前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)要求 34.1接待服務(wù) 34.2現(xiàn)場服務(wù) 44.3協(xié)商成交 54.4車輛交付 64.5售后跟蹤 65管理要求 75.1通用要求 75.2特定要求 76服務(wù)認證評價 96.1認證準則 96.2認證模式 6.3認證結(jié)果 附錄A（規(guī)范性附錄）乘用車銷售服務(wù)要求測評工具 附錄B（規(guī)范性附錄）乘用車銷售管理要求審核工具 本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件代替T/CSCA120031-2020《“上海品牌”評價認證依據(jù)：汽車銷售服務(wù)認證要求》，與T/CSCA120031-2020相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——“范圍”中增加了使用對象（見第1章,2020版的第1章）；——更改了“新車”的名稱及定義（見3.2,2020版的3.2——新增了“新能源乘用車”的定義（見3.3——更改了“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的內(nèi)容（見4.1.1.3,2020版的4.1.1.3——新增了新能源乘用車的充電樁服務(wù)和標準（見4.1.3.5——更新了經(jīng)銷商應(yīng)執(zhí)行的法律法規(guī)（見4.1.3.10,2020版的4.1.3.10——更改了車輛展示信息的明示方式（見4.2.1.2,2020版的4.2.1.2——新增了新能源乘用車的展示要求（見4.2.1.5——新增了顧客個人信息保護及數(shù)據(jù)安全的要求（見4.2.3.2——更改了明示車輛的條件（見4.2.3.4,2020版的4.2.3.4——更改了關(guān)于試乘試駕的路線的要求（見4.2.4.3,2020版的4.2.4.3——更改了關(guān)于試乘試駕告知和確認的表述（見4.2.4.5,2020版的4.2.4.5——新增了試乘試駕車輛的“警示標識”要求（見4.2.4.7）及關(guān)于天氣的要求（見4.2.4.6——明確了經(jīng)銷商應(yīng)對試乘試駕車輛投保內(nèi)容（見4.2.4.8,2020版的4.2.4.8——擴大了經(jīng)銷商應(yīng)告知信息適用的法律法規(guī)（見4.3.1.3,2020版的4.3.1.3——更改了“促銷推廣”的名稱為“衍生服務(wù)”（見4.3.2,2020版的4.3.2——更改了“合同/協(xié)議”的名稱為“合同/協(xié)議簽訂”（見4.3.3,2020版的4.3.3——將《合同法》改為《中華人民共和國民法典》（見4.3.3.1,2020版的4.3.3.1——明確了買賣合同的簽訂要求（見4.3.3.2——新增了顧客流程及付費注意事項，“銷售人員不得私自收取顧客的任何費用”（見4.3.4.1——提高了“服務(wù)要求的管理目標”中“顧客滿意率”、“乘試駕率”“服務(wù)投訴率”及“月平均成交率”的指標要求（見5.2.1,2020版的5.2.1——增加了“有計劃地參加汽車銷售行業(yè)的培訓”的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃（見5.2.3a——增加了“制定處理各種乘用車銷售服務(wù)異常情況”的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容（見5.2.5b——更改了適用的“服務(wù)認證模式”（見6.2.1.2,2020版的6.2.1.2本文件由上海市檢驗檢測認證協(xié)會提出并歸口。本文件由上海市檢驗檢測認證協(xié)會聯(lián)合發(fā)布。本文件起草單位：上海質(zhì)量體系審核中心、上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會、上海東昌汽車投資有限公司、上海東昌汽車服務(wù)有限公司、上海偉途汽車銷售服務(wù)有限公司、上海北狐汽車銷售服務(wù)有限公司、上海市檢驗檢測認證協(xié)會。本文件主要起草人：譚平、王紀鴻、丁靜、曹衛(wèi)杰、許賓、劉純秀、權(quán)實首批承諾執(zhí)行單位：上海質(zhì)量體系審核中心、上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會、上海東昌汽車投資有限公司、上海東昌汽車服務(wù)有限公司、上海偉途汽車銷售服務(wù)有限公司、上海北狐汽車銷售服務(wù)有限公司、上海市檢驗檢測認證協(xié)會。本文件及其所代替文件的歷史版本發(fā)布情況為：——2020年首次發(fā)布為T/CSCA120031-2020,2023年第一次修訂。1乘用車銷售服務(wù)通用要求本文件適用于在上海市注冊經(jīng)營乘用車（整車）銷售的各類汽車銷售企業(yè)，包括并不限于授權(quán)經(jīng)銷商、非授權(quán)經(jīng)銷商和商超體驗店，其他新型新車銷售模式的汽車經(jīng)銷商開展的乘用車銷售服務(wù)。本文件規(guī)定了乘用車銷售服務(wù)的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認證評價要求等內(nèi)容。本文件適用于認證機構(gòu)實施乘用車銷售服務(wù)活動，也適用于乘用車銷售服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T19580卓越績效評價準則GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫GBT29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證GB/T27207合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導則DB31/405公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求T/SHQX-004汽車銷售服務(wù)管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1乘用車銷售服務(wù)Autosalesservice連接乘用車生產(chǎn)企業(yè)和消費者的重要環(huán)節(jié)。