中國(guó)酒店人才缺失原因分析及應(yīng)對(duì)建議目錄TOC\o"1-3"\h\u25569一、中國(guó)酒店人才缺失的現(xiàn)狀 223613二、中國(guó)酒店人員缺失的原因分析 322591（一）酒店內(nèi)部原因 4186681.酒店制度因素 4197072.酒店發(fā)展因素 4291793.領(lǐng)導(dǎo)因素 454104.酒店文化因素 417448（二）酒店外部原因 416596（三）員工自身因素 5297001.員工個(gè)性及品質(zhì)因素 5193392.職業(yè)及技術(shù)因素 5275563.員工年齡及婚姻狀況 627005三、中國(guó)酒店人才缺失的應(yīng)對(duì)對(duì)策 67925（一）改進(jìn)薪酬制度，使薪酬更具激勵(lì)效果 621806（二）拓展晉升空間，提供晉升機(jī)會(huì) 717298（三）進(jìn)行科學(xué)的離職管理 818027（四）建立健全的培訓(xùn)體系 94162四、結(jié)論 917990參考文獻(xiàn) 10摘要：隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和城市節(jié)奏的大力推進(jìn)，人們?nèi)找嬷匾暵糜蜗M(fèi)，酒店業(yè)在我國(guó)支柱性產(chǎn)業(yè)中的作用日益加大。作為符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的窗口產(chǎn)業(yè)，在改善國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、拉動(dòng)就業(yè)、促進(jìn)貿(mào)易繁榮、弘揚(yáng)多民族文化等方面發(fā)揚(yáng)著至關(guān)重要的作用。從我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)況來(lái)看，人力資源規(guī)劃的管理和開(kāi)發(fā)并不理想。其中一個(gè)直接原因就是酒店員工的流失率過(guò)高，員工流動(dòng)率高致使酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)下降，員工成本上升，員工缺乏穩(wěn)定性，員工士氣低落，最終致使酒店業(yè)務(wù)嚴(yán)重受損。本次研究主要通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)酒店人才高流失問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合調(diào)查結(jié)果深入分析人才流失的原因。研究表明酒店人才流失居高不下的外在原因在于同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，內(nèi)部環(huán)境原因則主要表現(xiàn)在酒店員工的認(rèn)同上，未能充分與上級(jí)部門(mén)進(jìn)行溝通反饋。因此本文嘗試采用以人為本的管理理念，提升員工歸屬感，為企業(yè)保留現(xiàn)有人才，減少酒店的運(yùn)營(yíng)成本和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：酒店員工；人才流失；環(huán)境原因；提高競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏越來(lái)越快，許多消費(fèi)者紛紛通過(guò)旅游的方式來(lái)度過(guò)休閑時(shí)光。因此旅游行業(yè)在國(guó)內(nèi)已呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，酒店業(yè)在我國(guó)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)中的作用日益加大。作為符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的窗口產(chǎn)業(yè)，在改善國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)貿(mào)易繁榮、拉動(dòng)就業(yè)、融合多民族文化等方面表現(xiàn)出了極其重要的作用[1]。從目前中國(guó)的酒店行業(yè)情形看，人力資源規(guī)劃的管理和開(kāi)發(fā)并不理想。其中一個(gè)直接原因就是酒店人才的缺失率過(guò)高，人才缺失明顯致使酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)下降、勞動(dòng)成本上升、員工缺乏穩(wěn)定性、人員士氣低落，最終致使整個(gè)酒店業(yè)務(wù)嚴(yán)重受損[2]。如何整體大幅彌補(bǔ)酒店人才缺失是酒店企業(yè)一直專注于探究的問(wèn)題，本文嘗試有選擇地運(yùn)用發(fā)展完善的人力資源理論來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)員工缺失的全方位控制。一、中國(guó)酒店人才缺失的現(xiàn)狀人才缺失一直是苦惱企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一個(gè)問(wèn)題。