客戶關系管理應用(教案)任課教師：徐婷婷(經營管理系)教學時間：2017年秋季學期主編：顧明機械工業(yè)出版社4本學期教學周數(shù)共計18周，扣本學期教學時數(shù)分配復習4國慶放假4(本學科本學期)項目1維方法和創(chuàng)新精神；際應用和技能訓練任務二1二1三2任務一尋找潛在客戶2二管理客戶信息3三四服務大客戶34服務電話客戶5學生的專業(yè)基礎課，在內容編排上，緊密結合當前客戶關系管問題，重在提高學生分析問題和解決問題的能力。任務二接待電話客戶處理客戶電話投訴5三提升電話溝通的技巧5服務網絡客戶任務一6二FAQ在客戶服務中的運用7三電子郵件在客戶服務中的運用7四設計網絡客戶體驗8五8六綜合案例二少女安娜蘇9七9任務一分析客戶滿意度教、學、做相結合，例研討、任務驅動、項目導向等行動導向質和技能。二三四處理客戶的不滿培育忠誠客戶任務一二培育忠誠客戶三預防客戶流失任務一二三CRM項目的運行績效評估四五六七八案例分析四日本企業(yè)的長壽密碼復習知識目標：了解手工條件下客戶關系管理的不足，了解在關系管理的內涵，掌握CRM軟件的主要功能。能力目標：能夠使用網絡百科學習新知識，能夠操作XTools網上CRM系統(tǒng)素質目標：培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念。項目重點：客戶關系管理的內涵、CRM系統(tǒng)的操作。項目難點：正確理解客戶關系管理的內涵。任務一探尋身邊的客戶關系管理任務分析：百度搜索簡單方便，知名度高，但百度默認的搜索是網頁搜索，為了節(jié)約時間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進行相關搜索。為了確保搜索信息的準確可靠，我們可以利用其他的網絡百科,如維基百科、互動百科等，對相關信息進行驗證。同樣，在使用百度的其他搜索產品時，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗證信息的可靠性。與使用CRM軟件進行客戶關系管理相比，手工條件下的客戶關系管理更貼近生活、更容易理解，當然，手工條件下的客戶關系管理也存在一些不足。任務實施：步驟一百度客戶關系管理打開瀏覽器，登錄百度百科()搜索框內輸入客戶關系管理，單擊回車鍵客戶關系管理的概念步驟二了解手工條件下的客戶關系管理樸素的客戶關系管理思想在我國的經濟文化發(fā)展史上由來已久，在企業(yè)的生產經營過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關系管理實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。步驟三分析手工條件下的客戶關系管理的不足下載高清企業(yè)對新客戶的服務任務分析：正確理解客戶關系管理是從事CRM相關工作的基礎，盡管人們對客戶關系管理展，在線CRM系統(tǒng)的推出，企業(yè)只要花費相對便宜的租借費用就可以輕松地開展客戶關系任務實施：步驟一把客戶關系管理理解為一套客戶關系管理軟件系統(tǒng)CRM作為一個IT(信息技術)產業(yè)術語，在不同的場合，有不同的解釋。它可能是一個應用軟件系統(tǒng)，如通常IT界所稱的運用信息技術對企業(yè)業(yè)務分析流程自動化的軟件系等。但是，一個整合的CRM系統(tǒng)或產品，必須包含所有的客戶接觸點管理，同時應當集成銷售、市場營銷、客戶服務、技術支持、數(shù)據(jù)庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。步驟二將客戶關系管理理解為商業(yè)模式步驟三對客戶關系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，體現(xiàn)為觸及企業(yè)內所有職能部門和全部業(yè)務流程的商業(yè)理念。簡要地說，在客戶用支持，確保直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意的實現(xiàn)。CRM作為經營理念、指導思想、發(fā)步驟四CRM軟件由買到租——在線客戶關系管理地計算機或者本地服務器上。對于CRM軟件來說，傳統(tǒng)方式需要在企業(yè)內架設服務器，專在線方式與傳統(tǒng)方式相比有如下優(yōu)勢：1.使用范圍廣2.成本低3.企業(yè)實施CRM項目過程簡單4.安全性高任務三玩轉個人版CRM任務分析：使用XTools網上免費試用CRM系統(tǒng)，首先要登錄XTools網站(),注冊個人賬號并激活，然后以免費試用用戶的身份登錄，接著進行相應模塊的操作，免費試用期為30天。任務實施：步驟一登錄XToolsCRM個人版(/superman/login.xt)登錄后，單擊“注冊免費試用”按鈕，如圖1-5所示。