3.2新車Newauto乘用車從生產(chǎn)線下線后，除了流通環(huán)節(jié)中必要的移動之外未曾實際使用，且在境內(nèi)未辦理注冊登記3.3新能源乘用車Newenergyauto指采用非常規(guī)的車用燃料作為動力來源（或使用常規(guī)車用燃料、采用新型車載動力裝置），綜合車輛的動力控制和驅(qū)動方面的先進技術(shù)，形成的技術(shù)原理先進、具有新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)的乘用車。3.4乘用車供應(yīng)商Autosupplier指為經(jīng)銷商提供乘用車資源的境內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)或接受境內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)讓銷售環(huán)節(jié)權(quán)益并進行分銷的經(jīng)營者以及從境外進口乘用車的經(jīng)營者。3.5乘用車經(jīng)銷商Autodealer以自己的名義向用戶銷售、交付乘用車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的企業(yè)，亦稱乘用車銷售服務(wù)企業(yè)，包括并不限于4S店、實體乘用車經(jīng)銷商、乘用車代理商和具有網(wǎng)絡(luò)新車銷售服務(wù)功能的平臺等。3.6產(chǎn)品三包Autothreeguarantees境內(nèi)乘用車銷售服務(wù)企業(yè)對家用新車實行修理、更換、退貨的統(tǒng)稱。3.7新車售前檢查PreDeliveryInspection經(jīng)銷商在交付前對新車進行檢查的必要程序。3.8試乘試駕Testdrive指符合試駕條件的顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下，使用試駕專用車沿著指定的路線駕駛，從而了解這款乘用車的行駛性能和操控性能。3.9顧客滿意customersatisfaction顧客對其期望已被滿足程度的感受[ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.2]3.10投訴complaint就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。[ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.3]3.11合同履約率contributionrate已履約的合同數(shù)占總簽約的合同數(shù)的比率。按下列公式（1）計算：合同履約率=×100%……（1） 已履約合同數(shù)合同履約率=×100%……（1）3.12月平均成交率Closurerate成交訂單數(shù)除以上月留存意向和本月新增意向之和。按下列公式（2）計算：3.133.13………………增意向上月留存意向增意向試乘試駕率Testdriverate單位時間內(nèi)試乘試駕數(shù)除以單位時間內(nèi)意向留存數(shù)。按下列公式（3）計算 乘試駕數(shù)2×100%……（3）233.14新車交付回訪率Newcarfollowuprate顧客提車后72小時內(nèi)致電顧客數(shù)占當天提車顧客數(shù)的比率。按下列公式（4）計算新車交付回訪率=新車交付回訪率=××100%…………………（4）3.15服務(wù)投訴率servicecomplaintrate在上海市民熱線“12345”平臺中已接收商品服務(wù)顧客的投訴次數(shù)占銷售服務(wù)總數(shù)的比率。按下列公式（5）計算：服務(wù)有效投訴率=×100%………（5）3.16投訴處理率complainthandlingrate受理顧客投訴的結(jié)案次數(shù)占顧客投訴總數(shù)量的比率。按下列公式（6）計算：受理投訴的結(jié)案數(shù)量投訴處理率=×100%…………（6）受理投訴的結(jié)案數(shù)量顧客投訴總數(shù)量3.17投訴響應(yīng)率complaintresponserate在72小時內(nèi)對顧客投訴回復數(shù)量占顧客投訴總數(shù)量的比率。按下列公式（7）計算：投訴響應(yīng)率=×100%……（7）3.18顧客滿意率customersatisfactionrate在規(guī)定的時間內(nèi)對顧客進行銷售服務(wù)回訪滿意數(shù)占顧客回訪總數(shù)的比率。按下列公式（8）計算：顧客滿意率=顧客滿意數(shù)×100%……（8）顧客滿意率=顧客滿意數(shù)顧客銷售服務(wù)回訪總數(shù)3.19服務(wù)認證servicecertification服務(wù)提供者的服務(wù)及管理達到要求有關(guān)的第三方證明。[GB/T27400-2020，定義3.8]4服務(wù)要求4.1接待服務(wù)4.1.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4.1.1.1經(jīng)銷商應(yīng)配備并使用基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境的信息化經(jīng)營管理軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)24小時在線。44.1.1.2顧客瀏覽的頁面宜配備導航菜單和一種以上的外語服務(wù)。4.1.1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：車型、價格標準、購車和服務(wù)流程、試乘試駕、預(yù)約服務(wù)、售后服務(wù)等，公示提供銷售和售后服務(wù)的經(jīng)銷商名單、會員權(quán)益，宜開展的有關(guān)車輛按揭貸款、車輛保險、車輛上牌等服務(wù)項目內(nèi)容。4.1.2電話服務(wù)4.1.2.1經(jīng)銷商宜提供免費熱線電話服務(wù)，并確保其聯(lián)絡(luò)暢通。4.1.2.2電話服務(wù)咨詢答復內(nèi)容參見4.1.1.3。4.1.2.3接待人員應(yīng)準確告知顧客咨詢的服務(wù)項目、價目和購買車輛手續(xù)等業(yè)務(wù)信息，態(tài)度熱情、耐心周到，講普通話，語速適中。