銀行導(dǎo)盲犬管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范銀行在導(dǎo)盲犬使用與管理方面的行為，保障視障人士在銀行辦理業(yè)務(wù)時的便利與安全，促進銀行服務(wù)的人性化與專業(yè)化，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：銀行在導(dǎo)盲犬管理過程中，必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保導(dǎo)盲犬的使用與管理活動符合法律要求。2.安全保障原則：保障導(dǎo)盲犬使用者（視障人士）、銀行工作人員及其他客戶的安全，防止因?qū)と拇嬖谝l(fā)安全事故。3.人性化服務(wù)原則：充分尊重視障人士的特殊需求，為其提供便利、友好的服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)銀行服務(wù)的人文關(guān)懷。4.規(guī)范管理原則：建立健全導(dǎo)盲犬管理的各項制度和流程，確保管理工作的規(guī)范化、標準化。二、導(dǎo)盲犬定義與資質(zhì)要求（一）導(dǎo)盲犬定義導(dǎo)盲犬是經(jīng)過嚴格訓(xùn)練，能夠引導(dǎo)視障人士安全出行，協(xié)助其完成日常生活和工作任務(wù)的工作犬。（二）資質(zhì)要求1.健康證明：導(dǎo)盲犬必須具備有效的動物健康證明，證明其身體健康，無傳染性疾病和寄生蟲病。2.免疫記錄：提供完整的免疫記錄，確保導(dǎo)盲犬按照國家規(guī)定進行了必要的疫苗接種。3.訓(xùn)練合格證書：由專業(yè)導(dǎo)盲犬訓(xùn)練機構(gòu)頒發(fā)的訓(xùn)練合格證書，證明導(dǎo)盲犬經(jīng)過了系統(tǒng)的導(dǎo)盲技能訓(xùn)練，能夠勝任引導(dǎo)視障人士的工作。4.身份標識：導(dǎo)盲犬應(yīng)佩戴明顯的身份標識，如項圈、背帶等，標識上應(yīng)注明導(dǎo)盲犬的相關(guān)信息，如訓(xùn)練機構(gòu)、犬名、編號等。三、銀行服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求（一）營業(yè)場所1.出入口：營業(yè)場所的出入口應(yīng)保持暢通無阻，便于導(dǎo)盲犬與視障人士順利進出。對于有臺階或門檻的出入口，應(yīng)設(shè)置無障礙坡道或升降設(shè)施。2.通道：營業(yè)場所內(nèi)的通道應(yīng)寬敞、明亮，地面平整、防滑，無障礙物，確保導(dǎo)盲犬能夠正常引導(dǎo)視障人士通行。3.服務(wù)窗口：服務(wù)窗口的高度應(yīng)便于視障人士與工作人員交流，窗口前應(yīng)留出足夠的空間，方便導(dǎo)盲犬在視障人士身邊停留。4.休息區(qū)域：設(shè)置專門的休息區(qū)域，配備舒適的座椅，為視障人士和導(dǎo)盲犬提供休息場所。休息區(qū)域應(yīng)遠離嘈雜和危險區(qū)域，保持安靜、整潔。（二）自助設(shè)備1.位置與標識：自助設(shè)備的位置應(yīng)設(shè)置在明顯、易于找到的地方，并設(shè)置清晰的引導(dǎo)標識，方便視障人士在導(dǎo)盲犬的引導(dǎo)下順利到達。2.操作提示：自助設(shè)備應(yīng)配備語音提示功能，對視障人士的操作進行語音引導(dǎo)，同時在設(shè)備上設(shè)置盲文標識，方便視障人士觸摸操作。3.輔助設(shè)施：為方便視障人士使用自助設(shè)備，可配備輔助工具，如無障礙鍵盤、觸摸筆等。四、導(dǎo)盲犬進入銀行的流程與管理（一）進入流程1.提前預(yù)約：視障人士如需攜帶導(dǎo)盲犬到銀行辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)提前與銀行客服或相關(guān)部門進行預(yù)約，告知銀行導(dǎo)盲犬的相關(guān)信息，如犬種、健康狀況等。2.身份核實：視障人士到達銀行后，銀行工作人員應(yīng)首先對視障人士的身份進行核實，確認其為預(yù)約客戶，并檢查導(dǎo)盲犬的資質(zhì)證明，包括健康證明、免疫記錄、訓(xùn)練合格證書等。3.安全檢查：在確保視障人士和導(dǎo)盲犬安全的前提下，銀行工作人員可對視障人士和導(dǎo)盲犬進行必要的安全檢查，如檢查導(dǎo)盲犬是否攜帶危險物品等。安全檢查應(yīng)盡量簡化，避免對視障人士造成不必要的不便。4.登記備案：對視障人士和導(dǎo)盲犬的相關(guān)信息進行登記備案，包括視障人士姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、導(dǎo)盲犬犬名、編號、訓(xùn)練機構(gòu)等，以便后續(xù)管理和查詢。（二）在銀行內(nèi)的管理1.引導(dǎo)與陪伴：導(dǎo)盲犬應(yīng)始終陪伴在視障人士身邊，按照視障人士的指令進行引導(dǎo)，協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。