ToolsCRM個人服生眾助理：每月0元锪，管奸你的生窟圖+□加X收職兵說主頁Saln.XI □在本機保將用戶名注用新用尸批回把碼至值弄不清楚什么時候該做什么,真想有個助理提醒我……●一IC/G[車,應收4PJⅢ●用主子飲i;7即100個N尸，用ITonlsCFMC亞小時管IDa0個嘔戶·科F究H時n),即單時不兩里心y,VXt作護羽回7)注冊免費試用注冊免費試用史歸 口逐步驟三了解XToolsCRM個人版主頁界面免費試用用戶登錄了解XToolsCRM個人版主頁界面步驟四操作工作臺模塊1新建快速來電記錄2輸入來電詳細數(shù)據(jù)步驟五操作客戶模塊1新建企業(yè)客戶2填寫客戶基本信息3積累的客戶基本信息1新建聯(lián)系人2新建銷售機會3日程行動作為XTools產品中文地區(qū)的開發(fā)商和運營商，北京沃力森信息技術有限公司潛心于為中文理工具。XTools希望在眾多的項目中與我國近3000萬中小企業(yè)密切合作，將先進的管理北京沃力森信息技術有限公司作為XTools運營和客戶技術支持中心，其服務的宗旨是盡一切力量來滿足中小企業(yè)客戶需求并達到客戶滿意。該公司已經形成了以CRM軟件為核心、綜合電子賬本、來電精靈和銷售自動化的軟件群。XTools產品線日臻完善，為中小企業(yè)信根據(jù)易觀國際Enfodesk產業(yè)數(shù)據(jù)庫中《2010年全年我國SaaS市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，2010年全年中國管理型SaaS市場季度收入達4.45億元。其中，用友的偉庫網以21.0%的市場份額占據(jù)榜首，金蝶的友商網和金算盤的億禧網分列二三位。XTools額繼續(xù)領跑國內CRM市場。項目小結：客戶關系管理(CRM)是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關系管理的實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等進行客戶關系管理弊端很多。大多數(shù)企業(yè)購買CRM軟件實施客戶關系管理，近年來，也有不少企業(yè)采用在線租用方式進行實訓課操作步驟：1.登錄成都總管家軟件有限公司網站(),下載總管家免費客戶銷售管理軟件(總管家免費CRM單機版),然后解壓并安裝總管家免費CRM軟件。戶管理。項目重點：分析客戶價值、尋找潛在客戶、建立客戶檔案了解潛在客戶應當具備的基本條件企業(yè)的客戶開發(fā)人員可以通過線上和線下兩種方式來尋找潛在客戶；找到潛在客戶后要想方設法把他們升華為任務實施步驟一了解潛在客戶應具備的條件定位潛在客戶，可以參考MAN原則：M(Money),代表金錢。這是最為重要的一點，所選擇的對象必須有一定的購買A(Authority),代表購買決定權。它是指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權利。N(Need),代表需求。它是指購買對象有對產品或服務的需求。步驟三線上尋找潛在客戶1利用搜索引擎查詢相關需求信息2在本行業(yè)的國際網站上尋找潛在客戶3在網絡上做廣告4在網絡黃頁中找客戶5建立本企業(yè)主頁，在網上發(fā)布產品或服務信息6進行有效的網絡宣傳7利用商家專用的即時通訊工具8反向查找步驟四將潛在客戶升華為客戶請其參觀展覽會，或在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。4.目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位任務分析從于先生入住東方飯店的故事中,可以看出良好的客戶關系管理讓客戶感到滿意、步驟一設計客戶跟蹤記錄表技巧(如特殊的方式、漂亮的借口、恰當?shù)臅r間間隔),跟蹤工作必須保持連續(xù)性，每次跟表，見表2-2。調查表(見表2-3)人脈關系表等。每個企業(yè)都要根據(jù)自身具體情況設計表格。表格要精每次與客戶接觸不管是電話聯(lián)系、上門拜訪或者其他溝通方式都應盡量多了解客戶信息?？蛻粜畔⒁话惴譃閮刹糠郑翰糠譃榛拘畔⒘硪徊糠譃樘貏e信息。基于充分的客戶資料，業(yè)績。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內大概會買多少次同類產品?這些都是客戶的背景資料。和使用情況，客戶的業(yè)務情況，客戶所在的行業(yè)基本狀況等，見表2-4。如何才能夠保存最完整、真實、有效的客戶信息?一種比較好的做法就是建立客戶檔案，在CRM系統(tǒng)中按照信息的各種內在的真實邏輯并考慮到不同數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，對客戶信息進過客戶名稱、代碼或其他搜索條件找到此客戶(客戶編號),然后為其創(chuàng)建各個業(yè)務記錄(活動),比如電話溝通、約會、電子郵件以及其他項目等，這樣就可以很方便地對其業(yè)務數(shù)據(jù)證數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關立客戶檔案的過程中要注意以下幾點：1.