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析。2.安排專人負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)巡查，通過(guò)人工瀏覽相關(guān)網(wǎng)站和平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.鼓勵(lì)員工積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)向公司/組織反饋發(fā)現(xiàn)的重要輿情信息。（四）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情信息的影響力、傳播速度、發(fā)展趨勢(shì)等因素，建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閾值。2.當(dāng)監(jiān)測(cè)到的輿情信息達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)與分析小組及時(shí)發(fā)出預(yù)警通知，明確輿情的性質(zhì)、級(jí)別、影響范圍等情況，并提出初步的應(yīng)對(duì)建議。3.對(duì)于可能引發(fā)重大輿情事件的信息，要立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取緊急措施進(jìn)行處置，防止輿情進(jìn)一步惡化。四、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.接到輿情預(yù)警通知后，輿情處置小組立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織相關(guān)人員開展輿情應(yīng)對(duì)工作。2.及時(shí)召開輿情分析會(huì)議，對(duì)輿情事件進(jìn)行全面評(píng)估，制定具體的應(yīng)對(duì)策略和處置措施。（二）調(diào)查核實(shí)1.針對(duì)輿情事件反映的問(wèn)題，組織專門力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，深入了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查過(guò)程要客觀公正、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠，為后續(xù)的輿情處置提供有力依據(jù)。（三）情況匯報(bào)1.輿情處置小組及時(shí)將輿情事件的調(diào)查核實(shí)情況、應(yīng)對(duì)措施和進(jìn)展情況向公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。2.對(duì)于重大輿情事件，要按照規(guī)定及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。（四）信息發(fā)布與回應(yīng)1.根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定信息發(fā)布和回應(yīng)方案，明確發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布人員等。2.及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布公司/組織的權(quán)威信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。信息發(fā)布要做到語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度誠(chéng)懇、表達(dá)清晰，避免引發(fā)新的輿情爭(zhēng)議。3.對(duì)于負(fù)面輿情，要在第一時(shí)間表明公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)，積極承擔(dān)責(zé)任，提出切實(shí)可行的解決方案，爭(zhēng)取網(wǎng)民的理解和支持。（五）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與媒體、網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方訴求和意見，積極回應(yīng)關(guān)切，化解矛盾沖突。2.主動(dòng)與上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府相關(guān)部門等進(jìn)行溝通匯報(bào)，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。（六）后續(xù)跟蹤與評(píng)估1.輿情事件處置完畢后，要持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，關(guān)注事件后續(xù)發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情隱患，采取相應(yīng)措施進(jìn)行防范和處置。2.對(duì)輿情事件的應(yīng)對(duì)處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作機(jī)制。五、信息發(fā)布管理（一）發(fā)布原則1.真實(shí)性原則發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假、夸大、誤導(dǎo)公眾。2.合法性原則發(fā)布的信息要符合國(guó)家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定，不得傳播違法違規(guī)、有害不良信息。3.及時(shí)性原則對(duì)于涉及公司/組織的重要信息和輿情事件，要及時(shí)發(fā)布，確保信息的時(shí)效性和透明度。4.規(guī)范性原則信息發(fā)布要嚴(yán)格按照公司/組織制定的信息發(fā)布流程和規(guī)范進(jìn)行操作，確保發(fā)布內(nèi)容的格式統(tǒng)一、語(yǔ)言規(guī)范、邏輯清晰。（二）發(fā)布流程1.信息發(fā)布前，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，確保信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法、合規(guī)。2.審核通過(guò)后的信息，按照規(guī)定的發(fā)布渠道和發(fā)布時(shí)間進(jìn)行發(fā)布。重要信息和輿情事件的發(fā)布需經(jīng)公司/組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。3.信息發(fā)布后，要及時(shí)關(guān)注網(wǎng)民的反饋和評(píng)論，對(duì)網(wǎng)民提出的問(wèn)題和意見進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和處理。（三）發(fā)布渠道1.公司/組織官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號(hào)等自有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2.主流新聞媒體、行業(yè)媒體等合作媒體平臺(tái)。3.根據(jù)輿情事件的特點(diǎn)和需要，選擇合適的其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高公司/組織全體員工的網(wǎng)絡(luò)輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，使其能夠正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，掌握基本的輿情監(jiān)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)方法，在日常工作中自覺(jué)維護(hù)公司/組織的良好形象。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)知識(shí)，包括輿情的概念、特點(diǎn)、傳播規(guī)律等。2.輿情監(jiān)測(cè)與分析方法，如如何使用監(jiān)測(cè)工具、如何分析輿情數(shù)據(jù)等。3.輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧，如如何撰寫回應(yīng)材料、如何與媒體和網(wǎng)民溝通等。4.網(wǎng)絡(luò)信息安全與法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解網(wǎng)絡(luò)輿情管理相關(guān)知識(shí)和技能。2.開展線上培訓(xùn)，通過(guò)公司/組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)布培訓(xùn)課程和資料，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析與研討，選取典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行案例分析，組織員工進(jìn)行討論和交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（四）培訓(xùn)計(jì)劃制定年度網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間安排和參與人員等，確保培訓(xùn)工作有序開展。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)于因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生或擴(kuò)大，給公司/組織造成不良影響和損失的，依法依規(guī)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。2.對(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中違反本辦法規(guī)定，擅自發(fā)布未經(jīng)審核信息、傳播有害信息、故意隱瞞事實(shí)真相、延誤應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)等行為的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育、責(zé)令作出書面檢查。2.通報(bào)批評(píng)、誡勉談話。3.扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整、降職降薪。4.解除勞