酒店經(jīng)營(yíng)中的人才缺失主要表現(xiàn)在員工流失方面。員工流失率高是酒店人才缺失的明顯表現(xiàn)[3]。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和人們工作節(jié)奏的加快，員工離職現(xiàn)象越來(lái)越普遍。員工流失率是指一定時(shí)期內(nèi)入職和離職員工總數(shù)與員工平均人數(shù)之比[4]。在傳統(tǒng)行業(yè)，正常員工的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%-10%左右。作為服務(wù)型公司，酒店的流動(dòng)率一般不得超過(guò)15%[5]。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)基地對(duì)全國(guó)二十多個(gè)城市三十三家星級(jí)酒店人力資源的調(diào)查顯示，在過(guò)去的5年里，酒店行業(yè)的流失率達(dá)到了23.95%[6]。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的緊張激烈，員工流失率一直只增不減，需要強(qiáng)調(diào)指出的是，一些酒店正在雇用的高學(xué)歷、高級(jí)管理人才的流失更為嚴(yán)重[7]。他們通常在接受公司培訓(xùn)后，基本掌握職業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)后選擇離職跳槽。酒店業(yè)人才缺失的主要特點(diǎn)有：1、流動(dòng)率高根據(jù)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)酒店的深入調(diào)查，酒店行業(yè)在過(guò)去5年的員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%和22.56%，23.41%，平均周轉(zhuǎn)率高達(dá)23.95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)世界水平[8]。2、酒店星級(jí)越高，流動(dòng)性越大四五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為25.74%，二、三星級(jí)為20.15%；合資酒店員工流動(dòng)率(26.72%)高于國(guó)營(yíng)酒店(21.18%)[9]。3、高素質(zhì)人才流失快外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于業(yè)務(wù)崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)性較大。二、中國(guó)酒店人員缺失的原因分析（一）酒店內(nèi)部原因1.酒店制度因素一些酒店管理者很嚴(yán)重的官本位思維，不尊重員工，管理手段野蠻粗暴，強(qiáng)調(diào)管理，忽視教育，致使員工有叛逆心理。2.酒店發(fā)展因素員工們非常關(guān)心酒店的前景發(fā)展。一些員工會(huì)考量酒店發(fā)展前景決定是否入職或離職。3.領(lǐng)導(dǎo)因素員工對(duì)老板的滿意度與員工流失之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。老板的表現(xiàn)一樣會(huì)成為人才選擇的指標(biāo)。4.酒店文化因素好的企業(yè)文化氛圍會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的作用。沒(méi)有團(tuán)結(jié)文化的公司，即便前期招收了相應(yīng)的人才，后期也可能會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)不和諧導(dǎo)致離職。（二）酒店外部原因1.豐厚的工資薪水。大部分酒店只對(duì)管理層員工繳付了醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和住房公積金，提供給普通員工的各種福利只是勞動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品分配，與其他行業(yè)相比沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.優(yōu)越的物質(zhì)和工作環(huán)境。酒店員工尤其是基層員工，一般工作條件臟、亂、差，住宿都是集體宿舍。酒店一般實(shí)行三班制，員工在正常工作時(shí)間不能短暫休息，他們通常下午只有半個(gè)小時(shí)的午餐時(shí)間，而且要輪流換著吃飯，員工必須適應(yīng)身理和心理，這也致使員工更換工作。3.發(fā)展空間。酒店沒(méi)有正確評(píng)價(jià)和人才選拔的核心機(jī)制，提拔人參考依據(jù)員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)總體印象不能遵循能上能下的準(zhǔn)則。相比于其他行業(yè)的透明公正的晉升渠道，酒店行業(yè)優(yōu)勢(shì)不足。4.市場(chǎng)化的引導(dǎo)就業(yè)。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制工作自由的核心概念已經(jīng)深入民心，這就是為什么酒店工作人員經(jīng)常更換工作[10]。