主動性和計劃性2.適用性和及時性3.完整性和一致性4.價值性和優(yōu)化性5.檔案保密與法律保護任務三分析客戶價值任務實施客戶終生價值帶給企業(yè)審視客戶策略的新視點。一些研究者建議用客戶終生價值(CustomerLifetimeValue,CLV)選擇客戶并設計營銷方案。CLV與客戶當周期里所提供的利潤現(xiàn)值。用CLV代替客戶當年利潤來衡量客戶價值的大小，無疑更具前國內外在使用CLV這一凈現(xiàn)值的概念時常常有不同的名稱,有的使用客戶終生價值(CLV),有的使用客戶潛在價值(CustomerPotentialValue,CPV),還有的使用客戶全生命周期1.狹義客戶終生價值的概念及其計算2.廣義客戶終生價值的概念及其計算步驟二測量客戶價值DWYER方法和客戶事件預測法。2.客戶事件預測法步驟三按價值大小對客戶分類下面介紹的方法是按照客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，即帶給企業(yè)的當前利潤、未來利潤的大小，分為兩部分：一是當前利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，步驟四根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關系遠近分類1.非客戶2.潛在客戶3.目標客戶4.現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產品或服務的現(xiàn)實購買者，可分為初級購買客戶(新客戶)重復購買5.流失客戶1.客戶生命周期各階段的特征(1)考察期——關系的探索和試驗階段(2)形成期——關系的快速發(fā)展階段(3)穩(wěn)定期——關系發(fā)展的最高階段(4)退化期——關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段2.顧讓渡價值理論所謂顧客讓渡價值(CustomerDeliveredValue),是指顧客總價值與顧客總成客總價值(TotalCustomerVal客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。任務四服務大客戶寶潔、摩托羅拉、戴爾、聯(lián)想、榮事達等公司的營銷任務實施步驟一了解大客戶的特征2.采購金額不同3.銷售方式不同4.服務要求不同判斷選擇大客戶的主要依據(jù)是八二開規(guī)則，即意大利經濟學家維爾弗雷德帕累托提出的帕累托定理這個規(guī)則表明在任何大系統(tǒng)中約80%的結果是由該系統(tǒng)中約20%的變量產生。在客戶關系管理中，這個規(guī)則表明企業(yè)80%的銷售收入來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶，企業(yè)80%的利潤來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將企業(yè)中銷售排名最靠前承擔了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，很多的企業(yè)都會按照銷售額制訂大客戶計劃主要涉及四個方面的工作：1.確定大客戶營銷戰(zhàn)略；2.確定大客戶戰(zhàn)略分析計劃；3.確定為大客戶服務的具體方案；4.制訂大客戶應急處理方案。步驟四為大客戶服務大客戶管理的目標是提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作：1.成立為大客戶服務的專門機構2.集中優(yōu)勢資源服務于大客戶3.加強溝通密切雙方關系步驟五防止大客戶流失步驟五防止大客戶流失實訓課程利用介紹的線上尋找潛在客戶的方法，尋找購買有關產品(如玩具、數(shù)碼相機)的客戶資料，以表格的形式，把所用的方法及找到的客戶資料等信息進行整理并上交。利用Outlook軟件的“聯(lián)系人”功能將客戶資料進行保存，并運用查找、字段選擇、分組等方式快速查找所需要的聯(lián)系人。操作步驟：(1)打開OutJook,在“聯(lián)系人”視圖中選擇“文件”→“新建”→“聯(lián)系人”,打開“聯(lián)系人”對話框，在該對話框中填寫客戶資料。(2)在菜單欄上選擇“工具”→“窗體”→“設計窗體”命令，打開“設計窗體”對話框然后選擇“聯(lián)系人”選項，單擊“打開”按鈕，這時Outlook會自動打開“聯(lián)系人(··)窗口和“字段選擇器”面板。(3)單擊“字段選擇器”的下拉列表，選擇“文件夾中用戶定義的字段”選項，再單擊“新(4)在“新建字段”對話框的“名稱”輸入框中輸入“客戶行業(yè)”;在“類型”下拉列表中選擇“文本”,單擊“確定”按鈕關閉對話框，這時在“字段選擇器”面板就會多出“客戶(5)從“字段選擇器”面板中拖動“客戶行業(yè)”字段到“聯(lián)系人(··)窗口中。