銀行工作人員應(yīng)尊重導(dǎo)盲犬的工作，不得干擾或阻止導(dǎo)盲犬的正常工作。2.衛(wèi)生管理：銀行應(yīng)保持營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔，視障人士和導(dǎo)盲犬使用過的區(qū)域應(yīng)及時進行清潔消毒，防止細菌和病毒傳播。同時，銀行應(yīng)提供必要的清潔用品，如紙巾、垃圾袋等，方便視障人士清理導(dǎo)盲犬的排泄物。3.行為規(guī)范：視障人士和導(dǎo)盲犬在銀行內(nèi)應(yīng)遵守銀行的規(guī)章制度，保持安靜、文明，不得影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。導(dǎo)盲犬應(yīng)保持良好的行為舉止，不得隨意吠叫、撲人或攻擊其他人員或動物。4.緊急情況處理：如遇緊急情況，如火災(zāi)、地震等，銀行工作人員應(yīng)首先協(xié)助視障人士安全撤離，并妥善安置導(dǎo)盲犬。在確保安全的前提下，盡量將導(dǎo)盲犬帶離危險區(qū)域。五、銀行工作人員的職責與培訓(xùn)（一）職責1.接待與協(xié)助：銀行工作人員應(yīng)熱情接待視障人士，主動詢問其需求，并提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)，幫助視障人士順利辦理業(yè)務(wù)。2.導(dǎo)盲犬管理：負責對視障人士和導(dǎo)盲犬在銀行內(nèi)的行為進行觀察和管理，確保導(dǎo)盲犬的安全和正常工作，維護銀行的正常秩序。3.信息溝通：及時與視障人士進行信息溝通，了解其需求和意見，為視障人士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，將視障人士的特殊需求和意見反饋給銀行相關(guān)部門，以便不斷改進服務(wù)。4.安全保障：保障視障人士和導(dǎo)盲犬在銀行內(nèi)的安全，防止發(fā)生意外事故。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時采取措施進行排除。（二）培訓(xùn)1.導(dǎo)盲犬知識培訓(xùn)：定期組織銀行工作人員參加導(dǎo)盲犬知識培訓(xùn)，了解導(dǎo)盲犬的工作特點、行為習慣和訓(xùn)練方法，提高工作人員對導(dǎo)盲犬的認識和理解。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：加強工作人員對視障人士服務(wù)技能的培訓(xùn)，包括如何與視障人士溝通交流、如何提供無障礙服務(wù)等，提高工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，使工作人員掌握在緊急情況下如何協(xié)助視障人士和導(dǎo)盲犬安全撤離等應(yīng)急處理技能，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。六、客戶投訴與處理（一）投訴渠道銀行應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便視障人士和其他客戶對導(dǎo)盲犬在銀行內(nèi)的相關(guān)問題進行投訴和反饋。（二）投訴處理流程1.投訴受理：銀行工作人員接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向投訴人承諾將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。2.調(diào)查核實：對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相。調(diào)查過程中，可向視障人士、導(dǎo)盲犬訓(xùn)練機構(gòu)、其他銀行工作人員等相關(guān)人員了解情況，收集證據(jù)。3.處理結(jié)果反饋：根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，及時對投訴事項進行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如投訴事項屬實，應(yīng)采取相應(yīng)的整改措施，加強管理，避免類似問題再次發(fā)生；如投訴事項不屬實，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督銀行應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對視障人士和導(dǎo)盲犬在銀行內(nèi)的服務(wù)情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。內(nèi)部監(jiān)督可采用現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調(diào)查等方式進行。（二）外部監(jiān)督接受相關(guān)部門和社會