涉外服務(wù)宜提供一種以上的外語服務(wù)。4.1.3門店服務(wù)4.1.3.1經(jīng)銷商門店應(yīng)有商標和/或品牌標識，根據(jù)經(jīng)營范圍設(shè)置相應(yīng)的中英文標識，懸掛的國旗應(yīng)符合4.1.3.2門店應(yīng)設(shè)清晰的指示牌。明示營業(yè)時間、導購、停車場等公共信息，停車場所應(yīng)區(qū)分顧客停車區(qū)、試乘試駕車停放區(qū)、車輛交付等。公共信息符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.3.3門店內(nèi)應(yīng)合理設(shè)置車輛展示、服務(wù)接待、業(yè)務(wù)辦理等功能區(qū)，并符合消防、環(huán)保、安全等國家特殊要求，出入口、電梯、安全疏散等通道保持暢通。4.1.3.4門店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施配置滿足乘用車銷售服務(wù)需求并正常運行，如空調(diào)、電梯、飲水機、盥洗室等定期維護及清潔消毒符合相關(guān)要求（如通風系統(tǒng)符合DB31/405《公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》4.1.3.5門店內(nèi)應(yīng)明示所出售的乘用車產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費者需知悉的其他售后服務(wù)政策，明示家用乘用車三包信息。應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)公約、各項服務(wù)項目、服務(wù)收費、購車和服務(wù)流程、服務(wù)熱線電話、投訴電話及經(jīng)銷商網(wǎng)站等。新能源乘用車應(yīng)公示安裝充電樁的服務(wù)內(nèi)容及收費標準。4.1.3.6門店內(nèi)應(yīng)提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)手冊或業(yè)務(wù)資料供顧客查詢，網(wǎng)站、電子屏等信息（查詢、發(fā)布）系統(tǒng)運行正常，應(yīng)根據(jù)時效適時更新，內(nèi)容真實、合法、傳遞信息清晰準確。4.1.3.7門店所出示的使用說明和提供信息（如：告示）等應(yīng)按GB5296.1的規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范服務(wù)用語，公共區(qū)域圖片點綴與業(yè)務(wù)相適宜。4.1.3.8服務(wù)臺、接待區(qū)和業(yè)務(wù)辦理區(qū)等接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標牌明示職位、姓名或工號。4.1.3.9接待人員應(yīng)專注來店顧客并按服務(wù)規(guī)范要求熱情禮貌待客，對購車和/或咨詢顧客一視同仁。理辦法》以及行業(yè)團體標準，營造放心消費環(huán)境。4.2現(xiàn)場服務(wù)4.2.1車輛展示4.2.1.1展廳前臺應(yīng)及時做好展廳顧客與邀約顧客的接待及分流工作。4.2.1.2展示廳標識清晰。展車整潔、排列有序，價格、型號、配置、性能等相關(guān)信息應(yīng)以一車一卡為原則，通過紙質(zhì)或電子二維碼掃碼讀取的方式明示。4.2.1.3展示廳應(yīng)公示車輛展示過程中的注意事項、禁止行為，做好車輛安全防范措施。4.2.1.4接待人員對攜帶兒童來展廳的顧客應(yīng)提醒有關(guān)兒童安全事項或幫助照看兒童。4.2.1.5展廳應(yīng)設(shè)置新能源乘用車展示專區(qū)，與其他區(qū)域之間設(shè)置分隔措施，做好車輛安全防范措施。4.2.2員工技能54.2.2.1銷售、服務(wù)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)崗位的基本技能和知識，接受過法規(guī)政策、行業(yè)管理規(guī)范等培訓，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.2.2.2銷售人員應(yīng)接受過相關(guān)供應(yīng)商的專業(yè)技能和知識培訓，具營銷溝通協(xié)調(diào)能力，宜掌握相關(guān)的英語會話技能。4.2.3車輛介紹4.2.3.1銷售人員應(yīng)主動向顧客介紹新車信息，及時回答顧客有關(guān)新車知識提問，正確展示新車，耐心協(xié)助顧客進行挑選、體驗，滿足顧客的合理要求，不能解決的應(yīng)向顧客說明原因。4.2.3.2銷售人員應(yīng)邀約意向購車顧客進行試乘試駕，體驗乘用車的行駛和操控性能，作好顧客信息記錄，同時保證顧客個人信息保護及數(shù)據(jù)安全。4.2.3.3如顧客是外國人，銷售人員還應(yīng)介紹我國的有關(guān)制度、政策。4.2.3.4銷售的車輛如是生產(chǎn)日期超過2年以上或有暇疵應(yīng)明示相關(guān)情況，并有專人負責跟蹤回訪。4.2.4試乘試駕4.2.4.1經(jīng)銷商對試乘試駕顧客應(yīng)簽訂相關(guān)協(xié)議，明確試乘試駕人員資質(zhì)、安全駕駛及違法責任等事項。4.2.4.2應(yīng)通過對試乘試駕顧客的資質(zhì)審核（居民身份證、機動車駕駛證、護照等）、登記并保存相關(guān)信息，宜采用信息自動識別系統(tǒng)進行資質(zhì)審核。應(yīng)向顧客承諾履行信息保密義務(wù)。4.2.4.3應(yīng)公示試乘試駕的路線，且試乘試駕路線應(yīng)在各區(qū)交警支隊備案，宜備有兩條以上的試乘試駕路線供顧客選擇。4.2.4.4顧客試乘/試駕時，應(yīng)由具有三年以上駕齡的專人駕駛/陪駕。4.2.4.5試車前應(yīng)將試乘試駕項目及可能發(fā)生的公里數(shù)等告知顧客，試乘試駕的時間經(jīng)顧客確認。4.2.4.6試乘試駕車輛應(yīng)貼有“試乘試駕”標識和警示標識，出行前經(jīng)銷商應(yīng)確認車輛狀況符合規(guī)范要4.2.4.7試乘試駕人員應(yīng)按照規(guī)定的時間、線路行駛，嚴格遵守交通安全法規(guī)，在極端天氣下（如暴雨、大雨、大雪、大霧等）建議不開展試乘試駕。