(6)選中“客戶行業(yè)”或它后面的輸入框，單擊工具欄上的“屬性”按鈕，打開“屬性”對話框，在其中對該控件的屬性做調整，例如更改標題文字、顏色等信息。用”下拉列表中選擇剛剛定義好的窗體，單擊“確定”按鈕，這樣Outlook就會自動啟用將開始的任務/約會"“日記”和”所有選項"等，可以根據(jù)要查看的內容選擇相應的項目。項目3服務電話客戶知識目標：掌握接待電話客戶的步驟和方法，能夠分析客戶抱怨的原因。能力目標：能夠有效地處理客戶投訴，優(yōu)化客戶服務流程。項目重點：客服人員的規(guī)范用語、不同類型電話客戶的處理流程和步驟。任務分析：客戶會因咨詢、投訴、購物等多種原因呼入電話，客戶服務代表(CSR)在接電的各種提問，直至將呼叫內容記錄、整理、任務實施：步驟一客戶電話呼入務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務中心(城市秘書)叫中心應當包括以下六部分：呼叫進入呼叫中心的門戶。程控交換機(PBX)為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與客服代表話機和自動應答設備的接口。2.自動呼叫分配(客戶CD)用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的客服代表，客戶CD可以獨立于交換機存在，也可內置在交換機中。3.交互式語音應答(IVR)或無人值守時，完成各種自動化的任務，減人工坐席代表的工作設備包括話機、耳機及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端。耳機步驟三客服代表(CSR)問候客戶并詢問服務內容1.回答可以當時解決的客戶提問時，若客服代表提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客服代表應該說“麻煩您記錄一下，好嗎?”不可以語速過快而沒有提示。2.回答無法當時解決的客戶提問時，要視不同情況具體分析、具體對待，優(yōu)質的客戶服務步驟五將呼叫內容和類型進行登記、整理建議、目的，忠誠度，客戶的類別，性別、工作行業(yè)特點等等。并將記錄的資料進行整理、存檔，以便進行統(tǒng)計、評價，為今后企業(yè)的產品和服務的改補充：特殊電話的處理號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，客服代表在第二次通是，在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。客服代表收到危及生命或公財產的恐嚇電話時應保持冷靜，并記錄所有細節(jié)，撥叫人性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號、交談內容、特殊事宜以及任何與客戶有關的信息。并告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。了要熟悉處理投訴的具體步驟：接受投訴——平息怨氣——澄清問題——探討解決方案—采取行動——感謝客戶，還要在處理過程中做到不與客戶爭執(zhí)，不與客戶沖突，保持任務實施步驟一接受投訴使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有他們解釋清楚等等，而客戶認為企業(yè)應該義不容辭地去解決一切，解決問題途徑、發(fā)泄內心不滿的一種便捷、高效的方法?？蛻敉对V的目的不外乎希望他們的問題能得到重視，希望他們能得到相關人員的熱情接待，或者獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的面臨著巨大的壓力。客服代表如果對呼入的投訴電話處理不當，很可能會引致不滿和糾紛，系角度出發(fā)，迅速處理，絕不拖延，努力做好客戶電話投訴步驟二平息怨氣3.換位思考、設身處地對客戶的處境表示同在平息客戶怒氣之后，冷靜、客觀地看待客戶投訴的問題，向客戶準確、清楚地澄清問題，事實、提供資料，用封閉式的問題總結問題(1)投訴成立的解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，(2)投訴不成立如果投訴不能成立，客服代表要耐心地向客戶進行解釋，取得客戶的諒解，消除誤會。(3)客戶不接受解決方案同時也讓客戶知道他所投訴的問題正在及時地進行解決。如果客戶投訴的問題在提出后得不到迅速地解決，在客戶看來，則是企業(yè)對錯誤本身和客戶不夠重視，進而會激怒客戶，使客戶對企業(yè)失去信心。在處理客戶投訴的問題上，時間拖得越長，客戶積怨也就越深越大，同時也會使他們的想法變得越頑固，客服代表處理起來更加棘手。因此，處理客戶投訴，在條件許可的情況下，最好能“速戰(zhàn)速決”,對客戶的要求能立即回復的，就不要耽擱，及時進行解決。