乘務員轉正試題及答案

單項選擇題（每題2分，共20分）1.飛機起飛時，乘務員應提醒乘客將座椅靠背調至（）A.任意位置B.傾斜位置C.垂直位置D.舒適位置2.緊急出口座位的乘客必須（）A.年滿12歲B.年滿15歲C.年滿18歲D.年滿20歲3.客艙內出現(xiàn)煙霧時，首先應采取的措施是（）A.打開通風口B.廣播通知乘客C.查找煙霧源D.滅火4.為乘客提供餐飲服務時，飲料的溫度一般是（）A.熱飲70-80℃，冷飲0-5℃B.熱飲50-60℃，冷飲5-10℃C.熱飲60-70℃，冷飲10-15℃D.熱飲40-50℃，冷飲15-20℃5.飛機平飛階段，客艙乘務員每（）要進行一次客艙巡視。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘6.當乘客詢問航班到達時間時，乘務員應依據(jù)（）回答。A.預計到達時間B.計劃到達時間C.實際到達時間D.不確定時間7.遇到乘客突發(fā)疾病，乘務員首先要（）A.進行急救B.廣播尋找醫(yī)生C.聯(lián)系機長D.讓乘客休息8.安全演示中，救生衣的正確使用方法是（）A.穿上后立即充氣B.離開飛機后充氣C.隨意充氣D.不用充氣9.客艙內行李架擺放行李時，應遵循（）原則。A.先上后下B.先大后小C.平穩(wěn)整齊D.隨意擺放10.乘務員在與乘客溝通時，眼神交流應（）A.避免直視B.偶爾對視C.長時間盯著D.看其他地方答案：1.C2.C3.C4.B5.B6.A7.B8.B9.C10.B多項選擇題（每題2分，共20分）1.乘務員在服務過程中需要掌握的溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.耐心傾聽C.微笑服務D.保持距離2.飛機上配備的應急設備有（）A.滅火器B.急救箱C.救生衣D.滑梯3.乘客登機前，乘務員需要做的準備工作有（）A.檢查客艙衛(wèi)生B.準備餐飲C.確認應急設備D.整理個人儀容儀表4.服務過程中，遇到特殊乘客（如老人、兒童、孕婦等），乘務員應（）A.提供額外幫助B.優(yōu)先照顧C.詢問需求D.忽視不管5.客艙內禁止的行為有（）A.吸煙B.隨意觸動應急設備C.大聲喧嘩D.系好安全帶6.乘務員在客艙廣播時，應注意（）A.語言清晰B.語速適中C.聲音洪亮D.隨意發(fā)揮7.以下屬于乘務員工作職責的有（）A.保障乘客安全B.提供優(yōu)質服務C.協(xié)助機長操作飛機D.維護客艙秩序8.當飛機遇到顛簸時，乘務員應（）A.停止服務B.廣播提醒乘客C.固定好服務車D.安撫乘客情緒9.客艙服務中，餐飲服務包括（）A.提供餐食B.提供飲料C.清理餐盒D.推薦特色菜品10.乘務員應具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.責任心B.團隊協(xié)作能力C.應變能力D.專業(yè)知識答案：1.ABC2.ABCD3.ACD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABD8.ABCD9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共20分）1.乘務員可以在客艙內使用個人電子設備。（）2.乘客可以將充電寶托運。（）3.飛機下降時，乘客可以解開安全帶自由活動。（）4.乘務員在服務過程中可以與乘客爭論。（）5.遇到緊急情況時，乘務員應先于乘客撤離飛機。（）6.客艙內的燈光可以隨意調節(jié)。（）7.乘務員應定期檢查應急設備的有效期。（）8.乘客提出不合理要求時，乘務員應直接拒絕。（）9.飛機起飛和降落時，乘務員要確保所有行李妥善存放。（）10.乘務員的妝容應以淡雅自然為主。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.√簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客艙安全檢查的主要內容檢查應急設備是否完好、齊全且在有效期內；確認行李架是否關閉并鎖定，行李擺放是否平穩(wěn)；檢查乘客安全帶是否系好；查看客艙內有無違禁物品等。2.若遇到乘客對餐飲不滿意，乘務員應如何處理？先誠懇道歉，耐心傾聽乘客意見，能現(xiàn)場解決的如更換餐食、飲品等立即處理；無法當場解決的，記錄乘客需求并承諾反饋，后續(xù)及時跟進處理結果告知乘客。3.請說明乘務員在飛機起飛前需要完成的主要工作完成客艙安全檢查，包括應急設備、行李擺放等；協(xié)助乘客登機，引導就座并檢查安全帶；進行安全演示；與駕駛艙確認準備情況等。4.當客艙內發(fā)生火災時，乘務員應采取哪些措施？立即呼喊“著火了”并通知機長；迅速取用滅火器滅火；組織乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行疏散；關閉通風口，防止火勢蔓延。討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升乘客在航班中的滿意度從服務態(tài)度上要熱情、耐心、細心；提供個性化服務滿足不同乘客需求；高效處理突發(fā)狀況，如航班延誤等；保證客艙環(huán)境舒適整潔，做好餐飲等服務細節(jié)。2.談談乘務員團隊協(xié)作的重要性在應急情況下，團隊協(xié)作能快速有序開展救援保障乘客安全；日常服務中，能提高工作效率，為乘客提供優(yōu)質連貫服務；面對難題，團隊成員可集思廣益共同解決。3.探討乘務員如何應對乘客的投訴保持冷靜、禮貌傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒；誠懇道歉表達重視；詳細記錄投訴內容；及時采取補救措施，協(xié)調資源解決