4.2.4.8經(jīng)銷商應(yīng)對試乘試駕車輛注冊登記，定期維保，同時投保機動車第三者責任強制保險和第三者責任商業(yè)保險（含駕駛?cè)撕统丝偷能囕v人員責任保險）確保車輛保險有效、年檢合格。4.3協(xié)商成交4.3.1車輛推銷4.3.1.1銷售人員應(yīng)邀請意向購車顧客深度洽談，了解顧客在價格和其他條件上的要求。4.3.1.2銷售人員應(yīng)根據(jù)顧客的購買目標，提出銷售議案，并詳細介紹服務(wù)流程和注意事項。4.3.1.3銷售人員應(yīng)告知顧客新車信息和服務(wù)信息，宜包括但不限于法規(guī)或標準所明確的內(nèi)容，征求顧客對銷售議案及車輛確認。4.3.2衍生服務(wù)4.3.2.1促銷活動應(yīng)公示促銷范圍、規(guī)則及附加性條件等，具體信息真實、清晰透明、無歧義。4.3.2.2經(jīng)銷商應(yīng)尊重顧客依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。4.3.2.3經(jīng)銷商應(yīng)確保促銷新車、服務(wù)、獎品和贈品的質(zhì)量，兌現(xiàn)促銷中所做的承諾。4.3.2.4經(jīng)銷商向顧客推薦按揭貸款、車輛保險、車輛注冊登記及售后服務(wù)項目等服務(wù)時，應(yīng)明確代辦服務(wù)收費標準、辦理的時間節(jié)點、相關(guān)的交通法規(guī)等注意事項。4.3.2.5經(jīng)銷商應(yīng)尊重顧客對服務(wù)產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商的選擇權(quán)，顧客選擇代辦服務(wù)時，委托方和受托方應(yīng)簽訂委托服務(wù)協(xié)議。64.3.3合同/協(xié)議簽訂4.3.3.1經(jīng)銷商應(yīng)遵守《中華人民共和國民法典》基本原則，采用統(tǒng)一規(guī)范的買賣合同/服務(wù)協(xié)議文本，乘用車買賣合同應(yīng)參照或直接適用《上海市汽車買賣合同》文本。4.3.3.2銷售人員應(yīng)事先主動向顧客說明解釋合同有關(guān)條款內(nèi)容，核實登記顧客的有效主體信息或身份證明，買賣合同/服務(wù)協(xié)議（含電子合同）應(yīng)雙方簽字（含電子簽字）認可，并加蓋經(jīng)銷商合同章或公章（含電子印章并向客戶明確不以任何銷售人員的口頭承諾為準，以實際簽署的買賣合同為準。4.3.3.3如有特殊條款或特別約定服務(wù)需附加條款應(yīng)取得顧客簽字確認。4.3.3.4合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生變更時，買賣雙方應(yīng)協(xié)商變更事項，辦理變更手續(xù)，并經(jīng)雙方簽字/蓋章確認。4.3.4費用收取4.3.4.1銷售人員應(yīng)事先告知顧客付款流程及付費注意事項，銷售服務(wù)款項應(yīng)由經(jīng)銷商財務(wù)部門收取和結(jié)算，銷售人員不得私自收取顧客的任何費用。4.3.4.2經(jīng)銷商應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、柜臺等多種結(jié)算途徑，以及現(xiàn)金、信用卡、移動支付端等結(jié)算方式。4.3.4.3接待人員應(yīng)按合同約定金額和方式收費，注明款項的性質(zhì)、開具有效憑證。4.3.4.4在合同/協(xié)議正常執(zhí)行期間內(nèi)，經(jīng)銷商應(yīng)按照雙方約定保管和處理顧客的預(yù)付款，合同/協(xié)議履行完畢后，應(yīng)按照雙方約定及時將預(yù)付款退還顧客。4.3.5費用結(jié)算4.3.5.1經(jīng)銷商應(yīng)按合同/協(xié)議約定結(jié)算購車/服務(wù)費用，主動解釋費用的細目構(gòu)成情況。4.3.5.2完成購車/服務(wù)費用結(jié)算后，經(jīng)銷商應(yīng)出具費用結(jié)算清單，并雙方簽字確認。4.3.5.3經(jīng)銷商應(yīng)向顧客開具正式發(fā)票。4.4車輛交付4.4.1車輛檢查4.4.1.1新車交付區(qū)應(yīng)有車輛交付服務(wù)藍圖或流程圖，以及安全警示和禁令標識。4.4.1.2乘用車交付前經(jīng)銷商應(yīng)將車輛停于安全位置，按照乘用車供應(yīng)商規(guī)定與標準進行售前新車PDI檢查，檢查項目應(yīng)不少于《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》的規(guī)定。4.4.1.3售前新車PDI檢查服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過供應(yīng)商培訓并取得資格認證，對新車檢查時應(yīng)采取相應(yīng)的防護，確保提供給顧客的車輛潔凈無缺陷。4.4.1.4售前新車PDI檢查記錄應(yīng)清楚、準確、可追溯，并提供給顧客，如存在有關(guān)總成零件修復事宜應(yīng)主動告知顧客。4.4.2車輛交接4.4.2.1新車交付時，銷售人員應(yīng)核對顧客身份、資質(zhì)等信息，按《汽車銷售管理辦法》規(guī)定交付相關(guān)的隨車憑證和文件，保證車輛配置表述與實物配置相一致，交接記錄應(yīng)經(jīng)顧客確認。4.4.2.2銷售人員應(yīng)向顧客介紹車輛基本操作，解釋用戶手冊以及車輛的保修期與保修范圍，提供全面的售后服務(wù)信息。4.4.2.3經(jīng)銷商為顧客代理保險、車輛注冊登記等服務(wù)項目交付時，應(yīng)嚴格按雙方約定的事項操作，并向顧客解釋相關(guān)手續(xù)、說明相關(guān)安全注意事項。4.5售后跟蹤74.5.1跟蹤服務(wù)4.5.1.1經(jīng)銷商應(yīng)按GB/T19580的4.3的規(guī)定，建立顧客信息管理系統(tǒng)，設(shè)立顧客信息反饋渠道。4.5.1.2經(jīng)銷商應(yīng)按照供應(yīng)商標準對售出的新車及時電話回訪跟蹤，了解車輛使用情況，提醒顧客進行首保等事項。4.5.1.3家用乘用車產(chǎn)品經(jīng)銷商不再經(jīng)營供應(yīng)商產(chǎn)品時，應(yīng)及時通知顧客，變更承擔乘用車產(chǎn)三包責任的服務(wù)商。