如果因為有些問題比較復雜或特殊不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關的服務保證，讓客戶靜候“佳音”。對于簡單投訴案件，一個工作日內處理完畢；對于一般投訴案件，3個工作日內處理完畢；對于復雜投訴案件應盡快處理，并每隔3個工作日對客戶進行回訪，并將處理進度如實告知。一旦處理問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高昂。步驟六感謝客戶在妥善解決客戶投訴問題之后，客服代表要感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧，并向客戶表示決心，讓客戶知道今后會努力改進工作。在結束通話準備掛電話時，客服代表可以通過封閉式的結束語了解客戶滿意度。例如：“您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?.……”。如果沒有，就感謝對方打來電話提出問題，并再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意。要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。1.客戶投訴的后臺處理和上報為確?？蛻舻耐对V得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。呼叫中心客服代表收到任何投訴均應記錄投訴行為，并進行編號?？头響M可能處理客戶的電話投訴，如果投訴的問題能夠解決，無須進一步的行為，則此投訴視為結束。如果客服代表無法解決該投訴，應上報至班長或更高級主管。有關班長應委派專人會同各有關方跟進該投訴，以確保投訴問題的最終解決。否則，班長應協(xié)調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知給客戶。投訴處理完成后，班長或其委派人在投訴記錄內結束此投訴。如呼叫中心客服代表收到客戶有關員工態(tài)度及服務質量的投訴，應將電話轉給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心客服代表無關，班長或更高級主管應記錄投訴細節(jié)，并將其交給有關方采取行動，如此類投訴與呼叫中心客服代表有關，班長或更高級主管應負責調查此案并視需要對有關員工采取紀律處分。任何需要采取跟進措施的投訴，班長或更高級主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。2.員工投訴呼叫中心客服代表表達對自己雇傭狀況的不滿及想法的機會可通過員工投訴機制解決，比如一個呼叫中心客服代表認為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進行討論,可以公開坦誠地與其直接上司進行討論，必要時可采用書面形式。如果呼叫中心客服代表對其與直接上司的討論結果不滿意，該呼叫中心客服代表可與更高一級上司、其他管理人員或人力資源部代表進行討論。呼叫中心客服代表可通過面對面討論、電話、傳真或電子郵件等多種渠道提出并進行有關事宜的討論。任務三提升電話溝通的技巧任務分析呼叫中心的客服代表要在指定的時間內為電話客戶提供正確信息、處理各種咨詢、投訴，他們的服務態(tài)度、服務水平將在第一時間決定著客戶對企業(yè)服務的滿意程度。要完成任務實施識、顧客基本情況以及客服代表自我情緒的管理與壓力釋放的準備。步驟二歡迎客戶步驟三傾聽步驟四提問候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案而是為了洞察當時客戶的問題，步驟五復述實訓課程知識目標：掌握服務網絡客戶的內容，掌握運用FAQ、電子郵件等手段服務網絡客戶的相項目重點：FAQ和電子郵件在客戶服務中的運用及網絡客戶體驗項目難點：FAQ的設計、網絡客戶體驗設計司會有很大的差別客戶服務與業(yè)務內容是密不可分的。無論選擇何種網絡客戶服務的手段任務實施步驟一分析網絡客戶服務的現(xiàn)狀2.很多網站不及時回復用戶的電子郵件咨詢網絡客戶服務策略的思路是利用網上服務工具FAQ(常見問題解答)頁面向客戶提供產品、4.在線表單5.即時信息(IM)6.聊天室(ChatRoom)很重要的問題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ網頁和內容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁上，而且還能在任務三電子郵件在客戶服務中的運用行動；處理客戶所投訴的問題；為客戶的詢問做出答使用E-mail進行客戶服務時將收到大量的電子郵件，為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件任務實施：步驟一安排郵件通路1.銷售部門：如價格、供貨、產品信息、庫存情況等。