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打破了勞動(dòng)計(jì)劃的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)的商品化，鼓舞激勵(lì)人們?nèi)?zhēng)取一份好工作，在經(jīng)過(guò)對(duì)比考慮后員工自己會(huì)作出相應(yīng)的去留選擇。（三）員工自身因素1.員工個(gè)性及品質(zhì)因素有些員工的個(gè)性就是不斷突破新崗位，追求一種內(nèi)心的滿足。2.職業(yè)及技術(shù)因素由于酒店工作的復(fù)雜性，諸多部門(mén)的員工，尤其是餐飲部的員工，工作強(qiáng)度高，上班時(shí)間長(zhǎng)，而在這期間酒店沒(méi)有供應(yīng)能讓員工的休息空間。此外，目前一些酒店推行一周一天的作息安排，一到假日，工作越忙，員工長(zhǎng)時(shí)間感到很大的職場(chǎng)壓力。3.員工年齡及婚姻狀況年齡是員工流失的一個(gè)重要因素，年輕人在職業(yè)規(guī)劃中充滿憧憬和新鮮感，極度渴望嘗試不同的職業(yè)，而年齡較大的人尋求平穩(wěn)，往往不換工作。酒店在人才選擇上更偏向于穩(wěn)定發(fā)展的員工，但這類員工往往又因?yàn)榫频旯ぷ鲿r(shí)間的關(guān)系有其他的選擇。三、中國(guó)酒店人才缺失的應(yīng)對(duì)對(duì)策當(dāng)酒店人才缺失的時(shí)候，也是社會(huì)、酒店、員工自我反省、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候。了解人才缺失的主要原因，進(jìn)行革新和改進(jìn)，最大限度地減少員工流失造成的損失，最終達(dá)成從人才缺失到人才聚集的轉(zhuǎn)變。（一）改進(jìn)薪酬制度，使薪酬更具激勵(lì)效果酒店不同于其它的高新技術(shù)企業(yè)，其所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意會(huì)和實(shí)操，而非言傳，而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練。招聘的新員工（含實(shí)習(xí)生）可能會(huì)比老員工的成本低廉，但是為了培育一個(gè)與原來(lái)服務(wù)水準(zhǔn)相同的員工，更不要說(shuō)需要投入多少物力財(cái)力，僅僅是新員工技能的缺乏和不了解的流程體系，就大幅降低了酒店的整體服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)，新員工還需老員工及基層管理人員更多的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，也降低了老員工及基層管理人員在本職工作上的效率。在條件成熟的情況下，可以作以下嘗試：1.徹底突破傳統(tǒng)的單一薪酬結(jié)構(gòu)，按照酒店不同的工作設(shè)置和工作屬性，實(shí)現(xiàn)不同崗位的薪酬計(jì)算方法;2.改變工資結(jié)構(gòu)，使工資由基礎(chǔ)工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼+計(jì)件工資+即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)(如客人滿意獎(jiǎng))組成;3.實(shí)施技能工資，呈現(xiàn)“能者優(yōu)薪”的價(jià)值取向，如：根據(jù)酒店的實(shí)際情況可以實(shí)行英文補(bǔ)貼、服務(wù)年限補(bǔ)貼、崗位技術(shù)能手補(bǔ)貼等等；4.實(shí)行計(jì)件工資，如：客房服務(wù)員如果超出定額標(biāo)準(zhǔn)，多做房可按房間數(shù)提成。5.建立健全的績(jī)效考核機(jī)制，將績(jī)效的評(píng)判結(jié)果與薪酬分配密切聯(lián)系起來(lái)。（二）拓展晉升空間，提供晉升機(jī)會(huì)無(wú)論是哪個(gè)級(jí)別的員工都希望有晉升的空間，尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。服務(wù)員希望晉升領(lǐng)班，領(lǐng)班希望晉升主管，主管希望晉升經(jīng)理，經(jīng)理希望晉升總監(jiān)，總監(jiān)也有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從公司當(dāng)前制定的晉升渠道中能夠發(fā)現(xiàn)，酒店員工所能夠擁有的升遷途徑只停留縱向發(fā)展，在相同崗位上不存在橫向發(fā)展余地。但是，這一縱向發(fā)展進(jìn)程也受時(shí)間，晉升制度等因素制約。迫于“論資排輩”，常常是職工們?cè)谶@條獨(dú)木橋上望不到頭時(shí)，他們將放棄繼續(xù)在旅館里等下去，而選擇進(jìn)別的酒店得到升職機(jī)會(huì)，或干脆離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。從而可針對(duì)基層員工與管理人員建立兩種不同類型的晉升制度。具體的措施如下：1.