當顧客信息發(fā)生變更時，經(jīng)銷商應(yīng)及時更新相應(yīng)的信息。4.5.2服務(wù)改進4.5.2.1經(jīng)銷商應(yīng)建立顧客投訴處理管理制度，公示投訴處理流程，對顧客的反饋或投訴及時回復和處理，確保顧客滿意，并作好相關(guān)記錄，投訴材料需歸檔保存。4.5.2.2經(jīng)銷商應(yīng)建立不合格管理機制，控制不符合或不合格服務(wù)的延續(xù)，對于回訪及調(diào)查中顧客抱怨、客服熱線中顧客投訴等及時處理并有相關(guān)改進措施。4.5.2.3經(jīng)銷商應(yīng)建立第三方服務(wù)監(jiān)測測評機制，定期進行顧客滿意度調(diào)查。5管理要求5.1通用要求5.1.1組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a)明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖；b)針對乘用車銷售服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖；c)確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法；d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運作和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5.1.2針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注：乘用車銷售服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T190015.2特定要求5.2.1組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標，包括但不限于：a)合同履約率不低于98%；b)顧客滿意率不低于92%；c)試乘試駕率不低于30%；d)新車交付回訪率100%；e)月平均成交率不低于25%；f)服務(wù)投訴率不高于0.7%；g)投訴處理率達到100%；h)投訴響應(yīng)率達100%；5.2.2組織應(yīng)制定并實施采購管理制度，包括但不限于：a)應(yīng)建立進貨查驗制度和對供應(yīng)商的評估機制；b)應(yīng)查驗供應(yīng)商提供生產(chǎn)、經(jīng)營、品牌代理等有效的資質(zhì)證明；c)采購屬于國家有關(guān)部門監(jiān)管的商品或設(shè)備，應(yīng)查驗供應(yīng)商提供的相關(guān)許可證、批準文件和注冊8d)應(yīng)查證購進新車的質(zhì)量檢驗合格證明文件，進行新車驗收檢查做好交接記錄，記錄信息完整可e)應(yīng)保存進貨采購和進貨查驗記錄。5.2.3組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：a)有計劃地參加汽車銷售行業(yè)的培訓b)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；c)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；d)有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足顧客需求；e)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。5.2.4組織應(yīng)制定并實施乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實施服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b)獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立銷售服務(wù)總藍圖及接待服務(wù)、車輛交付子藍圖作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之一；d)安排潛在顧客參與設(shè)計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。5.2.5組織應(yīng)建立并實施貫穿于乘用車銷售服務(wù)全過程的風險與應(yīng)急管理機制，包括但不限于：a)識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應(yīng)的解決方案；b)制定處理各種乘用車銷售服務(wù)異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：單證不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量問題、消防事故、危廢污染事故、社會治安事件、供電故障、疫情防控等；c)發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；d)對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案的培訓，定期進行模擬演練。e)門店的重要服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全技術(shù)防范系統(tǒng)，并具有防盜、防火等安全措施；f)重要服務(wù)場所應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，實時錄像，資料保存時間不少于30天；g)建立并完善安保制度，加強夜間的安保巡視；5.2.6組織應(yīng)建立并實施客戶關(guān)系管理制度，包括但不限于：a)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；b)為不同類型的客戶制定差異化的客戶關(guān)系維護方案；c)制定定期客戶關(guān)系維護結(jié)果評價機制，實施改進；d)客戶信息檔案應(yīng)符合《汽車銷售管理辦法》規(guī)定。