2.客戶服務部門：如產品建議、產品故障、退貨、送貨及其他服務政策等。3.公共關系部門：如記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關系等。4.人力資源部門：如個人簡歷、面試請求等。5.財務部門：如應付賬款、應收賬款、財務報表等。第二個層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細閱讀。同時還必須對這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級，比如劃分為以下5種：1.給企業(yè)提出寶貴意見的電子郵件，需要對客戶表示感謝。2.普通緊急程度的電子郵件，需要按順序排隊，并且應在24小時內給予答復。3.特殊問題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。4.重要問題的電子郵件。步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址，前文所述的就是這種情況，這時企業(yè)需要派專人進行分類和轉發(fā)。另一種方法是在網頁中設置不同類別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應的部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復率。為了保護企業(yè)的機密，企業(yè)所有的軟件設計人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名··些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務感到失望。步驟三主動服務客戶來信步驟四實現(xiàn)自動答復為了提高回復客戶電子郵件的速度，可以采用計算機自動應答器，實現(xiàn)對客戶電子郵件的自補充：電子郵件的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.利用電子郵件可與客戶建立主動的服務關系2.利用電子郵件傳遞商務單證3.進行其他訪問的信息服務4.使用電子郵件的注意事項任務實施：步驟一設計網站客戶咨詢步驟二建立網絡客戶體驗平臺步驟三建立體驗平臺的推薦模式補充：建立客戶體驗平臺的方法：1.體驗平臺形式不拘一格2.在產品中附加體驗3.用服務傳遞體驗4.通過廣告?zhèn)鞑ンw驗實訓課程：1.教師布置幾種產品，學生分組進行市場調研，提出產品的體驗設計方案。或者學生自己找到熟悉的產品，進行體驗設計。2.班級匯報，看看哪一組的方案比較合適、有創(chuàng)意。3.教師點評、歸納。項目5讓客戶滿意知識目標：掌握客戶滿意的基本含義和基本內容、客戶滿意管理的方法。能力目標：能夠分析客戶滿意度，能夠給客戶提供滿意產品，優(yōu)質服務，能夠處理客戶不滿。素質目標：掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。項目重點：掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。項目難點：處理客戶不滿。任務一分析客戶滿意度任務分析：衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業(yè)或產品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度(CSD)作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結果。通過對顧客滿意度構成的分析，建立科學測試的指標體系，在完備有序的調研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結果。步驟三制定調研方案理和登記，根據(jù)計劃向客戶派發(fā)“滿意度調查表”,落實調研的有關具體工作。其他部門可通。若有專業(yè)化的社會組織介入，也需做好溝通工作。步驟六客戶滿意度分析、匯總補充：客戶滿意度調查的誤區(qū)不同需求，配合以適當?shù)姆椒?，將能夠取得意想不到的效果。有人認為大樣本的準確度比小樣本高因此樣本的數(shù)量要足夠大。但經過分析我們可以發(fā)現(xiàn)，加。因此，要改善抽樣調查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，許多企業(yè)擔心將調研任務交由外部調查機構會導致企業(yè)核心資料外泄或調研過程的無法控制，同時費用過高導致預算超值。