基層員工級(jí)可設(shè)立幾個(gè)不同的層級(jí)，例如，一家餐廳的服務(wù)員可以從普通服務(wù)員晉升為中餐廳經(jīng)理，再晉升為餐飲店長(zhǎng)，再晉升為餐廳總監(jiān)等，為了達(dá)到最佳的成效，可以將等級(jí)劃分為更高層次級(jí)別，如果服務(wù)員在管理崗位上晉升的希望渺茫，他可以從技術(shù)的道路上讓自己取得進(jìn)步。2.新開(kāi)業(yè)的成員酒店為資深員工、領(lǐng)班、主管和經(jīng)理提供晉升機(jī)會(huì)。一般的處理方法是可以給與資深員工和經(jīng)理一定的股份，工作績(jī)效越高，酒店股份價(jià)值可能越高。飯店員工應(yīng)該增進(jìn)對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的認(rèn)識(shí)，了解酒店今后的發(fā)展趨勢(shì)，自覺(jué)了解酒店的發(fā)展可能性，酒店也應(yīng)側(cè)重于職業(yè)指導(dǎo)，提高員工的自我職業(yè)意識(shí)，對(duì)提高職業(yè)滿意度有正面作用，從而大幅降低酒店員工流失率。3.幫助各級(jí)員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。在完成崗位分析，對(duì)各個(gè)崗位中的具體工作內(nèi)容進(jìn)行配置，同時(shí)制定相應(yīng)的招聘需求以及后續(xù)培訓(xùn)任務(wù)。最終的目的是建立統(tǒng)一和完善酒店的招聘體系，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的人員規(guī)劃和職業(yè)指導(dǎo)。（三）進(jìn)行科學(xué)的離職管理為了減少酒店員工的流動(dòng)率，抑制員工的流動(dòng)率，還需要控制員工的離職管理。根據(jù)規(guī)范的解雇程序，人事部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有離職指導(dǎo)，面談應(yīng)當(dāng)在雇員要求離職時(shí)盡早進(jìn)行。人力資源部門(mén)及公司有關(guān)部門(mén)應(yīng)屏蔽雇員離職信息，避免雇員棄職不去酒店上班。通過(guò)對(duì)離職的規(guī)范化管理，一方面，職工能感受到飯店對(duì)職工的關(guān)心，以及飯店留住職工的決心，由此仔細(xì)考慮了離職的決定，降低整體人員流失率。另一方面，他們也可以通過(guò)離職面談了解員工離職的真實(shí)想法，通過(guò)對(duì)酒店員工流失因素進(jìn)行全面分析，了解到酒店管理存在的問(wèn)題和弊端，有利于酒店不斷完善管理，使酒店獲得更好的發(fā)展，從而降低員工的離職率。（四）建立健全的培訓(xùn)體系對(duì)于酒店的絕大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，除了待遇，員工也會(huì)關(guān)心你是否能在這家酒店繼續(xù)成長(zhǎng)，在未來(lái)的工作中有沒(méi)有繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)于有拼搏精神的員工而言具有重要意義。并且酒店員工專業(yè)素養(yǎng)的提升也就象征著酒店的成長(zhǎng)和進(jìn)步，為此酒店可以進(jìn)行培訓(xùn)投資，讓員工受益終生，如果員工在這個(gè)酒店能夠得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，又何需朝三暮四呢？盡管培訓(xùn)是對(duì)雇員人力資本的投資，還會(huì)給員工及酒店在將來(lái)帶來(lái)人力資本收益因此，是酒店員工技能提升的一個(gè)重要途徑，對(duì)留住職工起到了舉足輕重的作用。四、結(jié)論在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮愈演愈烈的背景下，我國(guó)正在與全球經(jīng)濟(jì)一體化接軌，尤其是走在改革開(kāi)放前列的酒店業(yè)，更是首當(dāng)其沖。所以如何利用好激勵(lì)機(jī)制，全方位地發(fā)揮職工主人翁意識(shí)等，激發(fā)職工工作積極性，創(chuàng)造性，這對(duì)酒店的各個(gè)層次的管理者都是非常重要的。以人為本的人力資源管理模式彰顯對(duì)員工的關(guān)懷，同時(shí)管理制度也非常有效，能夠使工作團(tuán)隊(duì)變得更加富有活力。這種管理理念既符合國(guó)際管理理念，又符合中國(guó)人力資源管理環(huán)境的特殊需要，積極提升酒店人力資源價(jià)值和管理水平。參考文獻(xiàn)[1]向秋華.基于心理契約視角的人才流失控制研究[J].經(jīng)濟(jì)管理,2010(8).[2]范俊杰.基于心理契約的知識(shí)型員工流失控制研究[D].合肥:合肥工業(yè)大學(xué)，2007.[3]雷蒙德.A.諾伊等.《人力資源管理：贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》（第5版）.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005.[4]方穎,葉文振.酒店員工流失原因分析[J].福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào).2006(02