5.2.7組織應(yīng)建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：a)在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者反饋；b)所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；c)投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。5.2.8組織應(yīng)建立、實施和保持乘用車銷售服務(wù)的補救措施管理程序，程序中的服務(wù)補救技術(shù)與策略應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)補救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)服務(wù)補救期望甄別；e)緊急行動方案（含補償）和響應(yīng)；9f)服務(wù)補救結(jié)果評價。5.2.9組織應(yīng)制定并實施服務(wù)改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：a)對不合格產(chǎn)品和服務(wù)進行控制，對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審乘用車銷售服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)改進服務(wù)與管理水平。6服務(wù)認證評價6.1認證準則6.1.1服務(wù)要求測評準則6.1.1.1第4章給出的乘用車銷售服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具實施。6.1.1.2服務(wù)認證審查員基于表A.1實施乘用車銷售服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.7要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為100b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)α,如下：1）遠低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出乘用車銷售服務(wù)特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)E={0,1}，當乘用車銷售服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：1）未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；2）出售以假充真、以次充好、重復利用的產(chǎn)品；3）評價期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務(wù)認證中，針對乘用車銷售服務(wù)特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應(yīng)包括GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系，以及本標準第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1是實施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進入5.2審核前實施評審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認可的認證機構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認證證書的組織，由認證機構(gòu)評估風險后決定是否免除其GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系的評價。6.1.2.4乘用車銷售管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5乘用車銷售管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標準給出的成熟度模型，采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。表1管理成熟度水平通用模型6.2認證模式6.2.1適用的服務(wù)認證模式6.2.1.1GB/T27207-2020中的5.5給出了可選的服務(wù)認證模式。6.2.1.2針對乘用車銷售服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理要求審核活動的服務(wù)認證模式：a）公開的服務(wù)特性檢驗，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗，即模式B；c）顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d）服務(wù)設(shè)計審核，即模式H；e）服務(wù)管理審核，即模式I；6.2.1.3乘用車銷售服務(wù)認證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認證模式。6.2.2服務(wù)認證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)乘用車銷售服務(wù)的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模式。6.2.2.2具有設(shè)計職責的乘用車銷售服務(wù)的認證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+c）保持認證（監(jiān)督評價模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計職責的乘用車銷售服務(wù)的認證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模6.3認證結(jié)果乘用車銷售服務(wù)認證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a）通過是指管理要求的審核達到80分（含）以上成熟度水平，且單項條款得分均不低于60%；服務(wù)特性測評達到85分（含）以上；b）不通過是指管理要求的審核低于80分成熟度水平，或服務(wù)特性測評低于85分。