其實是否邀請專業(yè)結構介入調查應視企業(yè)的一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調查可由企業(yè)自行調查客戶滿意是客戶的一種心理感受具體來說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀低，為客戶體驗與客戶期望之差，用公式可表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望任務實施：步驟一了解客戶需求層次、指標理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類,依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。步驟二分析客戶需求具體內容1.客戶需求的具體內容分析2.分析產品的整體概念3.理解客戶的期望步驟三關注客戶需求變化1.主動獲取客戶信息2.與客戶保持主動的聯(lián)系步驟四適應客戶需求1.發(fā)展核心業(yè)務適應客戶需求2.把握客戶的期望Com3.以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意4.用客戶影響客戶步驟五提供客戶滿意產品1.產品功能滿意2.產品品味滿意任務三服務滿意管理任務分析：服務是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延伸。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，服務這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經營，不僅僅是銷售產品企業(yè)決策層必須有服務理念并能使其成為職工的行動指南，二是企業(yè)執(zhí)行層(員工)能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務理念，使之成為一點一滴的、無處不在的服務，去為客戶服務。(1)贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許方式有當面稱贊，當眾夸獎，通報表揚(2)獎賞。獎賞分為物質獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。(3)參與。讓優(yōu)秀員工參與企業(yè)的重大決策，滿足其自我實現(xiàn)與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重(4)職務提升。對表現(xiàn)優(yōu)良又具備領導才能的員工，可以提升其職務，不僅賦予他更多的步驟二洞察客戶不滿少防范。據(jù)調查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%,因此企業(yè)更應多加關注。終步驟四辨別客戶不滿步驟五妥善處理客戶不滿想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉為滿意，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。同時，選擇處理不滿的最佳時機至關重要。在什么時候處理客戶的不滿才能取得最佳效果?項目6培育忠誠客戶步驟二分析客戶忠誠的影響因素1.客戶滿意度3.客戶讓渡價值步驟三測量客戶忠誠度(1)客戶重復購買率(2)客戶挑選時間的長短(3)客戶對價格的敏感程度(4)客戶對產品質量問題的態(tài)度(5)客戶對競爭品牌的態(tài)度步驟四實現(xiàn)客戶忠誠的價值補充：1.客戶滿意與客戶忠誠的比較見表6-12.客戶滿意度和客戶忠誠度的關系戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度,在該水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。任務二培育忠誠客戶營銷成本使企業(yè)擁有長期盈利能力外還使企業(yè)在激烈的競爭中得到了更好的保護因此，任務實施：步驟一贏得高管、員工的支持(1)與具體接觸客戶的員工交流；(2)出席贏得客戶忠誠而舉行的會議，并明確表達自己的觀點；(3)參加有關與客戶交流的活動；(4)從更高層次制定贏得客戶忠誠的各種企業(yè)標準。2.贏得企業(yè)內部員工的忠誠步驟二建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶的購買經歷，更沒有深入地了解客戶“跳戶忠誠。只有這樣，吸引和留住的忠誠客戶才能使企業(yè)獲得長期收益。步驟三獎勵忠誠客戶1.獨立積分模式2.聯(lián)盟積分模式3.聯(lián)名卡和認同卡模式4.會員俱樂部模式步驟四提供高質量的客戶服務步驟五提高客戶流失成本流失成本指的是客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本,是包括個人關系損失成本、品牌關系損失成本。相比較而言，情感流失成本成本更加難以被競爭對手模仿。