（規(guī)范性附錄）乘用車銷售服務(wù)要求測評工具表A.1給出了乘用車銷售服務(wù)認證活動的服務(wù)要求測評內(nèi)容，由服務(wù)認證審查員實施。表A.1乘用車銷售服務(wù)要求測評工具1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4.1.1.1經(jīng)銷商應(yīng)配備并使用基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境的信息化經(jīng)營管理軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)服24.1.1.2顧客瀏覽的頁面宜配備導航菜單和3售后服務(wù)等，公示提供銷售和售后服務(wù)的經(jīng)銷商名單、會員權(quán)益，宜開展的有關(guān)車輛按揭貸款、車輛保險、車輛上牌等服務(wù)項目內(nèi)4電話服務(wù)564.1.2.3接待人員應(yīng)準確告知顧客咨詢的服務(wù)項目、價目和購買車輛手續(xù)等業(yè)務(wù)信息，7服務(wù)根據(jù)經(jīng)營范圍設(shè)置相應(yīng)的中英文標識，懸掛8間、導購、停車場等公共信息，停車場所應(yīng)區(qū)分顧客停車區(qū)、試乘試駕車停放區(qū)、車輛9安全等國家特殊要求，出入口、電梯、安全售服務(wù)需求并正常運行，如空調(diào)、電梯、飲水機、盥洗室等定期維護及清潔消毒符合相質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費者需知悉的其他售后服務(wù)政策，明示家用乘用車產(chǎn)品三包信息。應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)公約、各項服務(wù)項目、服務(wù)收費、購車和服務(wù)流程、服務(wù)熱線電話、投訴電話及經(jīng)銷商網(wǎng)站等。新能源乘用車應(yīng)公示安裝充電樁的服務(wù)內(nèi)容及收費表A.1（續(xù)）4.1.3.6門店內(nèi)應(yīng)提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)手4.1.3.7門店所出示的使用說明和提供信4.1.3.9接待人員應(yīng)專注來店顧客并按服車輛展示4.2.1.1展廳前臺應(yīng)及時做好展廳顧客與4.2.1.3展示廳應(yīng)公示車輛展示過程中的4.2.1.4接待人員對攜帶兒童來展廳的顧客應(yīng)提醒有關(guān)兒童安全事項或幫助照看兒4.2.1.5展廳應(yīng)設(shè)置新能源乘用車展示專員工技能4.2.2.1銷售服務(wù)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)崗位的4.2.2.2銷售人員應(yīng)接受過相關(guān)供應(yīng)商的車輛介紹4.2.3.1銷售人員應(yīng)主動向顧客介紹新車4.2.3.2銷售人員應(yīng)邀約意向購車顧客進作好顧客信息登錄,同時保證顧客個人信息表A.1（續(xù)）4.2.3.4銷售的車輛如是生產(chǎn)日期超過2年4.2.4.1經(jīng)銷商對試乘試駕顧客應(yīng)簽訂相4.2.4.2應(yīng)通過對試乘試駕顧客的資質(zhì)審4.2.4.5試車前應(yīng)將試乘試駕項目及可能4.2.4.8經(jīng)銷商應(yīng)對試乘試駕車輛注冊登成交4.3.1.1銷售人員應(yīng)邀請意向購車顧客深4.3.1.3銷售人員應(yīng)告知顧客新車信息和（6.0）4.3.2.2經(jīng)銷商應(yīng)尊重顧客依法請求支付表A.1（續(xù)）4.3.2.5經(jīng)銷商應(yīng)尊重顧客對服務(wù)產(chǎn)品的4.3.3.2銷售人員應(yīng)事先主動向顧客說明效主體信息或身份證明，買賣合同/服務(wù)協(xié)印章并向客戶明確不以任何銷售人員的4.3.3.3如有特殊條款或特別約定服務(wù)需費用收取4.3.4.1銷售人員應(yīng)事先告知顧客付款流4.3.4.3接待人員應(yīng)按合同約定金額和方銷商應(yīng)按照雙方約定保管和處理顧客的預(yù)費用結(jié)算表A.1（續(xù)）車輛檢查4.4.1.1新車交付區(qū)應(yīng)有車輛交付服務(wù)藍4.4.1.2乘用車交付前經(jīng)銷商應(yīng)將車輛停4.4.1.3售前新車PDI檢查服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過車輛交接4.4.2.2銷售人員應(yīng)向顧客介紹車輛基本跟蹤服務(wù)4.5.1.2經(jīng)銷商應(yīng)按照供應(yīng)商標準對售出4.5.1.3家用乘用車產(chǎn)品經(jīng)銷商不再經(jīng)營服務(wù)4.5.2.1經(jīng)銷商應(yīng)建立顧客投訴處理管理4.5.2.3經(jīng)銷商應(yīng)建立第三方服務(wù)監(jiān)測測//（規(guī)范性附錄）乘用車銷售管理要求審核工具B.1表B.1和B.2給出了乘用車銷售管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了乘用車銷售管理成熟度的等級劃分準則。表B.1乘用車銷售管理成熟度等級描述組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求，以及涵蓋組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要以及涵蓋5.2.1項目標基本實自我發(fā)現(xiàn)未實組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包括：1）提供顧客需以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營層及相關(guān)職能層定期具有自我改進意識組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包括：1）提供顧客需以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營層及相關(guān)職能層基于目標要求建立相應(yīng)定期分析目標及況，具有自我改進組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要標，各項目標如期實實現(xiàn)的目標及其調(diào)整相關(guān)職能層基于目標要求建立相應(yīng)的KPI要指標體現(xiàn)以顧客為標及KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我改進顧客滿意，提升或促組織應(yīng)制定并實施采購管理組織制定并實施了求的參與采購管理固定采購人員或部門，采購初步建立了驗收要組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管文件化的產(chǎn)品基本建立了供組織制定并實施了采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊并保留完整的驗收應(yīng)商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有基本審批制度，并初步組織制定并實施了采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊保留完整的驗收信息并能對驗收信息評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，并向供應(yīng)和審批制度，并有組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管理制度，包括：文件化的產(chǎn)品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息建立供應(yīng)商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，建立并實施優(yōu)勝劣汰計劃和審批制度，并收信息已用于供應(yīng)商表B.1（續(xù)）組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃組織制定并實施了求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育括組織的年度規(guī)劃與乘用車銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培度規(guī)劃與乘用車銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培規(guī)劃和計劃的實施進展3）有計劃地實施了定期組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：與乘用車銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計的實施進展及預(yù)期實施了定期評價，員工滿意度測評，具有自我改進意識組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：與乘用車銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計的實施進展及預(yù)期實施了定期評價，滿意度測評方法，員工滿意度呈現(xiàn)上工滿意度數(shù)據(jù)，包分析、改進意識和能力，并提供相關(guān)員職業(yè)化培育規(guī)劃，包特性實現(xiàn)人員個人的職計劃的實施進展及預(yù)期了定期評價，能基本滿員工滿意度呈現(xiàn)上升趨意度相關(guān)性分析，提供組織應(yīng)制定并實施乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控組織制定并實施了求的乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧2）采用了以上的技式的服務(wù)總藍圖及車輛交付組織制定并要求的乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導規(guī)范的服務(wù)總藍圖及接3）運用了服開發(fā)了乘用車銷售服務(wù)設(shè)計開發(fā)過程，采用了2的技術(shù)和方驗證和確認組織制定并實施了5.2.4要求的乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包運用了服務(wù)接觸理乘用車銷售服務(wù)關(guān)基于全生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析組織制定并實施了5.2.4要求的乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包運用了服務(wù)接觸理乘用車銷售服務(wù)關(guān)基于全生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析用風險管理理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)及其特性的實現(xiàn)，提供相關(guān)示5.2.4要求的乘用車銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制表B.1（續(xù)）組織應(yīng)建立并實施貫穿于乘用車銷售服務(wù)全過程的風險與應(yīng)急管理機制組織建立要求的風險與應(yīng)急效的視頻風險情況進行了識制定了相應(yīng)的解決有風險管理意識，但沒有應(yīng)急處理能組織建立了風險與應(yīng)急有效的視頻對2-3種潛在風險情況進行了識別和相應(yīng)的解決方案；4）有風險管理意應(yīng)急處理能要求的風險與應(yīng)急管理機制，包括：范系統(tǒng)，并定期由置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對4種及以上潛在風險情況進行了識別和分析，制定了有風險管理意識，有較好的應(yīng)急處理用風險管理和評價技術(shù)，分析突發(fā)