任務三應對客戶流失任務分析：解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經流失的價值較大客戶要盡力挽回。任務實施：步驟一正確認識客戶流失步驟二分析客戶流失原因1.質量不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)新3.服務意識淡薄4.市場控制力度不夠5.內部員工跳槽帶走客戶6.競爭對手的拉攏7.短期行為步驟三加強與客戶溝通1.向客戶灌輸長遠合作的意識2.向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠景3.經常與客戶溝通，防止誤解(1)將廠家的信息及時反映給客戶。(2)加強對客戶的了解。4.建立感情關系5.建立投訴和建議制度步驟四預防為主，盡力挽回下載高清1.預防客戶流失2.爭取即將流失的客戶3.挽回流失客戶步驟五總結流失教訓，防患于未然患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”轉化，從而挽回了流失的客戶。補充：對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1.對“VIP客戶”的流失要極力挽回2.對“主要客戶”的流失要盡力挽回3.對“普通客戶”的流失可見機行事4.基本放棄對“小客戶”流失的挽回5.徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶實訓課程：每四人分為一組，根據(jù)案例內容分角色扮演，體驗買、賣雙方在交易活動中的不同心態(tài)，以理解如何尋找滿足客戶需要的最項目7分析客戶數(shù)據(jù)項目重點：建立數(shù)據(jù)倉庫，使用收據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)項目難點：數(shù)據(jù)預處理藍圖，將整個項目的實施分成若干個階段，以“總體規(guī)劃、分步實施、步步見效”為原則，任務實施：步驟一制定項目計劃數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。但數(shù)據(jù)倉庫不是數(shù)據(jù)的簡單堆積而是從容量龐大的事務型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)并將其清理、企業(yè)建立數(shù)據(jù)倉庫首先應該制定項目計劃，確定建立數(shù)據(jù)倉庫的項目目標和確定項目范圍，步驟二設計數(shù)據(jù)倉庫模型1、概念模型設計2、邏輯模型設計3、物理模型設計2.抽取規(guī)則設計3.數(shù)據(jù)裝入步驟四數(shù)據(jù)倉庫的使用和維護1.建立DSS應用(1)DSS應用開發(fā)是從數(shù)據(jù)出發(fā)的；(2)DSS應用的需求不能在開發(fā)初期明確了解；2.理解需求，改善和完善系統(tǒng)，維護數(shù)據(jù)倉庫集與選擇、數(shù)據(jù)預處理、建立模型(數(shù)據(jù)挖掘)模型檢驗與評估、知識表示、應用和鞏固任務實施：步驟一了解業(yè)務并明確建模目標沒有這種了解不論挖掘過程中使用的算法有多么復雜和玄妙，也不可能提供有價值的結果，想干什么,比如說挖掘的目標是想提高直郵的用戶響應，那么想做的可能是“提高用戶響應數(shù)據(jù)預處理有多種方法：數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變換、數(shù)據(jù)歸是將多個數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)結合起來并統(tǒng)一存儲。數(shù)據(jù)變換就是通過平滑、聚集、數(shù)據(jù)概化、根據(jù)選擇的數(shù)據(jù)，利用C5.0決策樹、Logistic回歸、神經網絡等方法建立客戶流失預測模型，這是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。另外，可以借助數(shù)據(jù)分析軟件的幫助找出趨勢和規(guī)律。型數(shù)據(jù)庫進行各種數(shù)據(jù)挖掘的MineSet軟件，在不同的領域里進行多任務數(shù)據(jù)挖掘的DB-Miner軟件，把關系數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)開采集成在一起的Quest軟件。步驟六知識表示步驟七應用和鞏固模型當然在模型的使用過程中隨著數(shù)據(jù)周圍條件的變化需要對模型做相應的再測試和修改。補充：1.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用主要包括以下幾方面：(1)客戶管理(2)客戶發(fā)展分析(3)業(yè)務量分析(4)收入分析(5)營銷管理分析(6)服務質量分析(7)大客